Главная » Разное » Лояльность что это такое

Лояльность что это такое


Лояльный человек. Что такое лояльность и что значит "относиться лояльно"?

Лояльность - это значит верность, преданность чему-то. Пример: «Лояльность премьер-министра президенту не вызывает сомнений». В бизнесе лояльность - верность бренду, торговой марке. Пример: «Лояльность потребителей падает, клиенты недовольны обслуживанием и уходят к конкурентам».

Слово loyal было заимствовано из французского языка в конце XIX века. Вообще же, оно происходит от латинского legalis - правовой, далее из lex - закон. В первоначальном значении лояльность - благонадежность, подчинение закону. Пример:«Население сохраняло лояльность правительству лишь с виду».

В разговорной речи лояльность - снисходительность, спокойное отношение к чему-либо, терпимость. Пример: «Лояльность к вредным привычкам».

Лояльный - верный, преданный, законопослушный. «Он абсолютно лояльный человек, ему можно доверять». Во другом значении - нейтрально-благожелательный к чему-то, корректный, терпимый. «Местные жители лояльны к иностранцам»

Наречие лояльно означает верно, спокойно, снисходительно. «Наш начальник лояльно относится к опозданиям».

Синонимы к слову лояльный

Синонимы к слову лояльный: благонадежный, благонамеренный, верноподданный, верный, законопослушный, безоценочный, благожелательный, не осуждающий, терпимый, толерантный.

«Относитесь к нему полояльнее». Разговорное и книжное значение

В разговорной речи главное значение слова лояльный - снисходительный. Например: «Будьте полояльнее к чужим ошибкам» - это просьба реагировать на чьи-то промахи спокойнее, прощать их.

Совет вел министр войны, мастер подсуконных тактик и бумажных баталий, знавший свою силу и слабость, а потому относившийся вполне лояльно к боевым генералам, воюющим не чернилами, но кровью, что, в свою очередь, позволяло и генералам относиться к министру снисходительно.

Павел Крусанов. «Укус ангела» (1999)

Выражение «самые лояльные банки по кредитам» означает банки, которые легче всего выдают займы, одалживают деньги даже людям с плохой кредитной историей.

«Лояльный» в значении «верный» относится к книжной лексике. Еще более редкое в обыденной речи слово - лоялист. Лоялистами называли жителей британских колоний в Северной Америке, которые в годы Войны за независимость 1775-1783 оставались на стороне английского короля.

Разве самому рождению США не предшествовала долгая и тяжелая война с Англией, закончившаяся не только победой американских колоний, но и насильственным выдворением сотен тысяч лишенных гражданских прав «лоялистов», вынужденных эмигрировать в Канаду, Вест-Индию и в Англию?

Рой Медведев. «Пути разрядки» (1976)

Гибель майора Патрика Фергюсона, командира отряда лоялистов, в ходе Войны за независимость США. Гравюра XIX века

В широком смысле лоялистами называют тех, кто сохраняет верность законному правительству в условиях мятежа, переворота, борьбы за независимость. Так, в Северной Ирландии лоялисты - это сторонники ее сохранения в составе Великобритании.

Лояльный. Примеры употребления

У нас, лояльных русских граждан, нет иного правительства, кроме существующего, и потому мы на него именно возлагаем все наши надежды и всю ответственность перед родиной.
М.О. Меньшиков. «Долг Великороссии» (1914)

Михаил Иванович держался чрезвычайно лояльно по отношению к власти, и журнал его пользовался полнейшими симпатиями в высших сферах.
В.В. Вересаев. «Воспоминания» (1925-1935)

Оккупационные киевские газеты опубликовали объявление: «По случаю дня рождения фюрера Адольфа Гитлера лояльное гражданское население получит единовременно 300 граммов муки».
Е.П. Петров. «Фронтовой дневник» (1941-1942)

- Нет отчего же, - сказал Голем, - необычайно приятно слышать такие умеренные, лояльные речи.
Аркадий Стругацкий, Борис Стругацкий. «Гадкие лебеди» (1967)

Октябристы, воспринявшие добросовестно манифест 17 октября 1905 года, были лояльнейшие монархисты.
В.В. Шульгин. «Последний очевидец» (1971)

Едете в морской торговый порт. Беседуете с несколькими западными капитанами. Выбираете одного, наиболее лояльного к идеям социализма. Задаете ему какие-то вопросы. Добиваетесь более или менее подходящих ответов. Короче, берете у него интервью.
Сергей Довлатов. «Компромисс» (1981-1984)

Где бы ни жил человек, он всегда хочет любви и понимания и хотя бы лояльного отношения к себе со стороны общества, даже если сам человек не такой, как большинство, в сексуальном плане.
Владимир Шахиджанян. «1001 вопрос про ЭТО» (1999)

Сегодня у Кадырова практически только одна цель ― продемонстрировать лояльность Кремлю.
Андрей Рискин. «Боевики спустились с гор» // «Независимая газета» (2003)

Тем же «Одноклассникам» сегодня уже недостает оригинальности, а активная монетизация услуг также не повышает лояльность посетителей.
Тимур Мухаматулин. «Иностранцев заманивают в Рунет» // «Однако» (2010)

Судя по обилию приставок «экс-», лояльность к легким наркотикам как-то связана с фактом ухода с государственной службы.
Максим Швейц. «Реабилитация травы» // «Русский репортер» (2011)

Да, она будет первой девушкой в вашем цеху, и я попрошу вас проявлять особую чуткость, товарищескую ответственность и лояльность.
Ксения Букша. «Завод "Свобода"» (2013)

Кроме того, россияне стараются обращаться только в те аптеки, где у потребителей есть скидка или карта лояльности, а некоторые покупают лекарства во время скидочных акций.
«Коротко» // «Эксперт» (2015)

«Что такое лояльность?» – Яндекс.Кью

Кошерная соль – это соль крупнозернистого типа, которая производится без использования каких-либо добавок. Ее непосредственно применяют в процессе кашерования мяса. Многие профессиональные повара вместо обычной столовой соли используют именно кошерную, т.к. она обладает более мягким вкусом и идеально подходит для приготовления многих блюд. 

www.youtube.com/embed/GKUdbADTWXU?wmode=opaque

После того, как животное или птица проходят процедуру шехиты, полученное после разделки туши мясо необходимо промыть, вымочить в воде полчаса, затем засыпать его со всех сторон крупнозернистой солью и так оставить на час (крупнозернистая соль помогает вытянуть из мяса остатки крови). И только потом, когда пройдены все этапы этой процедуры, мясо считается кошерным, то есть пригодным в пищу евреям.

Если воспользоваться мелкозернистой солью (такой, которая подается за столом в солонках), должного эффекта не будет.

Поскольку многие американцы считают, что из мяса необходимо вытягивать кровь (а некоторые и вообще покупают только кошерное мясо!), название, которое Вас заинтересовало, получило широкое распространение.

лояльность — Викисловарь

Морфологические и синтаксические свойства

падеж ед. ч. мн. ч.
Им. лоя́льность лоя́льности
Р. лоя́льности лоя́льностей
Д. лоя́льности лоя́льностям
В. лоя́льность лоя́льности
Тв. лоя́льностью лоя́льностями
Пр. лоя́льности лоя́льностях

ло-я́ль-ность

Существительное, неодушевлённое, женский род, 3-е склонение (тип склонения 8a по классификации А. А. Зализняка).

Корень: -лояльн-; суффикс: -ость [Тихонов, 1996].

Произношение

  • МФА: [ɫɐˈjælʲnəsʲtʲ]

Семантические свойства

Значение
  1. книжн. свойство по значению прилагательного лояльный; лояльное отношение к кому-либо, чему-либо верноподданство ◆ Отсутствует пример употребления (см. рекомендации).
Синонимы
  1. частичн.: верность, преданность, благонадёжность
Антонимы
  1. неверность
Гиперонимы
Гипонимы

Родственные слова

Этимология

От прил. лояльный, далее из франц. loyal, далее от лат. legalis «правовой», далее из lex (род. п. legis) «закон». Русск. лояльный — с конца XIX века.

Перевод

Что такое лояльность простыми словами?

Достаточно популярное и модное слово в современном бизнесе – лояльность, используется многими, но к сожалению без особого понимания его значения. Мы говорим: «Лояльный клиент / сотрудник», «Лояльность компании», «Повысить лояльность», «Программа лояльности» и т.д., но, что на самом деле кроется под этими выражениями, давайте разберемся.

В переводе с английского слово «loyal» обозначает – верный, преданный, отсюда и фактическое понимание этого слова, как: верный клиент, преданный компании сотрудник и пр. Но когда мы говорим за создание лояльности или о лояльности компании к клиенту, или лояльном отношении, то нам важно понимать, что именно вызывает, создает эту лояльность. Только после понимания этого процесса мы сможем на него влиять, повышать, развивать.

Что такое лояльность клиента?

Многие думают, что отсутствие жалоб или недовольства со стороны клиента – это и есть его лояльность к компании, однако все не так просто. Во-первых, самое важное – это создать у клиента добровольное желание продолжать контакт с вашей компанией. Такое желание может побуждать регулярная удовлетворенность вашим товаром и сервисом, плюс небольшой но обязательный WOW-эффект, которого клиент не ожидает. Это еще называют: вишенкой, бонусом, плюшкой, фишкой и т.д, об этом подробнее здесь.

Если клиент доволен, то он начинает не совсем объективно воспринимать реальность, а точнее он сам додумывает плюсы, преимущества, факты о истории своей покупки. Это проявляется, когда человек, общаясь со своими друзьями или знакомыми, начинает давать рекомендации о товаре и о компании-продавце. Многие клиенты, размягченные успешной покупкой и сервисом, способны немного приукрашивать реалии, дабы еще раз подчеркнуть свой удачный выбор, ну и конечно хвастаясь.

Захочет ли клиент совершить повторную покупку в этой компании? Конечно же, да! Порекомендует ли он ее своим знакомым? Безусловно! Захочет ли такой клиент попробовать совершить покупку похожего товара в другом месте? Маловероятно. А как вы думаете, повлияет все это на отношение клиента к сотрудникам компании? Конечно, но только положительно!

На процесс выбора клиентом, товара и компании, влияет множество факторов, но если вы привязали клиента качеством сервиса, то он с вами останется надолго, ведь ему нравиться ощущение после покупки. А вот теперь, клиента можно смело назвать лояльным.

Лояльность персонала

С сотрудниками все иначе. Заслужить преданность сотрудника не так-то просто, однако это просто необходимо для клиентоориентированного сервиса. Как компания относится к своим сотрудникам, так они относятся к клиентам – это главный принцип истинной клиентоориентированности, которая должна начинаться именно с сотрудников компании.

Дело в том, что работники являются частью компании, они видят плюсы и минусы своей работы, они понимают, как к ним относится работодатель, какие у них перспективы и т.д. Находясь внутри компании, они становятся внутренними клиентами, которые так же имеют право требовать, обижаться, ругать или рекомендовать компанию.

Если работодатель думает, что сотрудник – это всего лишь человек, который действует по инструкции за зарплату, то – это глубокое заблуждение. Сотрудники – это и есть компания касательно всех ее граней: имидж, уровень сервиса, прибыль, развитие, бизнес-процессы и т.д. Если внутренний клиент фирмы недоволен, то и внешние будут неудовлетворенны. Не понимая этого, в компании всегда будет проблема с повторными продажами, постоянными клиентами и текучестью кадров.

Что же делать? Сделайте так, чтобы ваши сотрудники были удовлетворены своей работой, не меньше входящих клиентов. Только так можно рассчитывать на лояльное отношение сотрудников к компании и к ее клиентам и никак иначе!

Существуют старые привычные, но к сожалению малоэффективные методы повышения лояльности персонала:

  • Корпоративные мероприятия (день рождения компании, новогодние корпоративы, служебные вечеринки и пр.)
  • Командообразующие тренинги (тимбилдинг).
  • Совместная работа в команде.
  • Информирование персонала о состоянии дел компании и ее целях.
  • Организация обучения и курсов повышения квалификации.

«Почему данные методы малоэффективны?» — спросите вы. Только по одной простой причине: многие работодатели относятся к организации этих мероприятий спустя рукава, чисто для галочки в отчете, именно поэтому сотрудники не хотят посещать тренинги, корпоративы и прочие мероприятия. Об это подробнее здесь и здесь.

Что же тогда может эффективно повлиять на рост лояльности сотрудников? Три простые вещи:

  1. Уважение к сотруднику.
  2. Честность (прозрачность и понимание решений руководства) и доверие. Об этом, обязательно прочтите здесь.
  3. Достойная оплата труда. О материальной и нематериальной мотивации читайте здесь и здесь.

Это главные критерии для любого сотрудника, любой компании, а все остальное существует лишь для того, чтобы сгладить последствия несуществующих трех главных критериев упомянутых выше. Когда они имеют место в компании, то не возникает сложностей и с остальными вспомогательными инструментами (корпоративы, тренинги и пр.)

Когда сотрудник лоялен к своей компании, он не только заботиться о ее клиентах, но и всецело разделяет ее интересы, соблюдает и уважает ее устав и воспринимает ее как личную ценность!

Повышение лояльности клиентов

Речь пойдет о мероприятиях связанных с повышением лояльности клиента. Как вы знаете, привлечь нового клиента, стоит намного дороже, чем удержать существующего, поэтому в первую очередь нужно сделать так, чтобы уже состоявшиеся клиенты компании не забывали о вас и совершали повторные покупки (заказы) снова и снова. Как это сделать?

Для начала узнайте, что делает их счастливее, что их радует, а что разочаровывает. Это можно сделать через любую систему обратной связи или просто с помощью анкеты удовлетворенности, пример здесь. Когда вы разобрались с медом и дегтем, можно приступить к разработке программы лояльности.

Методы повышения лояльности клиентов

Программа лояльности – это ряд мероприятий, которые нацелены на повышение удовлетворенности клиентов, через особые условия на покупку и обслуживание в определенной компании (сети компаний). Подобные программы появились еще в начале 20-го столетия, как способ выделить особых клиентов.

  • Самый распространенный вид программы лояльности – это дисконтные карты, которые выдаются клиентам после покупки. Они могут накапливать скидку или предоставлять постоянный фиксированный дисконт, могут быть временными или бессрочными. Так человек, который получил дисконтную карту, уже чувствует свою принадлежность к особому классу покупателей (постоянных).
  • Компания Nissan предлагает дополнительные 2% скидки на покупку второго автомобиля Nissan в семье и не важно, продан он уже или нет. Если клиент пересел со старой модели на новую или просто обновил свой авто не изменяя бренду — получите свои 2% лояльности!
  • В ресторане азиатской кухни «Япошка», например, действует дифференцированная система образования скидок: чем больше заказ по сумме, тем больше бонусов (процент от предыдущего заказа) отчисляется в личный кабинет клиента или привязывается просто к номеру мобильного телефона. В следующий раз вы можете использовать свой бонус или накопить приличную сумму на большую вечеринку в будущем. А так же есть программа лояльности для именинников 20% скидка на любой заказ в течении недели.

Если говорить коротко, разрабатывая программу лояльности для клиентов, вы должны привлечь их внимание какой-нибудь выгодой – скидкой, подарком, бесплатной услугой и пр. Донести это можно не только в момент совершения покупки, но и по SMS, email, messenger, с помощью вирусной рекламы.

  • Однако, программы лояльности существуют не только для существующих клиентов, как метод их удержания, но и для новых. Так, например, на всем известной торговой площадке AliExpress вы можете получить бонус на первый заказ, если вы впервые регистрируетесь на нем и собираетесь совершить покупку. Бонусы за регистрацию, первый заказ, за отзыв и даже за фото, можно встретить сплошь и рядом в интернете. Так магазины не только заманивают новых клиентов, но и выделяют их в особую группу клиентов, что формирует их лояльность и как следствие – доверие к новой точке.
  • Создание групп в соц-сетях, где клиенты компании могут свободно общаться и обсуждать сервис и товары компании. Когда людей объединяет общая идея, тема для общения, то они становятся вовлеченными и как правило, начинают привыкать к бренду. Так клиенты становятся более лояльными к компании, ведь они начинают ее лучше знать, а значит больше доверять.
  • Презентации нового продукта, фуршеты, бесплатные мастер-классы, тоже будут привлекать ваших существующих и потенциальных клиентов. Чем больше охват вашей целевой аудитории, тем больше о таком мероприятии будет разговоров, постов и репостов в социалках, больше рекомендаций и обсуждений, что сильно повлияет на имидж и узнаваемость бренда. Доказано, что регулярное проведение подобных мероприятий повышает лояльность клиентов.

Какой из методов применить вам, однозначно не скажет никто. Пробуйте и анализируйте реакцию своих клиентов, изменение уровня продаж и уровня удовлетворенности, так вы поймете, что именно работает лучше, а на что не стоит тратить свои средства.

Выводы

Как вы уже поняли, понятие «Лояльность» имеет немного больший смысл в клиентском сервисе, чем просто проявление верности или преданности человека к чему либо. Понятие такое обширное, что одной статьей его смысл просто не охватить, но основную суть вы наверняка поняли. Формируйте и повышайте лояльность своих сотрудников и клиентов и ваш бизнес будет неуклонно развиваться и приносить вам больше прибыли.

Не забывайте оставить ваш комментарий, нам важно ваше экспертное мнение! 

что это и как её увеличить — Эпик Клаб

В мире, где борьба между брендами ведется на уровне всего одного клика, лояльность этих клиентов – серьезнейший фактор, играющую решающую роль в принятии ими решения как о начальной, так и последующих покупках. В сегодняшней статье мы бы хотели поговорить о том, что такое клиентская лояльность и её месте внутри любого бизнеса. 

Содержание статьи:

  1. Что такое лояльность клиентов
  2. Почему лояльность клиентов важна
  3. Как повысить лояльность клиентов
  4. Как считать лояльность клиентов
  5. Советы для развития лояльности
  6. Как обучить клиентской лояльности сотрудников
  7. Заключение

Что такое лояльность клиентов

Лояльность клиентов - это желание клиентов покупать и взаимодействовать с брендом снова и снова, являющееся следствием постоянного положительного клиентского опыта, качества продукции и услуг, а также видения, понимания и разделения общих ценностей, которые клиент получает от бренда. 

Простыми словами, это показатель, отражающий реальное отношение потребителя к бренду, а также общую вероятность повторного сотрудничества клиента с вашей компанией и её возможной рекомендации его друзьям, родственникам и знакомым. Клиентами, на которых распространяется лояльность, могут выступать как текущие покупатели, так и те, кто только собираются ими стать. 

В последнем случае, такая лояльность имеет отложенный эффект – позитивное отношение к бренду у клиента закладывается путем получения публичных рекомендаций такого бренда со стороны лиц, которым этот потенциальный клиент доверяет. Записанная на уровне его памяти, она хранится максимально долго и вызывает позитивную потребительскую ассоциацию именно в тот момент, когда у такого потребителя сформировывается потребность в продукте или услуге, предлагаемой брендом.

Почему лояльность клиентов важна

Лояльность клиентов - это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования: цель создания коммерческой компании заключается не только в извлечении разовой прибыли от первой покупки, но и в том, чтобы привлекать и удерживать клиентов, которые покупают ваши продукты далее раз за разом. «Забота и лояльность – самая мощная маркетинговая стратегия, какая только может существовать в бизнесе» Немного статистики, подтверждающей это утверждение:

Исследование Corporate Executive Board (CeB), опубликованное Harvard Business Review, в котором приняли участие 7,000 потребителей из Соединенных Штатов, Великобритании и Австралии, показало, что лояльность к бренду невозможна без одного ключевого элемента: 

64% назвали общие ценности бренда и клиента в качестве основной причины их лояльности 

Общие ценности и убеждения на сегодняшний день являются самым сильным драйвером и магнитом лояльности к бренду, причем потребители повсюду заявляли, что они лояльны «не компании, а её убеждениям».

Как повысить лояльность клиента

Немного прописных истин. Клиент, который является повторным покупателем, более лоялен, чем клиент, покупающий в первый раз. Клиент, который приглашает друга, более лоялен, чем даже тот, кто покупает более одного раза. Именно эти механики и лежат в основе любых действий, направленных на повышения любви к бренду со стороны клиентов. 

Так и появилась классическая модель роста клиентской лояльности, состоящая из шесть пошаговых этапов лояльности клиента, каждый из которых невозможен без прохождения предыдущего:

  1. Осведомленность. Стадия, когда клиент осведомлен о компании и о том, что она предлагает своим потребителям.
  2. Исследование. Стадия, когда клиент рассматривает возможность покупки продукта или услуги от бренда и уже посетил их магазин, веб-сайт и т.д.
  3. Покупка. Клиент купил товар или услугу от бренда.
  4. Использование.  Стадия, когда клиент использует услугу, которую он приобрел.
  5. Повторная покупка. Клиент совершает повторную покупку в компании.
  6. Рекомендация. Стадия, когда клиент рекомендует своим друзьям, знакомым, родственникам продукцию бренда и сам бренд.

Цель любой компании в мире, оказывающей услуги или продающей товары потребителями – продвинуть каждого своего клиента от первой стадии (осведомленность) до шестой стадии (рекомендации).

Как считать лояльность клиентов

Помните, что ваши повторные покупатели – самые ценные, дешевые и прибыльные клиенты для вашего бизнеса. Да, они могут и не быть крупными покупателями (в том числе, в разрезе средних чеков), но их реальная сила и потенциал, при грамотной работе, с лихвой может превысить выручку от разовых покупателей с более крупными чеками. 

В разных отраслях и бизнесах существуют разные способы измерения клиентской лояльности, но один из самых простых способов – это посмотреть среднее количество покупок, совершаемых в течение жизни клиентами в вашей базе данных. Если эта цифра не превышает показатель кратный 2, то стоит подумать, что же останавливает клиентов от повторного взаимодействия с вашим брендом. 

Стоит также понимать, что клиент не может быть строго лояльным или нелояльным – есть спектры лояльности, определяющие силу его лояльности, то есть клиенты могут быть немного лояльными или чрезвычайно лояльными. Использование приведенных ниже показателей поможет определить, насколько именно лояльными являются клиенты и в каком месте вашего бизнеса необходимо проделать дополнительную работу.

Пожизненная стоимость (LTV)

Постоянные клиенты со временем будут тратить с вами больше денег. Это легко измерить. Пожизненная стоимость - это сумма денег, которую клиенты тратят с вами от первой покупки до последней покупки в момент, который вы определите как “всё, клиент ушел” (усредненный временной период). 

Увеличение среднего значения LTV является отличным, но запаздывающим индикатором лояльности клиентов, то есть с ростом или падением лояльности клиентов, LTV также будет расти или падать. Обратите внимание, что LTV также зависит от типа и стоимости различных продуктов или услуг и сегмента их покупателя. 

Например, покупатели детских подгузников в супермаркете перестают их покупать в определенный момент по одной простой причине – их ребенок вырос. Но это не значит, что при сохранении качества обслуживания и покупок другой продукции, покупательница-мама снизит свою лояльность к такому супермаркету и перестанет ходить в него.

Скорость оттока клиентов

В дополнение к оценке клиентов, которые остаются, также важно смотреть на клиентов, которые уходят. Существует несколько способов измерить отток клиентов. 

Самый простой способ – рассчитать процент потерянных пользователей на основе количества пользователей, с которыми вы начали работать в определенный период времени, разделив количество клиентов, которое осталось на конец периода, на на число клиентов, с которыми вы его  начали. Этот процент позволит вам оценить, какой объем клиентов теряет ваш бизнес за данный период. 

Также, вы также можете рассчитать отток, выраженный в оттоке потенциального дохода компании. Каждый раз, когда вы теряете пользователя, вы теряете определенную сумму дохода, которую можно рассчитать по аналогии с оттоком клиентов. Для некоторых типов бизнеса (например, крупные интернет-магазины) этот показатель не менее важен, чем отток пользователей.

Чистая оценка промоутера (NPS)

Net Promoter Score или показатель уровня готовности рекомендовать компанию потребителем своим друзьям, знакомым и родственникам, который считается довольно просто – пользователю, прошедшему с 1 по 5 этапы в описанной выше воронке лояльности предлагается оценить по десятибалльной шкале уровень той самой готовности рекомендовать бренд, где 0 - полностью не готов, а 10 - абсолютно готов. 

Несмотря на то, что NPS часто рассматривается в качестве окончательного вопроса при оценке лояльности клиентов, он может быть несколько вводящим в заблуждение показателем. Почему? 

Потому что NPS измеряет лишь НАМЕРЕНИЕ клиента рекомендовать компанию. Это не действие и, уж точно, не рекомендация.

Более того, в будущем клиент может сменить своё намерение и оказаться нелояльным по другим причинам - возможно, он чрезвычайно чувствителен к цене или имеет плохой опыт обслуживания. И то, что клиент сигнализирует вам о том, что он может порекомендовать компанию, совсем не означает, что он выполнит ее. Причина и следствие.

Актуальный NPS (Live NPS)

Метрика, которую мы придумали и внедряем в Эпик Клаб. В случае с “чистой лояльностью” или Live NPS, полученное процентное соотношение считается по тем клиентам, кому было показано предложение поделиться брендом с друзьями и теми, кто это сделал.  

Применяя эту метрику и подход, вы можете измерить истинный уровень лояльности, подтвержденный действием, а не намерением. 

Рекомендуем прочитать нашу статью "Live NPS: что означает эта метрика и чем она лучше простого NPS", чтобы лучше понять, как она работает и в чем ее преимущества для вашего бренда.

Тем не менее, NPS по-прежнему очень полезен для анализа общих тенденций лояльности в вашей клиентской базе и выявления потенциальных промоутеров, которые могут оказаться полезными для продвижения бренда в будущем. Иными словами, NPS можно считать «опережающим индикатором» клиентской лояльности, а Real NPS – актуальным.

Советы для развития клиентской лояльности

1. Лучший продукт, услуга и сервис 

Самый первый, самый простой и самый действенный способ завоевать лояльность клиентов – оказывать лучший клиентский сервис во всем, во что вовлечена ваша компания (продажи, упаковка, цены, доставка, служба поддержки). Это кажется несбыточной мечтой, но разве плохо идти к ней?

Собственно, именно в этом и есть цель любого бизнеса – оптимизация процессов и повышение их качества как для клиента, так и для самого бизнеса. Яркий пример и заклятый враг всего мирового бизнеса - Amazon, умудрившийся оптимизировать каждый из этих процессов и ставший, скорее всего, уже несменным мировым лидером торговли на планете Земля. А начиналось всё, как вы помните, с простых книжек.

2. Сделайте компанию открытой

Открытость показывает текущим и будущим клиентам вашей компании то, что их не ждет ничего неожиданного при взаимодействии с вашей компанией. Открытость обезоруживает и исключает негативные размышления потребителя о возможных рисках, возникающих при его взаимодействии с вашей компанией.

Например, торговая сеть продуктов здорового питания Вкусвилл сразу говорит всем своим покупателям, что возвращает 100% стоимости продукта, если вам не понравился ее вкус. Данный факт полностью:

  • дистанцирует бренд от конкурентов и позиционирует его как компанию, при любых ситуациях идущую навстречу своему клиенту;
  • интегрирован во все бизнес-процессы компании;
  • используется её маркетологами как одно из уникальных торговых предложений;

Вы слышали такое от гипермаркетов?

3. Публично коммуницируйте с клиентами

В статье “Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда” мы рассказывали о том, насколько клиентам важно признание их значимости от бренда. Продолжая эту тему, напомним, что потребитель хочет ощущать свою ценность и значимость для компании, у которой он покупает товары. 

В данном случае, публичное общение в социальных сетях, лишенное официоза и сухих “спасибо за ваш заказ”, устанавливает более свободные и неформальные отношения, а также создает баланс доверия между брендом и его потребителем, ставя их на один уровень друг для друга. 

Помимо этого, общение с потребителем всегда являлось источником качественной обратной связи, указывающей на слабые места в процессах вашего бизнеса. Дайте клиентам возможность быстро сообщить вам о том, что им нравится или не нравится, отвечайте и устраняйте проблемные места и вы удивитесь количеству повторных покупок от таких клиентов. 

Данный феномен объясняется просто – все мы люди и осознанно или неосознанно склонны ошибаться. Отличие между людьми лишь в том, склонны ли они: а) слышать, понимать и признавать свои ошибки; б) делать всё возможное для их неповторения в будущем. А раз так, то клиенты относятся к брендам и их представителям по аналогичной схеме.

Используйте дополнительные программы лояльности

Большинство программ лояльности строится на том, чтобы мотивировать клиента возвращаться к покупкам в конкретной компании за счет предоставления ему дополнительных скидок, благодаря которым такой клиент сэкономит свои деньги (как нельзя на ум приходит поговорка “сэкономил – считай, заработал”).

Это классика, которая работает и давно зарекомендовала себя в маркетинге. Но прочитав то, что мы написали выше, задумайтесь – достаточно ли вашим клиентам только этого? Есть множество брендов, предлагающих товары или услуги по крайне низким ценам, но... почему-то они не становятся компаниями-лидерами. Всё дело в дополнительной ценности, которую необходимо вкладывать в программы лояльности, которых вообще может быть несколько. 

Так, некоторые бренды для создания этой самой ценности для потребителя, используют:

  • факторы социальной ответственности, помогая нуждающимся или необеспеченным слоям населения;
  • заботы об экологии и безопасности природы или животного мира;
  • Со-финансируя развитие спорта и активного образа жизни;
  • Партнерства с другими компаниями;
  • И многие другие форматы, связанные с вещами, которые прямо пересекаются и, что самое главное – совпадают с интересами их клиентов.

Особенностью дополнительных (не классических программ лояльности) всегда является эта самая ценность или миссия, которую клиент принимает и разделяет вместе с брендом. Не вздумайте играться с этим доверием в данном формате – потребитель очень быстро чувствует фальш, особенно когда благими намерениями компании пытаются прикрыть собственную жажду наживы. Всё что вы получите в этом случае – разочарованного клиента, лояльность которого улетит вниз как лифт в преисподнюю.

Геймифицируйте дополнительные программы лояльности

Все и в любом возрасте любят игры, просто с возрастом меняется их характер и содержание. Неизменным остается одно – игровая механика всегда вызывала повышенный интерес и показывала глубокое вовлечение.

Современный маркетинг придумал и использует множество таких механик: “найди бонус под крышкой”, “угадай число”, “приведи друга”, “собери коллекцию” – все эти механики просты и понятны, а значит легко выполнимы теми, на кого они нацелены. Вспомните своё детство и не переусердствуйте – зачастую именно самые простые действия и вещи, подкрепленные фантазией, показывают самую высокую эффективность. 

В дополнительных программах лояльности можно использовать дополнительные виды поощрений и они необязательно должны быть напрямую связаны с денежными средствами или их экономией. Множество механик связаны с поощрениями эксклюзивной продукцией, продукцией партнеров или услугами иных компаний, подпадающих в зону интересов потребителя (розыгрыш билетов в театр как один наглядных примеров), а также нематериальными видами наград, например, экскурсии на производство или фирменный мерч бренда.

Развивайте собственное сообщество лояльных клиентов

Представим, что у вас есть тысяча лояльных клиентов, которые не знают о существовании друг друга. А теперь представим, что они узнали, что у каждого из них есть еще 999 таких же счастливых и довольных единомышленников. Выгода на лицо:

  • более удобная работа со всеми клиентами вместе;
  • развитие и обучение клиентов друг другом;
  • более высокая мотивация за счет социального эффекта.

Не говоря уже о том, что такое сообщество можно использовать в маркетинговых активностях бренда, например для управления репутацией и покупкой честных и искренних отзывов о компании от клиентов. Как вы считаете, что лучше? 

Как обучить клиентской лояльности сотрудников

Оптимизация и развитие вашего бизнеса  невозможны без развитие его сотрудников. Предлагаем в очередной раз вернуться к основам корпоративного управления и изучить десять обязательных навыков, которые необходимы сотрудникам, работающим с клиентами и отвечающим за развитие их лояльности: менеджерам службы поддержки, бренд-менеджерам, смм-менеджерам.

1. Терпение

Терпение – главный столп, на котором стоит коммуникация с клиентами. Общаться ежедневно с 100/200/300 пользователями, каждый из которых обращается к вам по какому-то вопросу (причем, не всегда радостному) это испытание, достойное самых психологически крепких людей. Не торопитесь ответить, не торопитесь принять решение, просто – не торопитесь. 

Выработайте спокойное отношение ко всему происходящему, игнорируйте раздражители и эмоции клиентов – некоторые пользователи осознанно или неосознанно выплескивают при взаимодействии с брендом на его сотрудников. Ваша задача – игнорировать их, сосредоточив внимание именно на проблеме или сути вопроса клиента.

2. Внимание

Терпение само собой разблокирует следующий необходимый навык – внимание. Способность не просто слышать своих клиентов, но и умение видеть и выделять детали из их проблем. Большинство клиентов не сообщат вам о своей проблеме в явной форме в виде “У вас на сайте сломалась платежная система”. Вместо этого они скажут “Я не могу оплатить заказ уже третий раз”. 

В этой примере ключевое и самое важное – “Оплата заказа”. Таким образом, игнорируя раздражители, сотрудникам довольно легко приучить свой мозг и глаз оставлять в тексте только действительно важное и далее на его основе, анализировать информацию и принимать соответствующие решения. Старайтесь обратить внимание и прочитать эмоциональное состояние клиента и его реальные намерения от обращения. 

Ключевое здесь – минимизация недопонимания между ним и сотрудником, который коммуницирует с клиентом. Ищите, слушайте и старайтесь найти подсказки о текущем статусе и настроении клиента, уровне его терпения, личности и т.д. Ваши сотрудники используют раздел заметок в профиле клиента и обновляют их после обращения каждого контакта? Если нет, то возможно пора задуматься об этом – обогащаемая сотрудниками информация помогает вести историю жизни клиента внутри вашей компании и подсказывает другим сотрудникам о его особенностях, что сильно упрощает и повышает эффективность повторных взаимодействий с ним.

3. Четкие коммуникативные навыки

Согласитесь, сложно общаться с человеком, который не умеет общаться, особенно, если главное, что ему нужно делать это общаться. Сотрудники, коммуницирующие и представляющие бренд, должны обладать хорошими навыками изложения информации, уметь работать с запятыми в предложениях, разделяя свою письменную речь как по смыслу, так и нагрузке. 

Не говоря уже о том, чтобы избегать двусмысленного толкования моментов, которые напрямую связаны с деньгами, товарами или иной информацией по обслуживанию клиентов.

4. Знание продукта

Если ваши сотрудники не в курсе, как работает ваша компания, то каким образом они собираются объяснять это вашим клиентам? Помните мы писали про открытость? Мы рекомендуем использовать такие  справочные гайды, которые могли бы одновременно использовать и сотрудники компании и ее клиенты. 

Главными преимуществами такого подхода будет:

  1. Уменьшение вероятности рассинхрона и ложности информации между внутренним справочником для сотрудников и внешним справочником для клиентов в случае использования раздельных гайдов. Такое часто случается в крупных компаниях, когда внутренние изменения и регламенты убегают вперед информирования о таких изменениях клиентов.
  2. Общение с клиентом на языке одних и тех же материалов – единого справочника.
  3. Снижение затрат на поддержание актуальности таких справочников.

5. Умение использовать общечеловеческий язык общения

Человеческое общение и эмоции – пока что единственная возможность людям достоверно и понятно обмениваться информацией друг между другом. Соответственно то, как вы общаетесь с клиентами и какие слова используете и формирует у них представление о вас и вашей компании. 

Поверьте, что даже небольшие изменения в диалогах, использующие небольшие общечеловеческие интонации и обороты, могут сильно повлиять на то, как клиент услышит и воспримет ваш ответ. Мы не призываем общаться в позитивном ключе – часто это режет глаз и вызывает полностью обратный эффект (чего только стоит наигранное доброжелательное общение менеджеров в чате Сбербанка). 

Вот пример обычного ответа: 

«Извините, но вы не сможете получить этот продукт до конца этого месяца, потому что товар еще не прибыл на наш склад». 

А вот пример человеческого общения и подхода:

«От лица магазина хотел бы принести искренние извинения, но этот продукт будет доступен к доставке до вас в конца этого месяца – поставщик немного задержал эту доставку из-за выросшей новогодней нагрузки. Я сделал пометку в системе, чтобы ваш заказ обработали в приоритетном порядке сразу же после его поступления на склад. Планируем, что задержка доставки составить не более 5 рабочих дней. Еще раз хотел бы принести извинения, и в качестве возможной компенсации предложить вам ____ (бонус/скидка/бесплатная доставка/что-то еще, полезное для клиента)». 

Как вы видите, в первом примере менеджер формально ответил на вопрос клиента, но  какое отношение при этом сложилось у клиента, когда он прочитал его? Правильно – нелояльное. Во втором случае, менеджер постарался показал своё максимальное вовлечение, объяснить простым языком почему возникла такая задержка, описал действия, которые компания приложила для ее устранения, выделил и подчеркнул значимость проблемы клиента и предложил компенсацию за ее возникновения. Станет ли клиент более лояльным после такого ответа? 

Помните, что первое, за чем приходит недовольный клиент – признание ошибки и извинение со стороны бренда. Второе – ее исправление. Третье –  благодарность бренда за данный клиентом “второй шанс”. Только выполнив все три этих желания вы полностью погасите огонь и эмоции в сознании клиента.

6. Актерское мастерство

Второй ответ выше невозможен без умения сотрудников импровизировать, а это качество более всего присуще именно актерам, поэтому не нужно бояться нестандартных ответов, путь и в рамках должностных инструкций, скриптов и гайдов. 

Чувствуйте себя свободно, открыто и эти чувства даже на расстоянии будут ощущаться вашими клиентами. Особенно хорошо это обезоруживает тех клиентов, кто идет в чат или комментарии с целью выплеснуть негатив.

7. Умение красиво закрыть диалог

Любая коммуникация бренда с клиентом (и наоборот) – это взаимодействие между покупателем и продавцом, которое всегда откладывает свой отпечаток в памяти первого. И то, как вы закончите диалог с клиентом, запоминается больше, чем то, как вы его начали. 

Именно поэтому никто не отменял базовые принципы:

  • поблагодарите клиента за общение;
  • подчеркните еще раз значимость клиента и информации, которую он передал для компании;
  • в очередной раз извинитесь;
  • пожелайте ему хорошего дня

Заключение

Надеемся, данная информация лучше прояснила для вас, из чего состоит и складывается искренняя клиентская лояльность. Просто помните, что в основе всех процессов всегда лежат базовая человеческая потребность признания и не менее базовые человеческие взаимоотношения. Но то, как именно и на базе чего строить эти взаимоотношения и является сутью любой программы лояльности. 

Рекомендуемая статья: "Инструкция: Программа лояльности для амбассадоров бренда"

Если у вас остались вопросы, мы с радостью ответим на них в комментариях ниже.

Лояльность - это... Что такое Лояльность?

  • лояльность — благонадежность, преданность, благожелательность, благонамеренность, благомыслие, нейтральность, лойяльность Словарь русских синонимов. лояльность благонадёжность, благонамеренность, благомыслие (устар.) Словарь синонимов русского языка.… …   Словарь синонимов

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ — (от французского или английского loyal верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). 2) Корректное благожелательное отношение к кому либо или чему либо …   Современная энциклопедия

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ — (от франц. или англ. loyal верный) 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя).2) Корректное, благожелательное отношение к кому либо или чему либо …   Большой Энциклопедический словарь

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ — ЛОЯЛЬНОСТЬ, ЛОЯЛЬНЫЙ. см. лойяльность, лойяльный. Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935 1940 …   Толковый словарь Ушакова

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ — ЛОЯЛЬНОСТЬ, ЛОЯЛЬНЫЙ. см. лойяльность, лойяльный. Толковый словарь Ушакова. Д.Н. Ушаков. 1935 1940 …   Толковый словарь Ушакова

  • лояльность — ЛОЯЛЬНЫЙ, ая, ое, лен, льна. Держащийся формально в пределах законности, в пределах благожелательно нейтрального отношения к кому чему н. Л. человек. Лояльное отношение. Толковый словарь Ожегова. С.И. Ожегов, Н.Ю. Шведова. 1949 1992 …   Толковый словарь Ожегова

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ — франц. loyaute, от loyal, законный. Честность, правдивость. Объяснение 25000 иностранных слов, вошедших в употребление в русский язык, с означением их корней. Михельсон А.Д., 1865 …   Словарь иностранных слов русского языка

  • ЛОЯЛЬНОСТЬ — (от фр. loyal верный, преданный законам) англ. loyalty; нем. Loyalitat. Установка, поведение, заключающиеся в соблюдении существующих правил, норм, предписаний, а также в выполнении своих обязанностей по отношению к другим даже при несогласии с… …   Энциклопедия социологии

  • Лояльность — (от французского или английского loyal верный), 1) верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). 2) Корректное благожелательное отношение к кому либо или чему либо.   …   Иллюстрированный энциклопедический словарь

  • Лояльность — (фр. loyal  верный): Лояльность  верность действующим законам, постановлениям органов власти (иногда только формальная, внешняя). Лояльность  корректное, благонадежное отношение к кому либо или чему либо. Лояльность … …   Википедия

    • что это такое, какая бывает и когда проявляется?

    В СССР был один сорт майонеза и менее 10 сортов мороженого. Неудивительно, что эти продукты были символом праздника. Сегодня производители регулярно пополняют ассортимент, а маркетологи буквально бьются за лояльность клиентов. Но, несмотря на то, что термин употребляется широко и часто, многие не понимают его значения. Как проявляется лояльное поведение в разных сферах жизни и бизнеса? Что такое лояльность рода? Можно ли переписать родовой сценарий? Ответить на эти вопросы необходимо. Так как они очень важны.

    Что такое лояльность?

    Лояльность — это личностная черта, которая проявляется верностью, тактично-благожелательным отношением к кому-то или чему-то. Лояльность сродни преданности, она всегда готова оказать поддержку, прийти на помощь, поступиться своими интересами ради общего дела. Лояльный человек не стремится навязать свое мнение, мировоззрение, но признает за окружающими право быть другими.

    Пройти тест на тип личности

    Термин происходит от французского слова «Loyal» – «верный». В межличностном общении она имеет эмоциональную составляющую и проявляется особой расположенностью, симпатией, уважением, толерантностью по отношению к другим. В русском языке для обозначения этого душевного качества есть достаточно синонимов: верность, преданность, благонадежность, нейтральность, привязанность. Поэтому «лояльность» чаще используется в социальной или политической сфере, в терминологии менеджмента, маркетинга, управления персоналом, продаж.

    Но даже в определенных сферах понятие имеет несколько разночтений:

    • Лояльность персонала – надежность работников с точки зрения организации, готовность работников не наносить ущерба своими действиями или бездействием. Прямо пропорциональна лояльности компании по отношению к сотрудникам.
    • Лояльность сотрудников – вовлеченность работников, их заинтересованность в успехе бизнеса, его ценностям и целям, а также желание работать в этой организации.
    • Лояльность клиентов (потребительская или клиентская) – феномен потребительского поведения от положительного отношения к компании, бренду, производителю, товарному знаку до абсолютной ненависти к конкурентам.
    • Лояльность к государству – законопослушность, добровольное желание держаться в рамках закона.
    • Политическая лояльность – характеристика властных отношений на уровне отдельных людей, социальных групп, сообществ, политический партий.

    Характер лояльности обусловлен личностью того, кто ее проявляет. Лояльным можно быть к организации, бренду, работникам или экстремизму, религиозному фанатизму, криминалитету. Если не перемешивать лояльное отношение с лестью или раболепием, то это стремление к сотрудничеству, взаимному уважению и взаимопомощи.

    Родовая лояльность.

    Лояльность роду (родовой сценарий) — набор установок, правил и выборов, заложенный с детства, по большей части под влиянием родителей. Когда ребенок взрослеет, он хочет принадлежать своему роду, готов разделить идеалы, традиции, ценности своей семьи. Постепенно у каждого складывается набор убеждений в виде мифического справочника – неписанных правил о том, как надо жить. Он передается из поколения в поколение, отдельно по мужской и женской линии.

    Иногда складывается впечатление, что родовой сценарий впечатан в нас навечно. Но это не так. С одной стороны они действительно сильно влияют на нашу жизнь. С другой, можно осознанно выбирать, следовать ему или нет.

    Переписать жизненный сценарий самостоятельно и без психологической подготовки нереально. Но если прочитать базовые книги по психологии саморазвития, взять себя в руки и прожить неизвестное, то все возможно.

    Как выявить родовой сценарий?

    В своих книгах Эрик Берн феноменологически описал простую логику видов и вариантов жизненных сценариев. По мнению автора транзактного анализа в каждом из нас живут Ребенок, Родитель и Взрослый. Нужно научиться узнавать и различать их голоса, чтобы понять, что нами руководит в тех или иных ситуациях.

    Пройти тест: ребенок, взрослый, родитель

    Жизненный сценарий формируется по трем основным направлениям:

    • Победителей (взрослых) – тех, кто ставит и достигает целей в жизни.
    • Непобедителей (родителей) – тех, кто настроен на тяжелый ежедневный труд.
    • Неудачников (детей) – тех, кто вечно попадает в беду и тянет за собой окружающих.

    Некоторые привыкают жить в одном состоянии, другие переключают роли по ситуации. Причем большинство играет свои роли неосознанно. Начать самостоятельную психотерапию можно с четырех вопросов самому себе. Осознанные и развернутые ответы дадут подсказку о том, в каких сценарных ограничениях мы привыкли жить.

    Вот эти вопросы:

    1. Какой был жизненный девиз вашей семьи? (дает ключ к тому, что запускает сценарий).
    2. Как обычно вели себя родители во время праздников, в будни, на выходных, во время ссоры или совместной работы? (дает ответ о навязанных образцах поведения).
    3. Что вам запрещали в детстве и в подростковом возрасте? (объясняет причины несвободы выбора: если мы продолжаем подчиняться запретам или намеренно действуем противоположным образом, мы в любом случае несвободны).
    4. Какие ваши поступки радовали или огорчали родителей? (объясняет, как мы строим отношения, как пытаемся завоевать любовь, дружбу или доверие).

    Что дает такой пересмотр жизненных установок? Ведь сами события прошлого никуда не деваются. На самом деле мы помним не столько событие, сколько свое впечатление. Пересмотр помогает изменить свое отношение к прошлому, придать ему совершенно иной смысл.

    Правда, в своих книгах Берн дает больше теории, чем четких подсказок, но рекомендует обратиться к сценарному психоаналитику.

    Как выявить и переписать жизненный сценарий?

    Сказкотерапия — это психотерапевтическое лечение сказками, при котором сказочные смыслы переносятся в реальность. Сказка помогает выявить глубинные проблемы в игровой форме, поэтому используется в детской, подростковой, взрослой и групповой терапии.

    Чтобы самостоятельно попрактиковать сказкотерапию, достаточно прочитать инструкцию и честно выполнить все пункты:

    • Вспомните любимую сказку детства. Если любимых несколько, лучше выбрать ту, что особенно тронула.
    • Выберите самого любимого персонажа или того, кому симпатизировали больше всего.
    • Представьте себя этим персонажем, мысленно проговорите историю жизни от первого лица. Здесь можно добавить новые детали, факты из жизни, придумать истории.
    • Подумайте, почему герой сказки (то есть вы сами) поступили именно так. Что стало мотивацией?
    • Что вы чувствуете, пересказывая историю? Что вспоминаете? Какие события вызвали тревогу, страх, радость, раздражение?
    • Какие действующие лица присутствуют в сказке? Как они общаются, ругаются, веселятся?
    • Придумайте продолжение сказки. Что вы будете делать через 2, 5, 10 лет?
    • Что бы вы хотели изменить в себе, чтобы достичь целей?

    Если практика сработала, можно заняться сказкосложением – придумать легенду о самом себе. Или попрактиковаться на любимом фильме, истории, песне.

    Сказкотерапия интересно работает в групповом формате. В группе выделяются женские и мужские сказочные архетипы, участники разыгрывают сценки, похожие на жизненные ситуации. Хорошими техниками для осознания жизненного сценария считаются работа со сновидениями, расстановки по Хелингеру.

    Выводы:

    • Лояльность характеризуется безусловным разделением ценностей, чувством гордости, демонстрацией благожелательного отношения, готовностью поддержать.
    • Лояльность невозможно навязать, но можно продемонстрировать или заслужить.
    • Родовые сценарии не осознаются, они будто руководят человеком сами.
    • Вы можете осознать и переписать свой жизненный сценарий.

    Пройти тест на эмпатию

    Лояльность - это... Что такое лояльность?

    Поощряется лояльность к начальству (такая, чтобы преобладала над лояльностью к семье и правде), конформизм, готовность к самопожертвованию.

    При правильном подходе компания могла бы обеспечить себе высокую лояльность потребителей[5], сопоставимую с их лояльностью к другим категориям продуктов, таким как средства по уходу за волосами, косметические продукты и парфюмерия.

    Далее, "он должен при помощи сети шпионов в облике аскетов или торговцев, или своих подчиненных, или шпионов, замаскированных под врачей и еретиков, или через тех, кто получает деньги от двух государств, выяснить природу интриг, преобладающих заговоры враждебных группировок, понять лояльность или нелояльность народа врагу, а также любые уязвимые точки.

    Он достаточно долго служил в СС, чтобы понимать: лояльность ордену и лояльность его принципалу совсем не одно и то же.

    Если Ельцин отдавал региональным лидерам все в обмен на лояльность, Путин забрал у них места в Совете Федерации, сохранив внешнюю лояльность с их стороны.

    Военное правительство (сёгунат Токугава) ожидало от иностранцев, в особенности от европейцев, лишь неприятностей, а христианство воспринималось как учение, которое подрывает основы государства: ведь для настоящего христианина лояльность богу важнее, чем лояльность сюзерену.

    Любая лояльность – это всегда лояльность к смерти, обучая вас «быть лояльным», вас обучают изображать условного покойника, не покойника даже, а еще не зачатого, безопасного, т.е.

    Кроме как к учителю, но лояльность к нему – это лояльность к Темной Стороне, просто в одном из тысяч Ее обличий и воплощений, до той поры, пока Ей это нужно.Мол не смог бы сказать, что его привязанность к учителю – Дарту Сидиусу – выходит за эти рамки.

    Фредерик Райхельд в своей книге «Эффект лояльности»[3] (The Loyalty Effect), вышедшей в 1996 году, доказывает, что, удерживая лояльность своих клиентов даже на уровне 5 %, вы, как правило, добиваетесь повышения прибыли на 25–100 %.

    Один из приводимых аргументов в пользу данной точки зрения выглядит следующим образом: «если государство предоставляет гражданину защиту, оно в праве требовать от него лояльности, если же Советское государство отказалось подписывать Женевское соглашение и тем самым лишило своих пленённых граждан защиты, то граждане более не были обязаны сохранять лояльность государству и, значит, не были изменниками»{2}.

    2 вида + 14 методов (полное руководство)

    Маркетолог считает, что его работа закончилась, когда он привлёк клиента и тот купил.

    Но на самом деле, даже компаниям, у которых на первый взгляд одноразовые сделки, всё равно нужно работать над возвратом клиентов.

    Цикл “Сделка -> использование (пользовательский опыт)” должен повторятся из месяца в месяц, это Ваш залог успешной компании. И не повышая лояльность клиентов добиться этого невозможно.

    А что Вы сделали для страны?

    Задайте себе вопрос: “Что я сделал, чтобы клиенты возвращались?”. Ответ на него придёт не сразу, но зато уже сейчас Ваши мысли развернутся в нужное направление для статьи.

    И усилим мы это направление нашим пониманием фразы “лояльность клиентов”, а то знаю ,что мы точно ещё говорим на разных языках.

    Лояльность клиентов – это верность клиентов Вашей компании.

    Лаконично, просто, и без умных вырезок из Википедии. И именно слово “верность” полностью отражает суть клиентской лояльности.

    Причём, идеально, когда оно сформировано на общей ценности, которая передаётся в миссии компании и всех сопутствующих действиях, которые не обязательно относятся только к маркетингу.

    Повышение лояльности клиентов выгодно не только финансово, с точки зрения, что не нужно тратить на них такие крупных рекламные бюджеты как на новеньких.

    Но и также я выделяю ещё две глобальные пользы от всего результата. Конечно, есть ещё производные, но всё сводится к этим двум:

    1. Оценка качества. Вы знаете насколько хорошо всё работает и что изменить.
    2. Подушка безопасности. Вы всегда уверены в стабильности бизнеса.

    Для многих, лояльный клиент = ходячая реклама. Это так и есть, сарафанное радио будет работать Вам в плюс именно через лояльных клиентов.

    Те кто остался не доволен Вашей компанией, о Вас не только не расскажут, но и ещё уведут несколько потенциальных клиентов.

    Но я не выношу в отдельный список выгоду в виде сарафанного радио, так как моё отношение к нему неоднозначно из-за непредсказуемости.

    Два вида лояльности клиентов

    Есть два кардинально отличающихся мнения: для одних лояльность клиентов это программа лояльности, а для других это клиентоориентированный подход.

    Кто прав? Все правы, потому что оба подхода относятся к лояльности. И мы с Вами разберём на косточки и палочки каждый вид лояльности клиентов, чтобы не путаться.

    1. Живой подход

    Лично я считаю, что формирование лояльности клиентов должно идти в компании изнутри. Сначала нужно сделать всё, чтобы человек остался доволен Вашим сервисом, а уже потом его стимулировали разные технологичные решения.

    Потому что даже с самой крутой накопительной программой, но плохим сервисом, Вы не сможете устоять на ногах долгое время.

    Если вдаваться в конкретику, то я назову эту идею “Начните хорошо работать”. И тут моя любимая фраза не подходит: “В России сервис, это когда Вам не нахамили”.

    Нужно стать реально той компанией, в которую хочется возвращаться, потому что в ней для клиентов все делается, как “для мамы”. Для примера приведу несколько способов, как повысить лояльность:

    1. Улыбчивый персонал;
    2. Быстрая доставка;
    3. Чистая примерочная;
    4. Удобная парковка;
    5. Ухоженный офис;
    6. Отсутствие скрытых платежей;
    7. Простой договор.

    Этот список можно продолжать вечно. У него нет конца и края. И я хочу, чтобы Вы понимали, что эта работа идёт на человеческом уровне, когда лояльность компании к клиенту, как к своему близкому другу.

    Например, Вы всегда помните и обращаетесь к нему по имени, даже если давно не видели человека и он не часто к Вам приходит.

    Я знаю, что мы живём в России и многие клиенты не заслуживают такого отношения, или даже больше, их хочется отправить куда подальше из-за их выкрутасов.

    Но это разговор уже не о том, как нужно относиться к клиентам – хорошо или плохо, а о том, как фильтровать покупателей и не тратить время на не целевую аудиторию.

    2. Технологичный подход

    Программа лояльности – это лишь часть технологичного подхода, хотя для многих это синоним лояльности клиентов.

    Но мы с Вами смотрим глубже и понимаем, что есть просто человеческий подход, а есть технологичные способы повышения лояльности клиентов.

    Они стимулируют и мотивируют человека осознанно быть вместе с Вами, пока смерть не разлучит Вас.

    1. Накопительные бонусы;
    2. Скидочные карты;
    3. Закрытый клуб клиентов;
    4. Специальные цены;
    5. Персональный менеджер;
    6. Приоритетное обслуживание;
    7. Ограниченная серия.

    Всё это разновидности программ лояльности, хотя, возвращаясь к мифам, для большинства это понятие связано только со скидкам, и редко когда с накопительными бонусами.

    И раз такая тема пошла, то накопительная система работает лучше, чем скидки. Об этом подробнее в видео ниже:

    Самую животрепещущую тему в технологичном подходе я раскрыл в статье. Так что обязательно читайте.

    По теме: Программа лояльности для клиентов: они не уйдут от Вас никогда.

    И перед её прочтением дам совет – делайте программу, исходя из потребностей клиентов, а не от того, что выгодно Вам, и тем более не от того, что так делают все конкуренты.

    3. Упаковка

    Это не ошибка, что я вначале сказал про два типа лояльности, а тут выплыл третий. Этого пункта по плану не должно было быть.

    Он вроде как не относится к лояльности клиентов, но я всё равно его раскрою, чтобы Вы были прям крутыми и не сомневались, что теперь об управлении лояльностью клиентов Вы знаете всё и даже больше.

    1. Лицо компании;
    2. Команда;
    3. Процесс изнутри;
    4. Награды;
    5. Сертификаты.

    Список продолжать не буду, из этого уже понятно, что это все факторы, влияющие на доверие.

    Логика тут такая: чем больше человек доверяет компании, тем Выше его уровень лояльности.

    Причём, между этих строк можно ещё вставить “тем больше он проникается в ценности и подход компании”, а это также влечёт за собой лояльность.

    В маркетинговой сфере это принято называть упаковкой бизнеса. И от неё зависит не только лояльность.

    Изначально её формируют для привлечения клиентов. Но как Вы уже заметили, люди хотят быть в связке с надёжной и крутой компанией по всем зонам. И получить эффект верности, без достойного “фантика”, не получится.

    Нужен маркетинговый консалтинг?

    Свяжитесь с нами для улучшения маркетинга в Вашем бизнесе

    Маркетинг, продажи
    и персонал

    Индивидуально
    под Ваш бизнес

    Опыт в Вашей
    сфере

    Узнать подробнее

    Оценка лояльности

    У нас есть полноценная статья о том, как оценить верность бренду, поэтому если Вам нужен максимально глубокий материал, то прошу в статью.

    По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

    А если Вам сейчас нужно понять только концепцию, то несколько следующих абзацев дадут Вам это понимание.

    Смысл действия довольно простой: Вы через анкету или звонок спрашиваете клиентов, насколько они довольны Вашим сервисом.

    Делается это специальным вопросом: “По шкале от 1 до 10 оцените вероятность рекомендации нас своим друзьям и знакомым?”.

    На него клиенты выставляют Вам оценку, которая разделит всех покупателей на три категории:

    1. Плохо (0-6 баллов). Вы отработали плохо и клиент не только к Вам не придёт, но и уведёт от Вас других.
    2. Нормально (7-8 баллов). Вы молодец, но не больше того. Люди приходят к Вам пока Вы не накосячите или не появится аналог.
    3. Отлично (9-10 баллов). Вы превзошли ожидания клиента и можно сказать, что теперь он с Вами надолго, даже если Вы этого не хотите.

    После полученного ответа, следом нужно задать открытый вопрос: “Почему Вы поставили такую оценку?”.

    Это нужно для того, чтобы конкретизировать сильные и слабые стороны компании. Естественно, самое важное для Вас – слабые стороны, так как именно через них утекают клиенты, а за ними и деньги.

    Статистический замер

    Если Вы любите статистику, то показатель лояльности считайте на основе баллов по формуле:

    NPS=сторонники (доля от 100%) – критики (доля от 100%)

    Отличный итог, когда этот показатель выше 80%. Но в третий раз напоминаю, что мы живём в России, и у нас люди привыкли чаще видеть минусы, чем плюсы в сотрудничестве.

    Денежный замер

    Если Вы любите измерения в деньгах, то баллы отметаем в сторону и смотрим на увеличение среднего чека и количество вернувшихся покупателей.

    Сделать это возможно только при наличии CRM-системы, (Например, Битрикс24 или Мегаплан). А как Вы хотите? Ручками это посчитать возможно, только если только у Вас 100 клиентов и Вы их всех знаете по именам. А я сомневаюсь, что это так.

    Интересно. В соц. сетях намного быстрее расходится негатив: 1 критик “разносит Вас в щепки” —> 9 человек делятся этой записью —> 90 человек в курсе всех событий.

    Кстати. Если Вы решили внедрить CRM, то рекомендую Мегаплан, и специально для Вас я подготовил промокод “Megastart”. Он дает скидку 10% + еще 14 дней бесплатного периода. Просто сообщите его специалисту -> megaplan.ru

    Неочевидно

    При работе над поддержанием лояльности клиентов к бренду возникает масса случаев, которые являются не очевидными.

    Они могут касаться как неправильной трактовки результатов, так и неэффективных действий в эту сторону.

    Поэтому я акцентирую внимание на самых важных, чтобы ошибка была определена еще до её возникновения.

    1. Мотивация персонала

    Вы можете работать над созданием клиентоориентированного состояния в компании через внутренний маркетинг, но помните, что мотивация рублём никому никогда не мешала.

    Поэтому для усиления эффекта внедрите дополнительные бонусы для тех сотрудников, которые показали себя с хорошей стороны по отношению к клиентам.

    2. Отработка негатива

    Помните, я сказал, что критики уносят за собой аудиторию?! Поэтому если Вы просто плюёте на них со словами: “Они не наши клиенты”, то ждите беды.

    Нужно работать с ними, не обязательно выводить на позитив, достаточно выровнять эмоциональный фон в нейтралитет. Это обезопасит Вас от возможных потерь.

    3. Постоянный контакт

    Чтобы клиент помнил о Вас, нужно не только превзойти его ожидания, необходимо также периодически напоминать о себе.

    Делать это желательно не только призывами в стиле “Купи-купи!” и форматом обратной связи.

    А например, предложить бесплатный бонус, пригласить на мероприятие партнёра или поздравить с Днём рождения. Для этого Вы можете использовать, к примеру, специальное приложение.

    4. Смотрите как клиент

    Что важнее в Диснейленде: Микки Маус или дворник? Вы будете удивлены, но дворник. Именно к нему идут родители, когда ребёнок хочет в туалет или кушать.

    И именно он формирует то самое впечатление о компании. Если дворник будет хамить или плохо выглядеть, даже при самом отличном Микки Маусе уровень удовлетворённости будет низким.

    5. Точки контакта

    У компании существует огромное количество точек контакта, поэтому, для чистоты эксперимента, рекомендую оценивать качество работы каждой в отдельности.

    Например, узнать у потребителя насколько хорошо отработал технический отдел, и также, но уже в другом разговоре, узнать молодцы ли ребята из отдела продаж.

    Коротко о главном

    Увеличение лояльности клиентов нужно там, где есть выбор. Газпрому, РЖД, единственному магазину в деревне это не нужно.

    Но скорее всего Вы не попадаете под этот список, поэтому Вы обязаны удовлетворить клиента по всем фронтам.

    Конечно, если он не козёл (простите меня) и не требует чего-то сверхъестественного (начинающая стадия козла).

    И финально для математиков, по опросам авторитетных изданий, 34% лояльности формируется на основе качества сервиса и только 20% из-за программы лояльности.

    Это лишний раз я подтверждаю свои слова, что начать работу над этим нужно внутри своей компании, а уже потом двигаться по-нарастающей.

    Лояльность - Психологос

    Фильм "Здесь курят"

    ​​​​​​​Лояльность характеризуется следующими важными моментами:
    • безусловным разделением ценностей с объектом лояльности;
    • честностью и верностью по отношению к объекту лояльности;
    • чувством гордости по отношению к объекту лояльности и открытой демонстрации такого отношения;
    • готовностью оказать поддержку, предупредить о чем-то, посодействовать, пожертвовать чем-то ради объекта лояльности.

    Лояльность потребителя - благожелательное отношение в отношении всего, что касается деятельности организации, продуктов и услуг, производимых, продаваемым или оказываемым организацией, персоналу компании, имиджу организации, торговым маркам, логотипу и т.д.

    Лояльность сотрудника - это принятие ценностей фирмы как собственных, следование корпоративной культуре, поддержка шефа и всех его распоряжений.

    Уровни лояльности сотрудников

    Чем больше выражен уровень лояльности, тем более надежным является сотрудник. Можно говорить о нескольких уровнях лояльности, которые можно выделить у работников. Каждый последующий уровень обеспечивает более высокую степень преданности компании.

    Лояльность на уровне атрибутики, которая свидетельствует о принадлежности к компании. Это формальный уровень, который говорит только об ожидаемом поведении человека, владеющего или использующего тот или иной атрибут компании.

    Лояльность на уровне поведения. Подразумевает выполнение определенных норм, правил, регламентирующих такие поступки сотрудников, как, например, обязательное обсуждение организационных событий прошедшего дня во время утреннего перекура или коллективное поздравление начальника отдела с вручением ценного подарка. Все это непосредственно связано с корпоративной культурой компании и принятием сотрудниками ее принципов. Поэтому очень важно обеспечить благоприятный психологический климат в организации, способствовать образованию организационных традиций, неформальных правил, всячески поддерживать это и поощрять работников в проявлении подобного поведения.

    Лояльность на уровне способностей. подразумевает более выраженную приверженность компании, нежели на предыдущих уровнях. Во многом лояльность зависит от того, насколько компетентно подобран персонал. Лояльность на уровне способностей подразумевает, что человек обладает соответствующими целям и требованиям организации навыками и умениями, придерживается определенных принципов и поэтому может воспроизводить ожидаемое и требуемое поведение. Сотрудник, лояльный на уровне способностей, ценен для организации. Он всегда хорошо ориентируется в происходящих изменениях, инициативен, так как обладает необходимыми знаниями и заинтересован в достижении целей компании. От него можно ожидать эффективных инновационных предложений, его взгляд всегда нацелен на перспективу достижений компании.

    Лояльность на уровне убеждений и лояльность на уровне идентичности. Лояльность на уровне убеждений подразумевает полное принятие убеждений и принципов организации. Ценности организации становятся личными ценностями работника, поэтому устойчивость этих позиций наиболее высока. Формальное послушание и следование правилам здесь сменяет открытая приверженность. Таким уровнем лояльности обладают руководители, работники, занимающие высшие и ключевые должности в организации, работники, удовлетворенные своей работой, оплатой, условиями, а также имеющие большой стаж работы на данном месте. Лояльность на уровне идентичности в наивысшей степени демонстрирует сам владелец компании. Он вкладывает все свои силы, сбережения и время в то, чтобы добиться совершенства и развития компании. Тем более, если он стоял у самых истоков и первые шаги становления своего дела осуществлял главным образом самостоятельно. Эта верность компании уже не просто безусловна - она является сама собой разумеющейся.

    Лояльность по отношению к работодателю. Что это такое?

    Слово «лояльность» произошло от французского «loyal», что в переводе означает «верность». Лояльность к компании – это приверженность идеям, благожелательное отношение к работодателю. Лояльный сотрудник всегда действует в соответствии с целями организации.

    Содержание статьи:

    Лояльность – это: простыми словами о сложном

    Итак, что такое лояльность человека? Лояльность в психологии – это черта характера, присущая конкретному индивиду. Она отождествляется с преданностью. От лояльного человека не нужно ждать подвоха или неадекватного поступка.

    Лояльность – это терпимость к обстоятельствам.

    В общем смысле лояльность по отношению к работодателю тоже подразумевает верность. В этом отношении принимается во внимание стремление сотрудника к достижению целей компании. Лояльный работник готов мириться с требованиями работодателя даже в тех ситуациях, когда фирма переживает кризисное положение.

    Лояльность персонала очень важна для компании.

    Ведь, что означает лояльность? Такие сотрудники:

    • не увольняются, когда фирма переживает временные трудности;
    • принимают организационные перемены;
    • боятся потерять рабочее место в компании;
    • ответственно подходят к выполнению обязанностей;
    • прилагают усилия для улучшения работы фирмы, подходя к решению задач творчески.

    Лояльный сотрудник готов работать и развиваться во благо компании-работодателя. Он всегда поступает в соответствии с должностной инструкцией и не идет вразрез с целями фирмы.

    Виды лояльности персонала

    Различают три вида лояльности:

    1. Поведенческая – формируется в результате длительной работы на фирме. Сотрудник отожествляет себя с компанией.
    2. Аффективная – эмоциональная связь, появившаяся в результате положительных чувств, которые испытываются на работе. Люди остаются в компании, потому что поддерживают ее цели и принципы.
    3. Нормативная – связана с чувством обязанности остаться на занимаемой должности в результате оказываемого давления. Сотрудник в этом случае не хочет разочаровывать работодателя и опасается, что у коллег сложится о нем плохое мнение.

    Наиболее ценной считается аффективная лояльность. Этот вид подразумевает прямую заинтересованность в выполнении своих обязанностей.

    Методики оценки лояльности персонала

    Действия, направленные на управление лояльностью персонала в организации, подразумевают использование методов оценки этого показателя. Чтобы оценить, насколько работники лояльны к фирме, используется несколько способов:

    1. Анализ статистики кадровой текучести.
    2. Интервьюирование работников.
    3. Наблюдение за поведением сотрудников.
    4. Регулярное проведение анкетирования.

    Наиболее эффективный опросник – анкета по шкале Терстоуна, а также проведение анкетирования о понимании целей фирмы, удовлетворенности персонала текущим положением дел и т.д.

    Как повысить лояльность сотрудников компании?

    Для повышения уровня привязанности работников может быть нанят менеджер по лояльности – это человек, который разрабатывает и внедряет программу повышения лояльности в рамках конкретной компании.

    Для этого используются следующие методы:

      1. Удовлетворение основных потребностей работников (повышение зарплаты, внедрение льгот и т.д.).
      2. Информирование о целях и задачах фирмы путем проведения неформальных корпоративных мероприятий или заключения договоров о неразглашении.
      3. Вовлечение в коллективную деятельность (введение поощрений за активность, проведение тренингов, сокращение иерархии и т.д.).

    Пример. Повышение лояльности в гостиничном бизнесе

    Лояльность в гостиничном бизнесе может быть повышена за счет внедрения льгот и гибкого графика, а также вовлечения в коллективную деятельность. Например, можно устраивать общие обеды или праздники, выездные мероприятия.

    Хотя, основным методом повышения лояльности, конечно, будет индивидуальный подход к сотрудникам — кому-то удобнее работать во вторую смену, кто-то не может работать по воскресеньям и т.п. Если это учитывать — лояльность сотрудников будет выше. Это не значит, что совсем никто и никогда не уволится, но вероятность этого будет намного меньше.

    Смотрите также