Хелпдеск что это такое


HelpDesk и ServiceDesk. Что это и зачем это нужно вашей компании / Deskun corporate blog / Habr

Самая популярная и, пожалуй, самая удобная методика работы в ИТ сфере – это методология IT Infrastructure Library (ITIL). Она была разработана британской правительственной организацией для упорядочивания отношений с подрядчиками ИТ услуг. Первоначально библиотека ITIL состояла из 7 книг, из которых основными были «Предоставление услуг» и «Поддержка» (Service Delivery и Service Support). В них были описаны процессы, которые составляют ядро ITIL, в том числе Incident management.

Главное назначение Incident management – максимально быстрая ликвидация проблем в ИТ инфраструктуре – аварий, проблем с оборудованием и т.д. Для реализации процесса в организации и создается специальный отдел, который контактирует с сотрудниками и согласовывает ликвидацию проблем с ИТ подразделением. Этот отдел может называться Центр обслуживания пользователей (Service Desk) или Центр поддержки пользователей (Help Desk).

Библиотеки ITIL рассматривают ИТ подразделение как поставщика определенного списка услуг, которые направлены на поддержание бизнес-процессов. Соответственно, уровень качества обслуживания закрепляется между производителем услуг служб Service Desk и их потребителем через документы SLA (Service Level Agreement). Например, они определяют допустимый максимальный период бездействия во время аварий.

Задачей Service Desk является регистрация заявок пользователей, предоставление им требуемой помощи и привлечение сотрудников ИТ подразделения для скорейшего устранения проблем. Дополнительно эта служба анализирует статистику инцидентов и время их устранения. Это необходимо для оценки и повышения качества предоставления ИТ услуг.

Help desk – более узкое понятие, это инструмент технической поддержки пользователей.

Процессы Service Desk в ИТ


Процессы в Service Desk регламентируют все сложности, которые возникают в работе ИТ-отдела.

Incident Management – процесс, отвечающий за быстрое решение инцидентов — неисправностей, повреждений, критических ошибок, требующих ответных действий. Service Desk регистрирует статистику инцидентов и время их ликвидации.

Problem Management – цель этого процесса в уменьшении количества инцидентов, поступающих в Service Desk. Для этого выявляются и устраняются их причины.

Change Management – процесс, который регламентирует только осмысленные изменения и согласование их реализации среди всех пользователей бизнес-сервисов.

Release Management – процесс, которой ставит условие не нарушать работу компании во время выполнения каких-либо изменений. Процесс управления релизами выполняет наблюдение и установку обновленных версий программ и аппаратных средств через службу Service Desk.

Service Level Management – процесс, определяющий количество и состав задействованных сотрудников, а также качество услуг в службе Service Desk. С его же помощью идет мониторинг уровня качества и проводятся операции по снижению вероятности того, что может быть оказан недоброкачественный сервис.

Financial Management – процесс, который описывает распоряжение финансами для обеспечения деятельности других процессов

Availability Management – задачи, относящиеся к доступности услуг ИТ подразделения; выделяются изолированные процессы, чтобы их можно было отслеживать и делать выводы. Уровень доступности определяется постоянством, ремонтоспособностью и надежностью.

Capacity Management – задача, отвечающая за управление ИТ активами.

Continuity Management – контроль непрерывности ИТ сервисов. Главные направления задачи – разработка, сопровождение, реализация и проверка действий по обеспечению непрерывности деятельности бизнес-сервисов.

Information Security Management – гарантия непрерывной безопасности сервиса и информационная надежность.

Зачем нужно внедрять Help Desk и Service Desk в компании


Внедрение Service Desk и Help Desk выгодно для всех – собственников бизнеса, менеджеров компании, ИТ подразделений и конечных пользователей. Подобные сервисы устраняют проблемы, которые связаны с медленной реакцией ИТ служб на запросы. Также повышается качество услуг организаций, которые имеют несколько офисов и подразделений в разных регионах. Соответственно, улучшается безопасность ИТ инфраструктуры компаний, уменьшаются затраты и появляется возможность их прогнозировать.

Для пользователей внедрение Service Desk и Help Desk характеризуется повышением уровня предоставляемого сервиса и уменьшением периодов остановок из-за проблем в ИТ инфраструктуре. А для самих ИТ служб внедрение подобной организации работы становится решением проблемы, когда бизнес не может понять запросов айтишников. Появляется возможность просто обосновывать вложения в ИТ и планировать бюджет согласно потребностям в развитии бизнес-процессов. Кроме того, ИТ департамент может предоставлять актуальные и достоверные данные о своей работе и повышать доступность своих услуг для пользователей.

Внедрение Service Desk и Help Desk также позволяет сформировать определенные требования к сотрудникам ИТ подразделений и развивать у них определенные навыки.

(Источник)

Это статистика ассоциации HDI по результатам отчета «2015 Support Center Practices & Salary Report». Они же назвали 10 важнейших навыков для сотрудников Service Desk, которые учитываются при их найме:

  • Умение задавать вопросы.
  • Коммуникабельность.
  • Быстрая обучаемость.
  • Навыки диагностики и решения проблем.
  • Способность работать в стрессовых условиях.
  • Адаптивность.
  • Навыки работы в команде.
  • Навыки межличностного общения.
  • Опыт работы в поддержке пользователей.
  • Честность.

Сегодня пользователи становятся более требовательными к техническому уровню ИТ сервиса в своей компании. Это обусловлено повышением роли самообслуживания в системе корпоративных ИТ. Несложные задачи в Help Desk под силу выполнить сотруднику с любым уровнем технической грамотности — достаточно следовать инструкциям, заложенным в скриптах Service Desk.

Что в этом случае останется на долю Service Desk? Это будут более сложные случаи, требующие от сотрудников техподдержки гораздо больше, чем умение читать скрипты. То есть сотрудникам Service Desk требуется больше технических навыков.

Таким образом, использование Service Desk позволяет провести аттестацию качества всего ИТ департамента. Внедрение Service Desk позволяет понять, сколько обращений поступает в службу поддержки, как часто ломается техника и насколько качественно предоставляются услуги. На основании этой информации можно делать выводы о слабых местах компании, планировать развитие ИТ инфраструктуры и обучение специалистов. Соответственно, внедрение Help Desk систем помогает заявкам пользователей быстро поступать в обработку, а руководству контролировать работу менеджеров компании, качество их обслуживания, а также эффективность работы ИТ отдела.

Как внедрять Help Desk и Service Desk в ИТ


Приступая к выбору Help Desk и Service Desk систем, необходимо четко определить цели, которые стоят перед ИТ подразделением в вашей компании. В первую очередь, это касается критериев оценки его деятельности. Необходимо сформулировать цели, а затем зафиксировать и формализовать критерии их достижения.
1. Убедите руководство в необходимости внедрения и поддержки ITSM-решения
2. Определите структуру ИТ отдела

Распределите функциональные обязанности и определите алгоритмы работы сотрудников ИТ отдела. Это понадобится для понимания изменений в организации его работы с внедрением ITSM-системы.
3. Определите и зафиксируйте зоны ответственности ИТ отдела

Определите основные цели службы технической поддержки пользователей и разработайте каталог ИТ сервисов.
4. Определите критерии качества

По ним будут оцениваться услуги и сервисы, предоставляемые ИТ подразделением.
5. Определите порядок внедрения изменений

Непосредственно перед внедрением необходимо определить четкий порядок внедрения изменений в работу компаний.
6. Сформулируйте требования к системе

Определите, нужна ли будет в дальнейшем поддержка процессов ITIL вашей системой. Подумайте о дальнейшей автоматизации службы поддержки. Определите параметры масштабирования системы, которые будут изменяться с ростом ваших потребностей.

Большую часть работ по подготовке к внедрению необходимо провести до выбора системы. Если сделать наоборот, то в дальнейшем вам придется приспосабливать свои бизнес-процессы под возможности выбранной системы. Это означает, что вы будете вынуждены исходить из ограничений, а не возможностей, что не решит ваших проблем, а может лишь усугубить их.

Deskun


Внедрить систему Service Desk следует, если ваша компания уже доросла до полноценного ИТ департамента со службой технической поддержки. Однако, отдельные элементы методологии ITIL можно использовать даже в небольшом стартапе. Например, почти любой компании, которая выпускает продукт для людей, нужна поддержка пользователей – как клиентов, так и сотрудников. Для этого необходимо купить или разработать, а затем внедрить соответствующую систему, которая могла бы работать на эти два фронта. Мы в Deskun создали свой сервис на основе Gmail почты. Знакомый пользователям веб-интерфейс почтового клиента от Google позволяет организовать работу службы Help Desk как для клиентов так и для пользователей, быстро и без привлечения дополнительных ресурсов компании.

Что такое Helpdesk?

HelpDesk системы предназначены для автоматизации обработки запросов клиентов. Большинству клиентов удобнее получать поддержку  по email или на web-сайте поставщика, поэтому большинство HelpDesk систем на сегодняшний день являются онлайновыми, либо предоставляют клиентский web-интерфейс.

Основным компонентом любого helpdesk-решения является система управления запросами (или инцидентами, тикетами, багами). По английски такие системы называют "issue tracker".

При поступлении запроса от клиента (по телефону, по email, через web-сайт...), в системе создается "тикет". Большинство современных helpdesk умеют создавать тикеты из email и web-запросов автоматически. Этот тикет, в зависимости от его содержания и важности, ставится в очередь одному из сотрудников службы поддержки и тот уже работает с клиентом над решением проблемы. В ходе этого процесса статус тикета обновляется и руководитель службы поддержки может контролировать, как сотрудники саппорта справляются с нагрузкой.

Кроме системы тикетов HelpDesk-система может включать следующие компоненты:

- база клиентов

- база знаний для поиска готовых решений

- web-портал для клиентов (где они могут создавать запросы и контролировать их статус)

- база договоров на обслуживание (SLA = Service Level Agreement)

- база продуктов

Кроме поддержки клиентов, helpdesk-системы получили широкое применение в ИТ-отделах крупных компаний для поддержки внутренних клиентов (сотрудников) и для управления ИТ инфраструктурой. Эти системы чаще называются IT Service Desk или ITSM.

Ниже вы найдете некоторые интересные новости, которые помогут вам на конкретных примерах разобраться в том, что такое Helpdesk.

См. также: Топ 10: Helpdesk системы


17.07.19. В Еадеске появился раздел для автоматизации поддержки клиентов


Раньше раздел этот раздел в Еадеске назывался «автоответами» — вы могли только автоматически ответить клиенту на новое обращение. Сейчас автоответы стали частью расширенного раздела «автоматизация», вместе с новыми возможностями. С помощью автоматизации вы сможете упростить поддержку клиентов, например:1) Автоматически отвечать клиентам на новые диалоги или сообщения: моментально или когда менеджер не успел ответить за заданное время. 2) Настроить почтовые уведомления о новых диалогах и сообщениях, когда уведомления в Телеграм или через браузер невозможно получить — например, когда руководитель хочет быть в курсе новых обращений, но его нет в Еадеске. 3) Уведомлять руководство по почте, когда менеджер медленно реагирует на новые диалоги или сообщения клиентов. Удобно, когда руководство нет в Еадеске, но нужен контроль SLA.

2019. HelpDeskEddy позволяет оказывать поддержку через WhatsApp


Как известно WhatsApp до недавнего времени не имел возможности официальной интеграции. Все HelpDesk системы, для интеграции использовали неофициальные методы, главным недостатком которых являются регулярные блокировки и следствие - смена контактного номера. С зимы WhatsApp выпустил бизнес профили, они создаются через официального провайдера WhatsApp Business в России. Для крупного бизнеса данный инструмент незаменим, так как WhatsApp является самым популярным мессенджером, а учитывая трэнд омниканального общения, самым удобным каналом общения с клиентами. Разработчики HelpDeskEddy интегрировали свой продукт с официальным решением WhatsApp и уже ряд компаний обкатали решение. По заверениям представителей HelpDeskEddy официальное решение работает не сравнимо надёжней в сравнении с неофициальными, а так же, что самое главное – бизнес профилям не грозит блокировка.

2019. В Юздеске появились условные поля в тикетах и выбор SLA политики


Когда в Юздеске работает несколько отделов, для всех нужны разные поля. Например, обязательные поля, которые указывает первая линия поддержки, совсем не нужны для отдела продаж или второй линии. Поэтому разработчики добавили дополнительные условия, по которым поля будут выводиться в тикете. Теперь в зависимости от канала, категории, статуса, группы ответственных и других параметров можно выводить соответствующие поля или скрывать их в тикете. Кроме того, теперь можно создавать разные политики SLA и применять их в зависимости от параметров тикета автоматически. Гибкость настройки в том, что вы можете назначить определенный SLA не только группе или категории тикетов, но и для любых других параметров.


2019. Okdesk научился "говорить" по-английски


Популярность Helpdesk системы Okdesk давно вышла за пределы России. К тому же среди клиентов решения, по словам основателей, есть компании, которые оказывают сервисное обслуживание зарубежным заказчикам. Именно поэтому разработчики локализовали систему на английский язык. Кроме интерфейса веб версии локализованы оба мобильных приложения: для исполнителей и заявителей.

2018. Омнидеск прокачал работу с упоминаниями


В Омнидеске стало удобнее работать с упоминаниями. Добавилась возможность искать новые и старые упоминания с помощью фильтров, сортировать обращения с упоминаниями от новых к старым и наоборот, а также массово отмечать упоминания как прочитанные или непрочитанные. Это существенно повысит продуктивность работы команды и сделает постановку задач коллегам или совместное обсуждение вопросов клиентов еще удобнее.

2014. Salesforce встроила магазин приложений в Desk.com


Обновленная версия сервиса для поддержки клиентов Desk.com содержит магазин приложений под названием App Hub. В нем размещаются различные вспомогательные приложения от сторонних разработчиков, которые тоже могут применяться для поддержки клиентов, либо которые просто имеют интеграцию с Desk.com. Например, там есть сервис рассылок Mailchimp, онлайн чат для сайта Olark, баг-трекер Jira, система для совместной работы Basecamp. После закрытия сервиса Do.com, Desk.com является единственным продуктом компании Salesforce для малого бизнеса. И вероятно, именно вокруг него Salesforce планирует построить экосистему для SMB, подобную AppExchange для крупных компаний.

2014. В Desk.com появился мощный модуль аналитики


В сервисе для поддержки клиентов Desk.com появился модуль отчетности и аналитики Business Insights. Он позволяет в режиме реального времени оценивать эффективность работы службы поддержки и находить новые способы оптимизации работы. В частности, можно отслеживать эффективность работы в разрезе по сотрудникам, количество запросов клиентов по продукту или по теме. Можно присваивать теги каждому запросу и по этим тегам просматривать графики. Напомним, недавно в Desk.com появился русский интерфейс, однако уловка в том, что он доступен только в версии Plan Plus, которая стоит $29/мес за сотрудника. А дешевая версия сервиса $3/мес за 3 сотрудника - предоставляется только на английском.

2009. Zendesk создает Dream Team для службы поддержки


Zendesk, наиболее яркий SaaS Helpdesk сервис, решил объединить свои возможности с двумя популярными родственными системами: Jira и Get Satisfaction. Если Jira - довольно распространенный инструмент  у нас в стране (это веб-ориентированный баг трекер/issue трекер), то Get Satisfaction - диковинка. Хотя сервис довольно интересный, и может, кто-то сможет сделать подобный для Рунета. Это решение для создания клиентского сообщества, целью которого является поддержка, сбор идей и обратной связи. Кстати, создатели его называют иногда Социальным CRM, упомянутым нами недавно. ***

2009. «Астерос» внедрил Service Desk в «Шереметьево»

Компания «Би-Эй-Си» (входит в группу «Астерос») завершила первый этап проекта по созданию службы Service Desk в Международном аэропорту «Шереметьево». Автоматизация процессов управления инцидентами позволила повысить качество предоставляемых ИТ-сервисов и сократить расходы на обслуживание ИТ-инфраструктуры, говорится в сообщении «Астерос». До недавнего времени в аэропорту Шереметьево не существовало службы поддержки, организованной согласно рекомендациям ITIL. Регистрация сбоев ИТ-инфраструктуры велась в нескольких системах собственной разработки, которые имели ограниченный функционал. При этом фиксировалось около 20% от общего числа обращений в ИТ-службу. В компании также отсутствовала формализованная практика обработки и анализа инцидентов. В ноябре 2008 г. совместная команда специалистов «Астерос» и аэропорта приступили к организации службы Service Desk в Шереметьево. Проект начался с диагностики и выявления проблемных зон в процессах эксплуатации ИТ-сервисов. Консультанты «Астерос» разработали регламенты и инструкции для процессов управления инцидентами, в том числе роли специалистов Service Desk, схему и пошаговую процедуру приема и обработки инцидентов, ключевые показатели эффективности (KPI), шаблоны отчетности, правила ведения и использования базы знаний. В качестве ИТ-платформы поддержки процессов службы Service Desk была выбрана система BMC Remedy Action Request System. В настоящее время в системе работают свыше 150 сотрудников дирекции по ИТ аэропорта, отметили в «Астерос». Сегодня в аэропорту функционирует трехуровневая служба поддержки и диспетчеризации. Выявленные инциденты регистрируются и классифицируются, затем распределяются между собственными сотрудниками или внешними поставщиками ИТ-сервисов для анализа причин и поиска путей восстановления. «Перед нами стояла задача практически с нуля выстроить службу поддержки и при этом гармонично сочетать лучшие мировые практики и особенности бизнес-процессов аэропорта. По сложившейся ранее схеме информация об инцидентах поступала различным специалистам децентрализовано, и они отчитывались об устранении сбоев начальнику смены в круглосуточном режиме. С внедрением новой системы инциденты обрабатываются специалистами Service Desk, и задачи равномерно распределяются среди исполнителей», – рассказал Александр Чижов, директор департамента консалтинга и разработки компании «Би-Эй-Си» группы «Астерос». Сейчас на основе данных, накопленных в системе Service Desk, консультанты «Астерос» разрабатывают алгоритмы оптимизации численности смен. Количество инцидентов зависит от множества факторов: времени суток, сезонности, числа обслуживаемых авиакомпаний и пр. Варьируя число сотрудников смены с учетом их прогнозируемой загрузки, аэропорт сможет сократить расходы на ИТ-сопровождение. «В среднем за год ИТ-служба аэропорта обслуживает порядка 95 000 обращений пользователей. Созданное решение поз

6 различий между Helpdesk и ServiceDesk — ИТ Гильдия

Вообще ИТ-направление всегда было щедро на специальные термины – слишком много функций, задач, систем, каждую из которых надо назвать и характеризовать. Какие-то термины устаревают и на их место приходят новые, какие-то применяются уже несколько десятков лет. Ноутбук или лэптоп, материнская или системная плата, helpdesk или service desk – как правильно назвать и что эти понятия обозначают?

Основная тематика нашего блога – система , частью которой является именно ServiceDesk, поэтому сегодня мы постараемся объяснить, в чем его отличие от Helpdesk.

А нужна ли разница?

Прежде чем мы начнем сравнение этих двух терминов, хочется ответить на этот вопрос. Мы же понимаем, что задача обеих служб – оказание технической поддержки пользователям, предоставление им высокого качества сервиса и помощь в решении возникающих инцидентов. Для них совершенно не важно, как будет называться служба ИТ-подразделения, занимающаяся решением их проблем, главное, чтобы она всегда была доступна и оказывала требуемую помощь.

Разница важна скорее для ИТ-отдела, чтобы охарактеризовать объем возможностей службы, ее ориентирование и цель для бизнеса. Кто ваши пользователи – сотрудники организации или клиенты ИТ, оказываете вы им помощь или предоставляете сервисы?

Теперь немного подробнее.

Происхождение терминов

Оба термина стали активно использоваться с начала 2000-х, когда развитие вычислительной техники сделало резкий скачок и персональные компьютеры стали массово появляться во всех организациях.

Первостепенной задачей ИТ-отделов стало их обслуживание и оказание пользователям технической поддержки. Helpdesk стал точкой коммуникации пользователей и сотрудников ИТ-отдела, «единым окном», с помощью которого можно получить необходимую помощь.

Однако если заглянуть в историю, то понятие Helpdesk появилось значительно раньше, еще в 80-е, вот только в те годы не было пользователей, а тем более клиентов у ИТ, помощь заключалась в решении внутренних проблем, которые возникали не слишком часто.

Понятие ServiceDesk стало результатом развития Helpdesk и появилось из библиотеки (ее раздела ITSM), которая описывает концепцию управления ИТ как услугой.

Вот как ITIL определяет понятие ServiceDesk:

«Единая точка взаимодействия между поставщиком услуг и пользователем. Основной целью является управление инцидентами и запросами на обслуживание, а также предоставление обратной связи пользователям».

6 различий между Helpdesk и ServiceDesk

  1. Helpdesk появилась как ИТ-ориентированная служба для решения внутренних проблем, а – услугоориентированная служба, которая развивает концепцию предоставления ИТ как услуг бизнесу. Причем услуги не только ИТ-услуги, ServiceDesk может выполнять функцию общего центра обслуживания для приема и обработки запросов в хозяйственную, финансовую или юридическую службу организации.
  2. Helpdesk оказывает помощь пользователям, а ServiceDesk предоставляет им услуги, то есть ее цель значительно шире и тесно связана с функцией обслуживания клиентов. Именно поэтому, говоря о ServiceDesk, мы можем оперировать еще одним ИТ-понятием – (соглашение об уровне оказания услуг), которое может содержать список требований к технической поддержке как оказываемой услуге.
  3. Helpdesk сфокусирован на решении инцидентов (термин из библиотеки ITIL), в то время как ServiceDesk, помимо решения инцидентов, также управляет запросами на обслуживание (о предоставлении новых услуг) и запросами о предоставлении информации (отвечает на вопросы «как мне это сделать?»). Хотя служба Helpdesk также может выполнять эти дополнительные функции, но по терминологии сложилось именно такое распределение обязанностей.
  4. Служба Helpdesk добавляется к имеющейся ИТ-инфраструктуре как отдельный элемент, а ServiceDesk является одной из услуг, которую предоставляет ИТ бизнесу в рамках экосистемы «ИТ как услуга». Именно поэтому термин ServiceDesk применяется в ITIL значительно чаще, чем Helpdesk
  5. Служба Helpdesk имеет больше технический характер, нацелена на решение одной конкретной задачи, а ServiceDesk является частью стратегической концепции принципа работы ИТ по методологии ITIL. Хотя никто не мешает компании использовать ServiceDesk только для выполнения функций Helpdesk.
  6. Служба ServiceDesk является эволюцией Helpdesk, она взяла от нее основные принципы оказания технической поддержки, но упорядочила их: позволила навести порядок в регистрации запросов, распределении их по категориям и приоритетам, назначении исполнителя и отслеживании на всех этапах выполнения.

Таким образом, можно сделать вывод о том, что понятие ServiceDesk более близко тем, кто понимает и принимает рекомендации библиотеки ITIL, в то время как Helpdesk создается как простой инструмент оказания техподдержки, а не отдельная услуга. Не исключено, что различие этих двух понятий еще и маркетинговый ход, ведь не даром в ITIL практически нет упоминания об Helpdesk, ИТ-подразделение, стремящееся организовать техническую поддержку по его практикам, будет строить именно ServiseDesk.

Компания HDI, проводя ежегодное исследование распространения служб технической поддержки за 2015 год, сделала вывод, что 41 % служб организаций, оказывающих техническую поддержку, имеют отличные от ServiceDesk или Helpdesk названия, а это означает, что не важен термин – важно практическое применение.

Внедрение услуги управления ИТ-процессами (ITSM) на базе ServiceNow позволяет устранить хаос технической поддержки и организовать Helpdesk как удобный и хорошо отлаженный инструмент. Как он будет называться – ваш выбор, главное, что результатом станет новая профессиональная услуга, позволяющая повысить эффективность, снизить затраты, уделять больше времени развитию и модернизации, сделать систему ИТ понятной бизнесу.

Техническая поддержка — Википедия

Техническая поддержка или техподдержка — понятие, обобщающее собой и охватывающее множество услуг, посредством которых предприятия и организации обеспечивают помощь пользователям технологичных продуктов и услуг, например, таких, как мобильные и стационарные телефоны, телевизоры, компьютеры, программное обеспечение, а также других электронных и механических товаров и услуг.

В целом, техническая поддержка служит попыткам помочь конкретным пользователям решать возникающие конкретные проблемы с продуктом и его использованием, нежели задачи, связанные с обучением, индивидуальной настройкой или другими услугами поддержки.

Большинство компаний предлагают техническую поддержку к продуктам, которые они предоставляют и продают, и делают это либо бесплатно, либо за дополнительную плату. Техническая поддержка предоставляется, как правило, по телефону, через интернет, по электронной почте, через онлайн-сервисы поддержки на веб-сайте или через инструменты, посредством которых пользователи могут зарегистрировать заявку или создать инцидент и затем проследить их судьбу — историю состояний/этапов её или его решения. Большие организации часто имеют собственную, внутреннюю службу технической поддержки, которая помогает персоналу решать возникающие проблемы, носящие технический характер. Также хорошим источником бесплатной технической поддержки является интернет, где опытные пользователи на различных форумах и сайтах могут что-нибудь посоветовать или помочь в решении или поделиться своим опытом решения таких же или похожих проблем. Кроме того, некоторые компании предоставляют премиальную техническую поддержку за дополнительную плату.[1]

Говоря о технической поддержке, могут иметь в виду и т. н. helpdesk — досл. с англ. «стол помощи», и service desk — досл. с англ. «стол услуги» и поддержку продукта или услуги, и поддержку клиента, и систему работы с инцидентами, заявками и проблемами (траблами).

Концепции технической поддержки как услуги[править | править код]

Поддержка по вызову (Call out)[править | править код]

Этот тип технической поддержки — достаточно общий для всей индустрии услуг. Он также известен как IT-поддержка «Временем и материалами» («Time and Materials» (T&M)). Концепция такого рода поддержки состоит в том, что клиенты платят за материалы, которые будут использованы при оказании технической поддержки, а также — техническому специалисту (за его время, которое он тратит на помощь, за знания и умения, которые он при этом применяет и т. п.).

Техподдержка на определённый срок[править | править код]

Техподдержка на определённый срок — это концепция обеспечения поддержкой на определённый срок (количество времени поддержки, часов, дней, лет) по заранее определённой цене.

Управляемые услуги[править | править код]

Концепция «управляемых услуг» предполагает, что компании будет предоставлен список заранее определённых услуг на постоянной основе по заранее определённой цене. В этот список могут быть включены такие услуги, как:

  • круглосуточный мониторинг,
  • круглосуточно-работающие «информационные службы» или «Help Desk»/Service Desk,
  • помощь, оказываемую «на месте» возникновения проблемы, подразумевающую выход технического специалиста, в том случае, когда удалённо проблема не может быть решена,
  • дополнительные услуги, например, резервное копирование и предоставление резервных каналов связи, аварийное восстановление, и др.

Краудсорсинг как модель организации технической поддержки[править | править код]

Многие компании и организации, например, такие как Apple[2] и Mozilla[3] предоставляют дискуссионные площадки в интернете пользователям своих продуктов; организация таких форумов позволяет компаниям сократить свои расходы на осуществление технической поддержки[4] без потери выгоды, получаемой от обратной связи. Кроме того, в интернете много независимых веб-сайтов, посвящённых обсуждениям пользователями продуктов и услуг.

Методология организации службы технической поддержки[править | править код]

Служба технической поддержки на каждом предприятии может быть построена разнообразными способами (имеется в виду реализации процессов поддержки). Существует несколько моделей службы поддержки, например: централизованная, локальная, виртуальная — с единым телефонным центром и т. д. Служба технической поддержки может быть организована как в целях обслужить внешних клиентов (аутсорсинг обслуживания компьютеров и т. п.), так и внутренних (подразделение ИТ-департамента на крупных предприятиях).

В описании концепции ITIL, построенной на процессном подходе, Service Desk является единой точкой контакта для пользователей ИТ-Услуг. Это исключение сделано ввиду большой важности подразделения техподдержки и при внедрении практическом использовании современных ИТ-подходов и методик.

Правильно организованная техподдержка (Service Desk) всегда начинается с регистрации всех обращений конечных пользователей, служит единой точкой для общения пользователя с ИТ-службой. Наиболее популярные решения по практической организации техподдержки часто строятся на базе Call-center (простые пользователи иногда их даже отождествляют). Он является начальной точкой контактов конечных пользователей со службой техподдержки и служит источником информации об их фактической удовлетворенности уровнем сервиса, что дополняет информацию о технических параметрах качества обслуживания компании-клиента (внешнего или внутреннего).

На больших предприятиях или в крупных компаниях-аутсорсерах служба технической поддержки часто организована по следующему многоуровневому принципу:

  • Пользователь — обращается с вопросом в службу поддержки по телефону или с помощью электронной заявки (электронная почта, или специальные сервисы подачи заявок).
  • Оператор (1-я линия поддержки, Call-center) — регистрирует обращение, при возможности помогает пользователю самостоятельно, либо эскалирует (передаёт и контролирует выполнение) заявку на вторую линию поддержки.
  • Вторая линия поддержки — получает заявки от первой линии, работает по ним, при необходимости привлекая к решению проблемы специалистов из смежных отделов (например, системные администраторы, поддержка POS-терминалов, поддержка специального ПО, поддержка специального оборудования, администраторы биллинговой системы и т. д.).

Увеличение использования технологий в современности приводит к росту требований к обеспечению технической поддержки. Многие организации размещают департаменты своих технических поддержек или такие их части как так называемые «call-центры» в странах или регионах, где осуществление их деятельности требует меньших затрат. Кроме того, увеличивается количество компаний, специализирующихся на обеспечении технической поддержки, предоставляемой другим организациям.[5] В такой своей разновидности — техническая поддержка выступает в близком значении консалтинговых услуг.

Аутсорсинг позволяет обеспечить высокую доступность услуг технической поддержки.

Нередко компании используют так называемую локальную стратегию аутсорсинга технической поддержки, хотя эта стратегия предполагает большие затраты, чем аутсорсинг в менее дорогих местах и странах, так как беспокоятся о размещении своих данных и их возможных утечках.[6]

Многоуровневая структура технической поддержки[править | править код]

Техническая поддержка часто подразделяется на уровни с целью улучшить обслуживание организации или базы клиентов. Количество уровней определяется потребностями и желаниями бизнеса или же ставится в зависимость от возможностей эффективно помочь клиентам или пользователям. Успешность организационной структуры технической поддержки связана с пониманием техническими специалистами своих зон ответственности и обязанностей, времени, в течение которого эти обязательства перед клиентами исполняются, а также от особенностей эскалирования проблемы между уровнями технической поддержки.[7] Как правило, типичная структура технической поддержки предполагает наличие трёх уровней/линий, хотя возможно и другое их количество.

Уровень/Линия 1[править | править код]

Это начальный уровень поддержки, ответственный за основу/базу проблем клиентов. Первоначальной задачей специалиста техподдержки первого уровня является сбор информации о клиенте и определение и локализация клиентской проблемы, которая осуществляется посредством анализа симптомов и выяснения стоящих за ними проблем. Этот уровень поддержки должен получить и собрать как можно больше информации от конечного пользователя. Эта информация записывается в системе отслеживания или системе логирования проблем.

После идентификации основных проблем специалист первого уровня поддержки может начать перебирать возможные и предлагать уже заранее известные решения, опираясь на опыт решения типичных проблем.[8] Персонал на этом уровне располагает только основным общим пониманием продукта или услуги и может не обладать необходимыми компетенциями или инструментами, необходимыми для решения более сложных проблем.[9] Тем не менее, целью этой группы поддержки является обработка 70-80 % проблем пользователей, или же обнаружение необходимости эскалировать проблему на более высокий уровень технической поддержки.[9] В целом ряде индустрий (таких как, банковский сектор, кредитные карты, мобильная телефония и др.), первый уровень осуществляет техническую поддержку посредством обработки звонков, поступающих в call-центр, или по другим каналам коммуникации с клиентами. Первый уровень технической поддержки, как правило, выступает как «первоначальная воронка», уменьшающая количество проблем, разрешая и отсекая самые простые, и при необходимости — создавая инциденты/проблемы, с которыми уже могут иметь дело другие уровни технической поддержки. В некоторых индустриях, поддержка первой линии осуществляет в первую очередь предоставление информации о продуктах, услугах и условиях их предоставления, нежели предполагает работы с технической информацией как таковой (ритейл/оптовые продажи, и др.). Большинство провайдеров интернет-услуг предлагают только одноуровневую техподдержку.

Уровень/Линия 2[править | править код]

Это уровень более углублённой технической поддержки, и стоит дороже, так как технические специалисты должны быть более опытными и более знающими и разбирающимися в конкретном продукте или услуге. Как правило — это административный уровень или линия поддержки, предполагающий обращение к более сложным техническим и аналитическим методам решения проблем (т. н. «траблшутинга»). Технические специалисты этой линии, как правило, ответственны за оказание помощи работнику первой линии поддержки в решении основных технических проблем, а также за рассмотрение проблем и поиск и обобщение опыта решения более сложных проблем.[9] Если проблема является новой и/или специалисты технической поддержки этого уровня не могут определить возможные решения проблемы, они должны эскалировать проблему третьему уровню технической поддержки. Кроме того, многие компании могут определять задачи для второго и последующих уровней технической поддержки, ограничивая их зону ответственности, например, конкретным сегментом услуг или оборудования.[7][10]

Уровень/Линия 3[править | править код]

Это наивысший уровень технической поддержки в трёхуровневой модели этой деятельности, и специалисты этого уровня ответственны за решение наиболее сложных проблем. Как правило специалисты этого уровня технической поддержки ответственны не только за помощь специалистам предыдущих уровней поддержки, но и за исследования и развитие решений для новых, появляющихся, неизвестных ранее проблем.[9] Кроме того, иногда проблемы находятся вне компетенций технической поддержки, а например, локализуются в стороннем оборудовании, используемом компанией. Тогда техническая поддержка третьего уровня или же специализированный отдел обращается к поставщику, или к первичным разработчикам для углубленного анализа и конструирования решений.[9]

Уровень/Линия 4[править | править код]

Иногда рассматривают четвёртый уровень технической поддержки, деятельность на котором состоит в эскалации проблемы за пределы организации. Как правило, это проблемы с аппаратной или программной частью. В корпоративных системах управления инцидентами важно продолжать отслеживать инциденты и их судьбу, даже если их рассмотрение находится на рассмотрении у поставщиков, для чего прибегают к Соглашению об уровне услуг (Service Level Agreement (SLA)). В организациях четвёртый уровень технической поддержки может быть представлен отделом «Исследований и развития».

В техподдержке сложился свой понятийный аппарат, и более того — культура технической поддержки, которые поддерживаются и развиваются в рамках технических поддержек и call-центров как социальных и организационных единиц. В речи технических специалистов много сленговых слов, которые как правило — слабопереведённые термины английского языка.

Например, траблы (от англ. trouble – беда) или трабл тикеты (также известны как тт или ттшка; от англ. trouble ticket) — заявки и «проблемы» как структурные единицы, в форме которых, как правило, происходит работа над возникшими у клиента проблемами и их учёт, как инцидентов.

Траблшутинг (англ. troubleshooting) — устранение неполадок, работа над траблом.

  • Sanchez, Andrew. Technical Support Essentials: Advice to Succeed in Technical Support. — Apress, 2010. — 260 p. — ISBN 1430225475, ISBN 9781430225478.
  • Afable, Jose D. A Beginner’s Guide to Understanding Technical Support. — iUniverse, 2002. — 83 p. — ISBN 0595225748, ISBN 9780595225743.
  • Khandpur, Navtej, Laub, Lori. Delivering world-class technical support. Wiley, 1997. — 322 p. — ISBN 0471155349, ISBN 9780471155348.
  • Czegel, Barbara. Technical support on the Web: designing and maintaining an effective e-support site. — Wiley, 2001. — 376 p.- ISBN 0471391875, ISBN 9780471391876.
  • Rich, Willie. Technical Support 38 Success Secrets — 38 Most Asked Questions on Technical Support — What You Need to Know. — History Ink Books, 2014. — 18 p. — ISBN 1488853878, ISBN 9781488853876
  1. ↑ Technical support for the neighbours (неопр.). BBC News (28 марта 2005). Дата обращения 6 марта 2008.
  2. ↑ Apple Support Communities (неопр.). Apple. Дата обращения 28 мая 2014.
  3. ↑ Mozilla Support (неопр.). Mozilla. Дата обращения 28 мая 2014.
  4. ↑ How to Use Online Forums (неопр.). Inc..
  5. Berkley, Susan Call Centre Trends (неопр.). The Great Voice Company. Дата обращения 2 мая 2008.
  6. Freeman, Shawn TWT Group (неопр.). TWT Group. Дата обращения 17 февраля 2014.
  7. 1 2 Walker, Gary. IT Problem Management (Harris Kern’s Enterprise Computing Institute Series) (англ.). — Upper Saddle River: Prentice Hall, 2001. — P. 85—113. — ISBN 0-13-030770-X.
  8. Windley, Phillip J.. Delivering High Availability Services Using a Multi-Tiered Support Model (PDF), Windley's Technometria. Дата обращения 3 мая 2008.
  9. 1 2 3 4 5 Kajko-Mattsson, Mira. Problems within front-end support (англ.) // Journal of Software Maintenance and Evolution: Research and Practice (англ.)русск. : journal. — Vol. 16, no. 4/5. — P. 309—329. — doi:10.1002/smr.298.
  10. Leung, Nelson K. Y.; Lau, Sim Kim. Information Technology Help Desk Survey: To Identify the Classification of Simple and Routine Enquiries (англ.) // Journal of Computer Information Systems : journal. — Vol. 47, no. 4. — P. 70—81.

Как мы написали helpdesk / Habr

Есть продукты, которые можно взять и использовать, но с небольшой модификацией «под себя». Так вот система заявок или helpdesk как раз к таким вещам не относится. Точнее, мы для себя не нашли подходящий продукт и решили сделать сами.



Изначально, у нас были исходные от которых отталкивались и позже выдвигались требования:

  1. Чуть больше 2000 пользователей, которые не будут участвовать в системе заявок, но статистику обращения которых нужно фиксировать
  2. Около 30 человек персонала, которые делятся на 3-4 отдела, в котором по начальнику и все они имеют доступ к хелпдеску
  3. Система только для внутреннего корпоративного использования
  4. Извещение по email/sms
  5. Отчётность и статистика
  6. База пользователей (идеально взять с ActiveDirectory, хотя бы частично)
Если у Вас такие же исходные, возможно Вам эта статья и система помогут.

Позиция меня, как разработчика основывалась на сегменте готовых opensource продуктов, поддерживающих php & mysql. Изначально были рассмотрены: OsTicket, который достаточно прост, но в тоже время много функционален, что в свою очередь является минусом (много лишнего «выпиливать и прятать», а то что необходимо — дописывать). А так же более серйозное решение — OTRS, которое имеет встроенный инструмент работы с LDAP. В нём особенно понравилась форма создания заявки, в которой при вводе ID клиента подтягивалась вся информация о нём. И поэтому захотелось «золотой середины». Общий вывод таков, что под конкретные требования не подходит не один из них, но у последнего ввиду интерфейса хотя бы можно игнорировать часть требований. Имея небольшой опыт разработки php/jquery-проектов, я решился написать свою систему.

Основными задачами были: учёт всех заявок, отчётность и контроль со стороны руководства, в какой стадии находится та или иная задача. К примеру, начальник отдела мог с вечера определить задачи на следующий день для своих подчинённых, выбрав для них приоритет. А подчинённые, прийдя на работу, могли сразу видеть список задач и в течении определённого времени их выполнять.

Как такового чёткого технического задания у нас не было. Поэтому мы примерно определили структуру системы и её модулей.

Как видно из модели, хотелось так же использовать систему «личных сообщений» пользователей. Но в будущем эта затея отпала, зато вместо неё мы решили добавить:

  • Комментарии на странице заявки, для того что бы можно было обсуждать заявку или отписываться по её выполнению
  • Разделить заявки на 3 категории: Входящие, Исходящие, Архив (в который заявки автоматически попадают по истечению какого-то времени, при статусе «выполнено»)
  • Центр знаний (раздел, в котором можно было бы найти ответы на интересующие вопросы, решить проблему не создавая заявку. Тут могут быть инструкции, руководства, документация)
  • Блокнот (для хранения личных заметок и записей, с возможностью делиться ссылкой на них)
  • Логирование всех действий пользователей

Немало времени и работы уделялось процессу создания заявки. Как я уже писал выше, понравился подход в OTRS. Поэтому, что бы при звонке клиента можно было идентифицировать его, узнав о его предыдущих заявках и числу обращений, необходимо было наполнить базу клиентов. У нас часть информации о клиентах хранилась в Active Directory, другая часть — в телефонном справочнике формата doc. В AD были только: ФИО, логин, email и группа (подразделение). В справочнике doc были: ФИО, тел, кабинет. Вместе они дополняли друг друга. В этих двух источниках, единицы информации могли и не совпадать. К примеру, в LDAP находилось около 2000 записей, а в справочнике — 1200. Из них совпало ~1000. Ну и этого было достаточно.

Наполнение базы клиентов

Процесс определился в несколько этапов:
  1. Импорт из AD был путём PHP. Стандартно подключались в LDAP, вытягивали нужную информацию.
  2. Импорт из doc-справочника был куда интереснее. Сначала перенесли нужные данные таблиц в xls, отформатировали и сохранили в CSV.
  3. Далее импорт в MySQL-таблицу делал php-скрипт, который в цикле перебирал LDAP-записи и sql-записи и сравнивал ФИО (это единственное, что у них было общее).

В итоге имеем сборную таблицу с более 1000 записями информации о клиентах компании. При создании заявки мы можем ввести телефон, ФИО или логин, что бы узнать информацию о клиенте, его количеству обращений и последних заявках.

Кодинг

Это не первый проект, в котором я выбрал такую организацию файлов. Возможно это можно назвать «шаблоном проектирования», поправьте, если ошибаюсь.

Для меня, такая организация «общения» файлов показалась более логичной и простой. Всё расположено там, где ему место. Файл actions.php в основном состоит из блоков-действий, вроде «создать заявку», «блокировать заявку», «добавить клиента» и т.д. К нему посылается POST-запрос с определённым именем, который и вызывает нужную часть кода. Что касается описания событий на странице, то за это отвечает core.js.

Движение заявки

О движении самой заявки, стоит рассказать детальнее. Как правило выделяют из всего персонала 1-2 человека-оператора или дежурных, которые и принимают заявки: 80% в телефонном режиме, 20% на месте. Мы всегда придерживались мнения, что важно решить проблему ещё до создания заявки. И если эта проблема/задача не в компетенции сотрудника, то он её направляет на профильный отдел или конкретному человеку. Если получатель заявки выбран отдел, то такую заявку увидят все, кто входит в этот отдел (и конечно начальник отдела). Если же выбран конкретный человек, то такую заявку увидит этот человек и его начальник. Остальным же пользователям отдела заявка будет не видна.

Идея заключается в том, что бы заявка не оставалась без внимания и её статус выполнения всегда мог наблюдать начальник отдела.

В процессе разработки было решено делать 3-х уровневую систему прав пользователей.

Суть заключается в том, что главный Администратор видит заявки всех отделов и всех пользователей. Координатор состоит в определённом отделе(-ах) и видит заявки всех пользователей именно этого отдела(-ов). Пользователь видит только те заявки, которые направлены в его отдел (всем) или конкретно ему. Заявки другим пользователям со своего отдела он не видит.

Спустя время, мы столкнулись с коллизией: пользователи физически входили в один отдел, но фактически работа была смежной с другими отделами. И им необходимо было видеть заявки других отделов, но с разными правами. Так родилась идея «вертикально-горизонтальной» ориентации прав доступа. По вертикали — это были права пользователя: админ/координатор/пользователь. А по горизонтали — это список тех отделов, в которые он мог входить с общими правами. Логической точкой пересечения этих прямых и были общие права доступа в систему.

При тестировании мы увидели, что не очень заметно, когда появилась новая заявка. К примеру, у человека на одном мониторе может быть открыт в браузере хелпдеск, но при появлении новой заявки он ничего не увидит. Не хорошо. И тогда мы решили сделать, как в популярной социальной сети всплывающие сообщения. Срабатывают они по разным действиям, вот так:

Для работы всплывающих сообщений мы на определённых страницах посылаем каждые 2 секунды ajax-запрос в 208 байт, который спрашивает у скрипта на сервере: «есть ли что-то новое для пользователя?» и если есть, то клиент получает json-ответ. Конечно, для полной «красоты», это делается через сокеты. Но пока мы к этому не пришли. Так же добавили эффект мерцания title-страницы и заголовок вкладки явно кричал: «тут что-то обновилось, обрати внимание».

Совсем недавно у нас внедрили jabber-месенджер. Поэтому мы сразу подключили helpdesk к нему и теперь извещения о новых заявках приходят и в джабер. Часть сотрудников не находится на своих рабочих местах, а работают с клиентами (устанавливают софт, обслуживают технику). Поэтому к ним особое внимание по извещению о новых заявках. Самый оптимальный и простой способ это sms-извещение. Нашли удобный сервис и через его API интегрировали нашу систему.

Интеграция

Важным моментом было получение доступа к системе заявок, существующих пользователей IT-подразделения. Мы создали белый список login/email. Суть его заключалась в следующем: человек при входе через web кликает на ссылку «первый вход», и вводит только свой ldap-логин. На его доменную почту приходит письмо с созданным паролем и ссылкой, на которую он переходит и получает полноценный доступ к системе. Таким образом снялась задача с администратора системы каждому выдавать учётные записи.
Что у нас вышло?

  • Многоуровневая система прав пользователей
  • JQuery-ориентированая структура интерфейса
  • Возможность регистрации в системе из «белого списка» e-mail адресов
  • Извещение о новых заявках по e-mail, sms, и другим системам
  • Пользовательские настройки
  • Поддержка языков: Украинский, Русский, Английский
  • Всплывающие сообщения о событиях с заявками (как в VK)
  • Центр знаний — раздел для файлов документации, инструкций и хелпов со структурой прав
  • Блокнот — личный блокнот пользователя с возможностью делиться ссылкой
  • Статистика заявок
  • «Умное» создание заявок по номеру, ФИО, логину клиента
  • Приоритеты заявок
  • Комментарии и чат в заявке
  • Полное логирование всех действий всеми пользователями заявки
  • И другое...

Заключение

На сколько удобно и оправдано было написание такой системы покажет время. А пока мы стараемся не превращать её в «монстра», но в тоже время добавить некоторые возможности: добавление загрузки файлов к заявке, статистика и другие вещи. Моё личное критичное мнение заключается в том, что система вполне рабочая, но с кодом ещё необходимо поработать. Мне будет очень приятно услышать Вашу критику и замечания, а так же увидеть Ваш вклад в развитие проекта.

Github: link.

Опенсорс-хелпдеск как альтернатива Zendesk и Help Scout. Архитектура, дизайн и юзабилити

Это перевод ряда статей из блога одного опенсорсного хелпдеска (и общего почтового ящика) на Laravel. История данного проекта — хороший пример того, как опенсорс-сообщество может не просто повторить, но и местами улучшить дизайн и функционал уже готового распиаренного коммерческого продукта, а также стимулировать его развитие и изменение к лучшему.

Упразднение Help Scout'ом бесплатного тарифного плана положило начало разработке бесплатной альтернативы


Когда в апреле 2011 года был запущен Help Scout, это был совершенно бесплатный онлайн-хелпдеск. Предоставление бесплатного хелпдеска на протяжении многих лет позволило компании «отшлифовать» продукт, завоевать популярность и привлечь тысячи клиентов. Через несколько лет в сервис было добавлено несколько платных планов, но Help Scout по-прежнему предлагал бесплатный план с ограниченным функционалом, которого было достаточно, чтобы небольшие компании могли бесплатно организовать поддержку клиентов по электронной почте. В марте 2017 года Help Scout прекратил предоставлять бесплатный план для новых клиентов. Наконец, в мае 2018 года владельцы бесплатных учетных записей Help Scout получили письмо с темой «Упразднение бесплатного тарифного плана Help Scout». Все бесплатные аккаунты были обновлены до стандартного плана, который стоил 20 долларов за пользователя в месяц.

В результате, сообщество GitHub начало разработку бесплатной версии Help Scout с открытым исходным кодом (https://github.com/freescout-helpdesk/freescout). Проект называется FreeScout, написан на PHP7 и использует фреймворк Laravel 5.5.

Первый официальный релиз FreeScout состоялся 1 ноября 2018 года.

Приложение создано с упором на юзабилити, простоту и удобство использования. FreeScout используется и будет использоваться частными лицами и компаниями, которым нужна бесплатная профессиональная система поддержки клиентов по электронной почте, но которые не могут позволить себе Zendesk или Help Scout. Также FreeScout идеально подходит тем, кто не хочет отказываться от приватности или попадать в зависимость от сервиса, который они не контролируют.

FreeScout в цифрах (на 1 ноября 2018)


  • Разработчики: 1 ведущий разработчик и 3 контрибьютора.
  • Время, потраченное на разработку: 4 месяца
  • Строк кода: 20646
  • Размер дистрибутива: 14.2 Mb

Архитектура


FreeScout супер «лёгкий» и быстрый, он не требует Node.js, Redis, memcached, composer или чего-либо еще для работы, только веб-сервер с PHP 7.0+ и MySQL (Maria DB) 5.0+. Благодаря чему он может быть установлен практически на любом виртуальном хостинге.

FreeScout использует Laravel 5.5 в качестве бэкэнд-фреймворка. Раньше я (Miroslav Janko) не был знаком с Laravel, поэтому мне пришлось разрабатывать FreeScout с нуля и изучать Laravel одновременно. Laravel просто прекрасен…

Наиболее важной частью любого хелпдеска является окно написания ответа, это сердце всей системы. Из множества WYSIWYG-редакторов с открытым исходным кодом Summernote был выбран как наиболее подходящий и гибкий. Summernote был создан ещё в 2013 году и имеет огромное сообщество на GitHub (более 1600 форков). Он поддерживает из коробки все функции, которые были необходимы для хелпдеска.

Для отображения в режиме реального времени уведомлений в меню и push-уведомлений в браузере FreeScout использует Polycast, который эмулирует веб-сокеты через ajax и работает безупречно.

Чтобы обеспечить простоту установки был реализован установщик с веб-интерфейсом с использованием пакета LaravelInstaller. Установщик выполняет установку в пошаговом режиме, проверяет разрешения файловой системы, расширения PHP и доступ к БД.

Если вам нужен дополнительный функционал, вы можете расширить FreeScout с помощью модулей (наподобие плагинов WordPress). Модули разработаны с использованием пакета Laravel-Modules v2. Модули взаимодействуют с приложением через хуки (action и filter) как в WordPress, реализованные с помощью пакета Eventy. Модули могут даже добавлять свои собственные composer-пакеты в проект.

Дизайн и юзабилити


Самая раздражающая «фича» Help Scout — это то, как он отображает статус тикета и кому тикет назначен. Когда вы открываете тикет в Help Scout, вы не видите его статус и кому он назначен. Кроме того, статус тикета и кнопки действия смешаны в кучу.

Это довольно неприятно, ощущаешь себя как-будто слепым. Статус тикета и кому он назначен — это самая важная информация, и она должна быть всегда доступна. Да, рядом с названием тикета есть значок статуса:

Но, хотите — верьте, хотите — нет, я не видел его до тех пор, пока не начал разработку FreeScout. Каждый раз я на автомате проверял статус тикета под соответствующей кнопкой, там где он устанавливается. Теперь в FreeScout вы можете сразу увидеть кому назначен тикет и его статус:

Когда я только начинал пользоваться Help Scout, мне нужно было настроить почтовый ящик. Мне нужна была серая подпись для почтового ящика. Но, к моему удивлению, я не смог найти кнопку «цвет шрифта» на панели инструментов Help Scout, и мне пришлось открыть Photoshop, найти цвет и вручную отредактировать HTML подписи. Так что, теперь в FreeScout вы можете легко установить цвет шрифта для подписи вашего почтового ящика:

Следующий недостаток Help Scout, который исправлен в FreeScout и который часто упоминается в обзорах и форумах. После того, как вы назначаете тикет себе, вы должны остаться на странице этого тикета, это просто выглядит естественным, Help Scout же перенаправляет вас к следующему тикету…

Как веб-разработчик я использовал Help Scout для различных проектов и работал в качестве агента поддержки в нескольких учётных записях Help Scout, поэтому мне часто приходилось переключаться между учётными записями Help Scout. Но по какой-то причине Help Scout в его интерфейсе не показывал мне, кто я есть:

Вы видите лишь значок «пользователь» и вам нужно кликнуть на него, чтобы узнать, под какой учетной записью вы вошли. Почему так? Интерфейс Help Scout неадаптивный и в навигационной панели достаточно места, чтобы показать мне мое имя… Поэтому в FreeScout теперь вы можете всегда видеть учётную запись, под которой вы вошли:

После многих лет использования Gmail, если вам нужно вставить изображение в ответ, вы просто перетаскиваете изображение, и оно появится в ответе. При использовании Help Scout я делал то же самое автоматически (каждый раз!), но изображение добавлялось в качестве вложения, а не вставлялось в ответ. Так что, в FreeScout вы можете, наконец-то, добавить изображение, перетащив его в область ответа:

В FreeScout вы также найдете ещё одну функцию Gmail, которой мне не хватало в Help Scout — флажки-звёздочки. Это чрезвычайно простая и мощная функция, экономящая время:

Теперь пришло время для детективной истории :) В Help Scout вы можете удалить тикет, но сможете ли вы впоследствии найти удалённую беседу? Когда-то мне нужно было найти удалённый тикет, но я не мог этого сделать. Я был почти в отчаянии. На самом же деле, чтобы открыть папку «Удалённые», вы должны открыть «Закрытые» тикеты, прокрутить до самого низа и найти небольшую ссылку «Недавно удалённые». Это очень сложно и не интуитивно, но зато когда вы найдёт свои удалённые тикеты, то почувствуете себя Шерлоком Холмсом. Так что, в FreeScout это было упрощено: вы просто открываете «Закрытые» тикеты и сразу же появляется папка «Удаленные беседы».

Далее. В Help Scout при открытии почтового ящика отображаются следующие кнопки:

Можете ли вы сказать, что означает правый значок? Я понятия не имел, что изображает этот значок, поэтому никогда не использовал эту кнопку (позже выяснилось, что эта кнопка означает «Новый тикет»).

Намного лучше в FreeScout? Не так ли?

Теперь у меня есть загадка для вас. Когда вы видите скриншот ниже, что вы можете сказать о статусах этих пользователей?

Наверное, вы думаете, что первый пользователь активен, а второй нет. Но в Help Scout это означает обратное: второй пользователь без галочка активен, а первый ещё не активен (зелёная галочка означает, что приглашение было отправлено пользователю). В FreeScout всё очевидно, и вам не нужно разгадывать загадки:

Хелпдески используются разработчиками и компаниями по всему миру, и их агенты поддержки не всегда являются носителями английского языка, поэтому FreeScout позволяет переводить себя на другие языки через встроенную систему перевода, реализованную с помощью пакета Translation Manager.

4 ноября 2018 года репозиторий FreeScout стал самым популярным PHP-репозиторием на GitHub в разделе Trending:

Примечание переводчика

Изначально FreeScout внешне было практически не отличить от Help Scout, в связи с чем в 2018 году проект получил DMCA-жалобу от владельца Help Scout — Ника Фрэнсиса. Разработчики открытого хелпдеска приняли меры и подредизайнили своё творение, что, видимо, удовлетворило Help Scout.

Также сегодня можем видеть, что Help Scout под влиянием своего опенсорсного собрата, внёс изменения и в свой сервис. Например, Help Scout таки стал отображать авторизованного пользователя в шапке, аватарки пользователей они переделали с квадратных на круглые сразу после того, как это у себя сделал FreeScout.

Как сервис-провайдер делал свой Service Desk / DataLine corporate blog / Habr

Всем привет! Меня зовут Алексей Волков. Bместе с моим коллегой, разработчиком Александром Соловьевым (alsov), мы делаем внутренние веб-сервисы в DataLine. Этой осенью мы запустили свой сервисдеск на замену BMC Remedy. В посте расскажу, почему мы отказались от готового решения и сделали все сами.


В среднем в сутки через сервисдеск проходит 450 заявок.

Чем нам не угодил Remedy?


Remedy я начал заниматься практически сразу, как попал в DataLine. После неоднократных попыток допилить его под наши задачи мы решили сделать свой сервисдеск. Вот не очень короткий список причин, по которым мы решили отказаться от Remedy Action Request System от BMC:

Неудобный интерфейс. Чтобы зарегистрировать заявку, взять ее в работу и отметить ее разрешение, приходилось сделать 100500 кликов.


Страница с инцидентом. Взять хотя бы поля для содержания сообщения, которое нужно было открывать в специальном окне.


Целый каскад вкладок нужно открыть, чтобы написать решение или перенаправить инцидент другому исполнителю.

Интеграция с другими клиентскими интерфейсами и какие-либо доработки предполагали еще те танцы с бубном. ПО проприетарное, места для маневров почти не было. Единственной лазейкой были веб-сервисы, которые умели общаться с Remedy, но они были очень капризными и нестабильными. Какие-то вещи мы делали совсем вручную и топорно: помню, как настроили выгрузку отчетов по инцидентам с помощью селектов из базы.

Конечно, был и другой путь: нанять подрядчика и исполнить любой свой каприз. На рынке на тот момент был всего один подрядчик по этому ПО, и он об этом знал. Производственные процессы корректируются, и постоянно нужны были бы доработки. С учетом этого ценник получался негуманным и начинался от 5 млн.

Не хватало лицензий. Когда-то на заре DataLine мы купили 100 лицензий. С тех пор компания сильно выросла. Лицензии были конкурирующими. Все чаще возникали ситуации, когда инженеру приходилось ждать освобождения лицензии, чтобы начать делать свою работу. Собственно, это и стало последней каплей.

Фиксация всех действий по инциденту. Мы хотели, чтобы все, что касается технической поддержки наших клиентов, было отражено в сервисдеске. Remedy же фактически только регистрировал запросы. Вся настоящая работа по инциденту велась в почтовой переписке, по телефону, в курилке – где угодно, но не в Remedy. Особенно, если это была комплексная заявка и задействовала специалистов из нескольких отделов. Вопрос то решали, но следов этого в Remedy не оставалось. В результате инцидент был задокументирован фрагментами, а иногда и вовсе не отображался в Remedy. Контролировать, разбираться и анализировать что-либо было очень сложно.

Сервисдеск 2.0


Функции Remedy заменить было просто. Сверхзадача нового сервисдеска – затащить всю активность по технической поддержке в «одно окно»: контакты, рабочую переписку, документы. Мы хотели получить своего рода логирование всего, что происходит после того, как клиент отправляет заявку к нам на саппорт. Попутно мы хотели автоматизировать многие вещи, чтобы снизить нагрузку на первую линию поддержки и исключить по максимуму человеческий фактор.

Вот самые важные из тех функций, что мы реализовали в новом сервисдеске:

Передача инцидента. К нам часто приходят комплексные заявки, которые по цепочке выполняют специалисты разных отделов. Из самого простого – заявка на физический доступ к оборудованию в дата-центре. Сначала диспетчер выписывает пропуск, потом передает данные клиента и номер пропуска дежурному инженеру, который встречает и сопровождает клиента в дата-центре. Есть запросы, которые последовательно отрабатывают 5 отделов.
Для всех таких случаев в интерфейсе появилась отдельная кнопка «Передать».

Переписка с клиентом и коллегами. Эта функция как раз для того, чтобы переписка по инциденту не «утекала» в почту и вся история общения сохранялась у нас.

Пока тут все очень минималистично. В планах – сделать полнотекстовый редактор с возможностью загрузки файлов, таблиц и пр.

История назначений и история всех действий по инциденту. Эти вкладки помогут разобраться в спорных вопросах и внутренних расследованиях. В данный момент я выгружаю отчеты из истории, чтобы отслеживать, как часто диспетчеры допускают ошибки при назначении инцидента на профильную группу.

Так выглядит история назначений по внутреннему инциденту «Увольнение сотрудника».


История инцидента. Тут еще будем наводить красоту, но главная задача уже решена – все логируется.

Наблюдатель. Бывает, что в письме-заявке клиент пристегивает в копию заинтересованных лиц. Все эти товарищи будут появляться во вкладке «Наблюдатели» и следить за исполнением данной заявки. Им будут приходить отбивки о статусе запроса, при желании они смогут переписываться с нашей техподдержкой. Внутри компании эта функция тоже востребована: сервис-менеджеры могут вписаться в любой запрос своего клиента и следить за его исполнением.
Список наблюдателей можно редактировать: удалять и добавлять новых.

Шаблоны инцидентов. Типовых запросов достаточно много. Чтобы не заполнять десятки раз на дню заявку на пропуск или уборку мусора, мы добавили возможность создавать шаблоны инцидентов. Нужно только нажать кнопку «Создать инцидент», и откроется предзаполненный шаблон с прописанным исполнителем, типом, приоритетом и статусом.

В работе дата-центров много регулярно повторяющихся заявок: обходы, тестирования, проверки инженерного оборудования по чек-листам и пр. Для всего этого настраиваются автоинциденты, которые автоматически попадают в трекер с заданной периодичностью.

Аналитика. В Remedy не было встроенных средств аналитики, ничего нельзя было выгрузить штатными средствами. Здесь мы предусмотрели выгрузку всего и вся для последующего анализа. Например:

  • количество запросов в сутки;
  • скорость реагирования;
  • просрочка запросов;
  • типы запросов;
  • загрузка по отделам;
  • работа диспетчеров;
  • частота и качество возникающих проблем в разрезе клиентов;
  • разнообразные зависимости, например, скорости исполнения от типа запроса.

Чуть позже хотим сделать дашборды с диаграммами и графиками, чтобы без всяких выгрузок и колдовства в Excel получать картину о происходящем в техподдержке.


Отчеты можно сформировать прямо в сервисдеске с помощью фильтров.


Выгрузка данных в различных форматах.


Можно выбрать поля, которые будут отображаться в выгрузке.

API для интеграции с другими внутренними сервисами. Из простого: сервисдеск подтягивает информацию из справочников с перечнем компаний-клиентов, договоров, списком заказанных услуг и ответственных лиц, которые могут направлять запросы. Раньше приходилось сначала сверяться с отдельным файлом, чтобы определить, является ли написавший клиентом и может ли он писать запросы от компании.

«Обход дежурной смены» – еще один наш внутренний сервис, с которым теперь умеет взаимодействовать сервисдеск. Это электронный чек-лист, по которому дежурные и инженеры эксплуатации несколько раз в день осматривают дата-центры на предмет поломок и непорядка. Ситуация для примера: во время обхода дежурный наткнулся на клиентскую стойку с неправильно установленным оборудованием. Он просто делает соответствующую пометку в программе «Обход», и в сервисдеск автоматически прилетает инцидент по проблеме. Дежурный идет дальше по маршруту обхода, а проблему со стойкой уже начинают решать.


По любому из пунктов чек-листа можно создать инцидент.


Форма для инцидента внутри ПО «Обход». Сверху висят инциденты в работе по этому же объекту.

По мелочи. Все самые частые типы запросов мы вывели на страницу интерфейса. После выбора приоритета пользователь видит дедлайн и прогресс-бар, показывающий сколько времени у него осталось на исполнение инцидента.

Внедрение


Во время опытной эксплуатации мы тестировали работу сервисдеска на внутренних заявках. Около месяца тренировались на отделах АХО, капитального строительства, производства и управления сервисом. Внешние заявки и заявки других отделов по-прежнему ходили через Remedy.

Потом мы договорились с тремя клиентами, чтобы обкатать обработку внешних заявок. Вот тут и случились первые проблемы.

Когда только начали делать новый сервисдеск, я лелеял надежду, что наш умный почтовый парсер сможет регистрировать запросы, раскидывать их по профильным отделам, подшивать сообщения по одному и тому же вопросу в один инцидент. В перспективе это означало отказ от диспетчеров на обработке письменных запросов. В Remedy люди очень привыкли полагаться на почтовую переписку, ее было больше, чем мы предполагали. На тестовых испытаниях парсер не справился: он мог перепутать отделы при назначении запроса, новые сообщения по уже открытому инциденту он регистрировал как новые инциденты. Были и более тривиальные сложности: парсер не мог прочитать письмо, пришедшее от почты с сертификатом; не понимал нестандартную кодировку и присылал текст из вопросов.

Пришлось добавить ручной труд – появилась Диспетчерская. Это чистилище для всех заявок, пришедших на [email protected] Оттуда диспетчеры вручную распределяют заявки по отделам.

На стороне клиента логика взаимодействия с техподдержкой осталась прежней, изменился только вид отбивок. В первые дни с ними было несколько накладок, во основном из-за некорректных контактных данных в справочниках. Так у одного из клиентов было 23 ответственных лица и на всех один общий email, типа [email protected] Сервисдеск послушно всех оповестил, выполнив за час дневную норму по входящим на этом почтовом ящике.

Что дальше?


В ближайших планах – интеграция с Личным кабинетом. Вся переписка и история обращений будет отображаться в профиле клиента. Теоретически это шанс исключить почту из общения с техподдержкой и окончательно затащить клиента в наш веб-интерфейс. Посмотрим, как оно приживется в жизни.

Внедрение параметризованной заявки. Есть запросы, которые содержат много параметров и значений, и важно ничего в них не перепутать. Например, когда клиент просит добавить виртуальных ресурсов в пул или создать виртуальные машины определенных размеров. Для таких случаях мы планируем сделать конструктор с параметрами. Он будет автоматически парсить подобные клиентские запросы, пришедшие по почте. Его же будут использовать диспетчеры, когда принимать заявку по телефону.


Вот так выглядит параметризованная заявка.

Оценка работы техподдержки. Пресловутое «оцените наш сервис по пятибалльной шкале» с возможностью написать в свободной форме, все, что клиент думает о нашем сервисе.

Ту самую Диспетчерскую, которая возникла как костыль в помощь почтовому парсеру, хотим развить в полноценное автоматизированное рабочее место диспетчера (АРМ). Сейчас диспетчеру приходится заглядывать в различные интерфейсы (учет оборудования, список ответственных лиц, услуги по клиенту), чтобы собрать нужную информацию по клиенту. В АРМ же будет все в одном окне: инциденты клиента, контакты, договора, заказанные услуги и их параметры и пр. данные.

Ну и не теряем надежду на автоматическое распределение заявок по отделам. Сейчас думаем в сторону системы хэштегов для почтового парсера.

***
В боевом режиме сервисдеск работает с ноября, и все это время я наблюдаю стабильное увеличение количества инцидентов (+40%), в первую очередь за счет внутренних запросов. Смею надеяться, что это из-за того, что новый сервисдеск более дружелюбный во всех отношениях и запросы перестали проскакивать мимо него.

Еще один профит нового сервисдеска – это гибкость. Мы уже сделали несколько кастомных решений для отдельных клиентов, чтобы проинтегрироваться с их внутренними сервисдесками или просто подстроиться под их производственные процессы. Раньше на это ушли бы месяцы и миллионы, а теперь все, что нужно, – это письмо своему разработчику и 1-2 недели в зависимости от сложности задачи.

Helpdesk для локальной сети - обзор на Helpdeski


22.05.19. Free Help Desk - бесплатная helpdesk система с открытым кодом


Free Help Desk – многофункциональная и при этом бесплатная система автоматизации работы службы технической поддержки пользователей реализованная в виде веб-приложения. Ее можно установить на локальный сервер, сайт или обычный Windows компьютер (вместе с любым веб-сервером типа Denwer или Xampp). Система реализована на PHP, что дает возможности модификации кода под собственные нужды. Она система не перегружена чрезмерным функционалом, имеет полностью русский интерфейс и корректно работает с кодировками как в веб-интерфейсе, так и при отправке писем. Есть возможность самостоятельной регистрации новых пользователей без участия администратора. Работает отправка уведомлений пользователям и сотрудникам по электронной почте при изменении статуса заявки, имеется поддержка вложенных файлов — пользователи и сотрудники могут прикреплять к заявке файлы. Удобна возможность поиска и фильтрации заявок по организации, сотруднику, пользователю, теме, содержимому, дате, статусу.

2012. IntraService 4.02: сканирование сети, SMS-уведомления, конструктор отчетов


В новой версии онлайн Service Desk системы IntraService появились следующие возможности: Интеграция с системой Zabbix: формирование каталога CMDB(активы) путем сканирования локальной сети; доработка CMDB(активов). Введены типы связей активов: актив-актив, актив-пользователь, актив-компания; часовые пояса (все даты отображаются для пользователя с учетом его часового пояса), возможность синхронизации с AD по нескольким LDAP-путям; задание бизнес-правил эскалаций (уведомления о просрочке на N дней/часов, о просрочке в N раз, автоматическое переназначения исполнителей). К стандартным отчетам добавлен конструктор отчетов, а уведомления теперь можно рассылать не только посредством email, но и sms.

2012. Terrasoft запустила BPMonline Service Desk


Компания Terrasoft выпустила второй продукт на своей SaaS платформе BPMOnline (первой была BPMOnline CRM). Это система BPMOnline Service Desk, которая может пригодиться для поддержки клиентов или поддержки ИТ-инфраструктуры вашей компании. Как всегда в таких случаях говорится, что система выполнена в лучших традициях ITIL, поддерживает управление инцидентами, уровнем сервиса, проблемами, изменениями и т.д. Terrasoft уже несколько лет продает локальную систему Terrasoft Service Desk, поэтому поклонники ITIL могут не сомневаться - все эти "лучшие практики" в BPMOnline Service Desk есть. А те, кому ближе слово Email, а не ITIL, могут тоже порадоваться тому, что с системой можно работать через знакомый Outlook (благодаря коннектору BPMonline Outlook Connector). И конечно, главной фишкой системы являются бизнес процессы: ***


2008. IBN Help Desk – веб-система тикетов с русским интерфейсом


Программа IBN Help Desk позволяет организовать учет заявок клиентов и пользователей, и наладить схему управления инцидентами по методологоии ITIL. Решение   предназначено для служб технической, клиентской и сервисной поддержки 24/7. Модуль helpdesk позволяет создать единую точку сбора обращений и заявок пользователей, организовать цепочку управления инцидентами (по методологии ITSM). Cистема IBN Help Desk — это веб-система (web based helpdesk), доступ к ней осуществляется через браузер. IBN Help Desk позволяет обрабатывать как заявки внешних пользователей, поступающих на адрес электронной почты, так и внутренние сообщения сотрудников вашей компании о каких-либо инцидентах и тикетах. Система может быть развернута локально, либо вы можете арендовать модуль helpdesk и платить за него ежемесячно (модель SAAS).

Microsoft Helpdesk - обзор на Helpdeski


24.06.19. В vsDesk появились договоры и интеграция с Microsoft Bot Framework


В новой версии service desk системы vsDesk появилась возможность создания договоров и отслеживания сроков действия, отображения договоров клиента в заявке. Импорт текста договора в Word для печати, настраиваемые шаблоны договоров. Добавлена интеграция чат-бота со Skype, Facebook, Slack, Microsoft Web Chat через Azure Bot Framework (требуется аккаунт Azure). Добавлены новые отчеты по KPI в нескольких разрезах.

2018. Еадеск: интеграция со Skype и обновлённая система уведомлений


Скайп — третий по популярности месседжер в России по данным «Ведомостей», и теперь его можно подключить к Еадеску, чтобы принимать запросы клиентов на техподдержку, обслуживание и продажи. Для работы со Скайпом нужно создать бота в облаке Microsoft Azure — он бесплатный и доступен всем. Когда бот готов — подключите его к Еадеску. Второе важное обновление — в системе уведомлений. Сообщения перестали быть назойливыми. Теперь Еадеск следит, прочитаны сообщения или нет: если не прочитано в течение 10 секунд, отправится уведомление. Если не нравятся уведомления в браузере и Телеграме, просто держите вкладку с Еадеском открытой — в ней появился звук для всех новых сообщений. Когда клиент напишет вам — проиграется звук, а если отошли и пропустили — иконка на вкладке будет моргать и подскажет, сколько непрочитанных.

2018. Microsoft предлагает сисадмина-как-услугу


Даже в маленькой компании на 10-20 компьютеров нужен сисадмин. Особенно теперь, когда взломы и кража информации стали неотъемлемой частью бизнеса. Поэтому Microsoft придумала сдавать в аренду не только программное обеспечение, не только компьютеры, но и системных администраторов (удаленных, конечно). Услуга называется Microsoft Managed Desktop. За определенную плату компании из US и UK уже могут переложить все заботы по поддержке компьютеров и локальной сети на плечи Microsoft. В следующем году услуга станет доступна и в других странах. Правда, отдать под управление Microsoft можно только определенные (сертифицированные) компьютеры и планшеты с Windows 10.


2017. ServiceNow интегрировали со Slack


Систему автоматизации управления ИТ-услугами ServiceNow интегрировали с корпоративным мессенджером Slack. Компании, использующие Slack, теперь смогут отслеживать их прямо в чате. Когда проблема будет решена, в Slack придет уведомление. Таким образом, сотрудники всегда будут в курсе событий, станут меньше отвлекаться и им будет проще обсуждать критические инциденты. В дальнейшем интеграцию будут дорабатывать, расширяя ее функциональность. Так, планируется добавить возможность напрямую работать с ServiceNow из чата Slack. Также, в скором времени планируется такая же интеграция ServiceNow с Microsoft Teams.

2009. DocsVision ServiceDesk интегрировали с Microsoft SharePoint

Компания DocsVision объявила о выходе версии 4.1.2 приложения DocsVision ServiceDesk, предназначенного для автоматизации управления обслуживанием пользователей предприятия с учётом рекомендаций ITIL. Новая версия поддерживает управление инцидентами, конфигурациями и уровнем обслуживания и полностью совместима с системой управления документами и бизнес-процессами DocsVision 4.1. Сообщается также, что она может интегрироваться с учётными и документооборотными системами, работающими на платформах “1С:Предприятие”, Microsoft Dynamics AX и CRM, порталами Microsoft SharePoint.

Linux Helpdesk - обзор на Helpdeski


2010. Вышла ManageEngine ServiceDesk Plus 8.0 для Windows/Linux


Компания Zoho выпустила новую версию ManageEngine ServiceDesk Plus 8.0. В ней появился каталог сервисов, с помощью которого сотрудники ИТ отдела могут сформировать и опубликовать список доступных ИТ-сервисов и автоматизировать процессы обработки запросов по каждому из этих сервисов. Обновленный модуль управления конфигурациями позволяет легче сканировать компьютеры в сети без необходимости открытия портов и отключения фаерволов. Кроме того, в новой версии расширены возможности API-интерфейса и улучшена интеллектуальная система распределения тикетов. Теперь тикеты распределяются между сотрудниками ИТ-поддержки в зависимости от их сферы экспертизы, загруженности и важности запроса. Напомним, ManageEngine ServiceDesk Plus - это веб-ориентированная система, которую можно установить на свой Windows/Linux сервер. Стоимость системы начинается от $495 за стандартную версию. Недавно также стала доступна SaaS версия ManageEngine ServiceDesk Plus.

2010. SpiceWorks объединяет Service Desk, интернет-сообщество и Marketplace


SpiceWorks - это система управления ИТ инфраструктурой для малого бизнеса. Она довольно популярна у нас в стране потому что: а) она бесплатна, б) имеет русскую локализацию. При этом бесплатность достигается абсолютно по-честному - в веб-интерфейсе системы отображается рекламный баннер. Но интересно другое - в систему встроено сообщество ИТ-специалистов, которое позволяет админу решать многие проблемы с помощью краудсорсинга. В сообществе есть форум, где можно спросить совета, закрытые группы для общения или совместной работы, вики с полезными статьями и рейтинги железа и программного обеспечения с отзывами коллег. И разумеется, такое сообщество стало отличной основой для создания Marketplace, где ИТ-вендоры могут продвигать свои продукты (размещать спецпредложения, новости, статьи) и общаться со своей целевой аудиторией - ИТ-специалистами. ***

2004. В Remedy добавили поддержку ОС Linux

Компания IBS объявила о продлении партнерских отношений с Remedy и анонсировала вывод на российский рынок новых решений последней на основе обновленной версии базового продукта Action Request System 6.0. Эти решения, сертифицированные на соответствие ITIL в расширенном объеме, представлены как в виде полного пакета ITSM Suite 5.5, так и в виде отдельных его компонентов, которые могут быть использованы в качестве самостоятельных приложений. Приложения имеют обновленный интерфейс пользователя с возможностями работы через Internet, поддержку устройств с WAP-протоколом и карманных компьютеров. Реализованы также поддержка ОС Linux, мультивалютность, поддержка нескольких языков. Адаптивные и интеграционные свойства AR System усилены новыми версиями шлюзов к MS SQL Server и SMS, Oracle, ERP-системам, HP OpenView, Tivoli и Intel LANDesk .

Help Desk система для регистрации заявок и автоматизации технической поддержки.

Мы специализируемся на сервисной ИТ поддержке розничных сетей. В работе с нашими клиентами мы сталкиваемся со всеми значимыми Service Desk системами на рынке и можем их сравнить. Функции у топовых SD примерно одинаковы. Но с уверенностью заявляем, что Okdesk - самая удобная из них, с самым понятным интуитивным интерфейсом. С удовольствием отмечу, что Okdesk - органичная система. Как идеальный сотрудник, который продуктивен и при этом никого не напрягает своим присутствием. Именно по этому мы с чистой совестью рекомендуем систему нашим партнерам и друзьям.

Виктор Жила

CEO группа IT-компаний "А8"

Рост бизнеса и увеличение числа объектов компании и побудил найти современную систему учёта и управления заявками, которая позволила бы вывести процессы на новый уровень. По итогам исследования всех основных игроков на рынке, выбрали Okdesk. С внедрением системы уровень сервиса, предоставляемого службой эксплуатации заметно вырос. Серьезно возросла и производительность труда сотрудников отдела: операторов – на 30%, исполнителей – на 20%. Благодаря этому, несмотря на рост числа заявок, штат остался неизменным и мы полностью избавились от "бумажного" процесса.

Сергеев Вячеслав

начальник отдела эксплуатации объектов "МАКСИ"

Для автоматизации процессов поддержки наших клиентов и партнёров (более 50 000) мы выбрали надежную, гибкую, быструю, а главное простую и удобную Help Desk систему Okdesk

Родион Марков

руководитель проектов, ЦОР "ШТРИХ-М"

Команде Okdesk удалось сделать очень «вкусный» Service Desk коктейль: простота интерфейса, функциональность сервиса, качественный подход к обновлению, оперативная поддержка и – вуаля! Мы получаем удобное решение Service Desk задач с мобильным приложением и большими планами на будущее. Могу с уверенностью сказать, Okdesk вывел уровень поддержки наших ресторанов на качественно новый уровень.

Роман Касимов

Начальник ИТ Yummy Group, KFC

Необходимость Help Desk системы назрела: без легкой и удобной фиксации часть заявок терялась, а часть делалась бесплатно. При выборе решения оценивали предоставляемые функции, наличие мобильного приложения, простоту и удобство использования. Okdesk подошел по всем параметрам, а некоторые даже превзошел. Например, никто даже не думал, что можно внедрить такую систему буквально в течении одного дня. Сейчас мы уверены - как бы быстро мы не развивались, наша служба поддержки это выдержит!

Свириденков Андрей

генеральный директор "Ритейл Сервис 24"

Используем Okdesk для обеспечения поддержки всей нашей дилерской и партнёрской сети. Система максимально понятная и настраиваемая. А потому мы постоянно подключаем к работе с ней и другие наши подразделения, автоматизируя всё большее количество процессов

Ринат Гафуров

руководитель службы технической поддержки «Эскорт»

Okdesk простая в эксплуатации и функциональная система, которая значительно превосходит другие, аналогичные продукты в соотношении возможностей, производительности и стоимости. Отличный, дружественный интерфейс позволил запуститься в эксплуатацию в течении одной недели.

Любимов Александр

Руководитель управления ИТ ООО "Управляющая компания Волма"

OKdesk — сегодня это, пожалуй, лучший российский облачный Service Desk. OKdesk позволяет за один день развернуть службу поддержки клиентов в любой компании: от создания формы подачи заявки на сайте до настройки учета трудозатрат сотрудников сервисной службы. Прекрасный сервис — простой, понятный и действенный

Владимир Севрук

Генеральный директор "Информатика и Сервис"

Долгое время выбирали решение для миграции с Intraservice. Остановились на Okdesk по ряду причин, включая активное развитие и клиентоориентированность. Теперь в нем обеспечиваем поддержку более 600 клиентов по всей России

Илья Болдырев

Генеральный директор ООО "АйТи Компани"

Специфика нашего бизнеса поддержки сотен финансовых органов, государственных и муниципальных учреждений - в биллинге оказываемых услуг. В Okdesk мы нашли то, что искали: учёт фактических трудозатрат, прайс-лист работ и услуг, контроль и отчётность по множеству направлений, удобство работы.

Зверев Игорь

Директор ООО "Кейсистемс-Иваново"

У нас достаточно большой сервисный отдел - более 1500 клиентов. С помощью Okdesk мы автоматизировали процессы решения заявок по различному оборудованию. Благодаря встроенной отчетности мы стали объективнее премировать сотрудников

Мишин Дмитрий

Технический директор ООО ДИАС-К

Во время тестирования различных систем все наши сотрудники единогласно заявили, что Okdesk - самое простое, удобное и понятное решение для автоматизации учета и обработки заявок. На нём и остановились. Сейчас мы организовали в сервисе автоматизацию всех заявок: от "выставление счета" до "сервисных выездов" и "рекламаций". Настроек и функций много, но все они реализуются быстро и легко.

Холев Роман

Ведущий инженер сервисной службы, "НПТ Климатика"


Смотрите также