Аутсорсинговый колл центр что это такое

Аутсорсинговый колл центр: что это?

В условиях роста экономики и обострения конкуренции между предприятиями большое значение имеет высокое качество обслуживания клиентов. Для реализации этой непростой задачи существует контактный центр, которому может быть передан широкий спектр работ на условиях аутсорсинга.

Задача и функции колл-центра

Необходимость повышения качества обслуживания клиентов и формирования каналов эффективного взаимодействия обуславливает обращение многих предприятий к использованию такого инструмента, как аутсорсинговый колл центр. Что это такое однако знают далеко не все предприятия на рынке.

Контактный центр – это компания, оказывающая услуги на рынке телекоммуникационных технологий большому количеству клиентов. В большинстве развитый стран такие фирмы используют не только традиционные каналы для связи – телефон или sms-рассылку, но также социальные сети.

Контакт-центр предлагает своим клиентам широкий перечь услуг:

Сегодня услугами контактного центра пользуется большое количество предприятий разного размера, сферы деятельности, положения на рынке, поскольку они являются эффективным инструментом конкурентной борьбы на рынке, привлечения новых клиентов, повышения лояльности потребителей, а также проведения маркетинговых мероприятий.

Именно поэтому сегодня многие сталкиваются с вопросом – как выбрать колл центр. Сегодня на рынке представлено огромное количество фирм, предоставляющих свои высококвалифицированные услуги на рынке телекоммуникационных технологий. Но для выбора оптимального вариант важно обращать внимание на несколько параметров таких, как опыт работы на рынке, спектр предоставляемых услуг, наличие готовых предложений для бизнеса.

Преимущества контактного центра

Привлекая внешнюю организацию для выполнения широкого спектра услуг на условиях аутсорсинга, компания повышает эффективность решения основных стоящих перед ней задач:

Высвобождение персонала компаний от лишней трудоемкой работы, которая мешала выполнению ими основных обязанностей;
Эффективная обработка большого объема поступающей внешней информации;
Снижение расходов предприятия в следствии экономии на заработной плате персонала и покупку сложного профессионального оборудования, необходимого для организации собственного call-центра, что способствует росту производительности;

Получение объективной информации от клиентов, позволяющей вносить коррективы в стратегию развития фирмы, что необходимо для стабильного повышения эффективности ее работы на рынке;
Рост качества обслуживания клиентов, повышение их удовлетворенности и лояльности.

При обращении клиента в контактный центр проводится тщательная работа, направленная на организацию эффективного взаимодействия операторов с заинтересованными лицами. Для этого в соответствии с его требованиями, пожеланиями и корпоративной культурой разрабатывается грамотный сценарий разговора оператора Call центра с клиентом.

Для повышения эффективности все сотрудники контактного центра проходят регулярное обучение. Заказчику после выполнения работ регулярно отправляется отчет, информация которого может быть использована руководителем для внесения изменений в стратегию развития компании, а также ассортимент продукции/услуг, качество обслуживания.

Компания Цифровые Технологии оказывает широкий спектр услуг в сфере телекоммуникационных технологий. Современное технически сложное оборудование, программно-автоматизированные средства связи, хорошо обученный персонал, большой опыт работы на рынке и множество успешно реализованных проектов позволяет предлагать только качественные услуги.

Колл-центр - это актуально!

Для любого предпринимателя бизнес- это достижение максимальной прибыли при наименьших затратах материальных и человеческих. Часто компания тратит часть времени не на решение важнейших задач, а на процессы, лишь сопровождающие основную деятельность.

Как же можно достичь оптимального соотношения? Конечно, искать любые пути увеличения эффективности!

Повысить эффективность использования уже имеющихся ресурсов призван аутсорсинг- делегирование исполнения непрофильных функции специалистам других компаний.

В переводе с английского слово "outsoursing" так и означает: "внешний источник" либо "пользоваться внешним, стоонним источником" .

Аутсорсинг позволяет сконцентрироваться на наиболее важных точках роста компании, поэтому в настоящее время часто передаются на исполнение самые рунинные функции: поддержка персональных данных компьютеров, бухгалтерские услуги, обеспечение работы справочной службы, продажи по телефону, прием заказов, опросы клиентов с целью повышения уровня обслуживания.

В последнее время отечественные компании испытывают острую потребность в продвижении товоров и услуг посредством телефонной связи. И в этом случае наиболее оптимальным решением станет делегирование функции колл-центрам, работающим по принципу аутсорсинга.

Так что же такое аутсорсинговый колл-центр? И какие функции он выполняет?

Услугами аутсорсинговых колл-центров (их еще называют центры обработки вызовов, контакт-центры, операторские центры, call-центры и т.д.) пользуются банки, крупные торговые и производственные компании, автосалоны, предприниматели.

Какую цель преследуют, обращаясь в колл-центр? Главное- повысить эффективность бизнеса за счет увеличения скорости и качества обслуживания клиентов.

В каких случаях услуги аутсорсингового колл-центра бывают необходимы? Как правило, у большинства компаний потребность в таких услугах возникает в связи с проведением какой-либо рекламной или маркетинговой акции, т.е. когда появляется необходимость эффективного взаимодейсвия с клиентами.

Помимо этого, большой популярностью пользуется исходящий телемаркетинг (холодные звонки, продажи по телефону). Именно благодаря этой услуге колл-центра компания освобождается от работы по поиску клиентов, а работает только с уже заинтересованными "теплыми клиентами". Менеджеры могут сосредоточиться на провелдении встреч и пописании договоров, а не тратить львиную долю своего рабочего времени на холодные звонки.

Таким образом, основное назначение колл-центра- прием и обработка звонков и заявок по заданному сценарию с последующим предоставленинм данных для дальнейшей обработки, совершение исходящих звонков. А обслуживание входящих и исходящих вызовов- "лицо" компании, поскольку по качеству этой работу клиент делает выводы о качестве выполнения заказов в рамках дальнейшей работы.

Колл-центры делятся на:

внутренние (внутри определенной компании)
внешние (аутсорсинговые колл-центры).

Выбрав первый вариант, организации необходимо проделать серьезную работу по подготовке: приобрести и настроить дорогостоящее оборудование, нанять и обучить персонал, подготовить его к работе. Обращение в аутсорсинговый колл-центр позволить значительно сэкономить ресурсы и не перегружать собственные телефонные линии огромным количеством входящих и исходящих звонков.

Специалисты колл-центра обеспечивают требуемую услугу в максимально короткие сроки независимо от ее масштаба и сложности, будь то поддержка рекламной акции с большим потоком входящих обращении или поиск новых клиентов и партнеров в короткие сроки.

Операторы колл-центра следуют подробным инструкциям по общению с клиентом. Если клиенту требуется консультация по специализированному вопросу, оператор сразу соединит его с нужным специалистом.

Возможности соврменных колл-центров позволяют расходовать время клиентов экономно, получать всаю необходимую информацию оперативно и качественно. Сокращение времени ожидания на линии, получение истории запросов клиента сразу после поступления звонка- всё это позволяет сократить продолжительность решения задачи и сделать общение оператора и клиента наиболее продуктивным.

Спектр рынков, на которых работают аутсорсинговый контакт-центры очень широк: страховые компании, банки, туристические компании, магазины, гостиницы, риэлторские и издательские компании. Таким образом, контакт-центр становится виртуальным "отделом по работе с клиентами".

Передав часть функций специалистам контакт-центра, Вы снизите затраты, оптимизируете загруженность основного персонала, сконцентрируетесь на основных направлениях Вашего бизнеса и получите качественное и надежное обслуживание. Современные контакт-центр- это эффективный инструмент связи между компаниями и клиентами, позволяющий вести бизнес успешнее.

B2B contact-center. При полном или частичном копировании материала ссылка на первоисточник обязательна.

собственный контакт-центр или аутсорсинг call центр?

Что выбрать: собственный контакт-центр или аутсорсинг?

5 (100%) 3 голосов Телефонное общение остается наиболее эффективным и востребованным способом двусторонней коммуникации между продавцом и покупателем, клиентом. «Горячая линия», информирование о предстоящих мероприятиях, реклама по акциям и скидкам, распродажам, телемаркетинг – вот лишь некоторые из услуг, которые предлагает контакт-центр. Возникает вопрос – стоит ли организовать собственный call-центр или лучше обратиться в специализированный контакт-центр, заключив договор аутсорсинга? Рассмотрим подробнее, когда контакт-центр на аутсорсинге выгоднее, а когда можно обойтись собственными силами.

Когда стоит организовать собственный колл-центр?

Собственный call-центр имеет смысл организовывать в следующих случаях:

Крупная компания с ведущими специалистами в области телефонных продаж, консультирования и обработки звонков. Если у вас крупная компания или филиал, есть достаточное количество сотрудников и оборудование для приема и обработки телефонных звонков, e-mail или SMS-рассылок, то можно без проблем организовать свой колл-центр.
Небольшое предприятие или ИП. Для маленьких фирм, где, зачастую, количество сотрудников не превышает 1-5 человек, не всегда имеет смысл заключение аутсорсингового договора на обслуживание. Особенно это касается случаев, когда выручка небольшая, а количество обращений такое, что телефонное общение вполне можно возложить на собственный персонал.

Когда следует обращаться к профессионалам на аутсоринге?

Аутсорсинговый колл-центр необходим в следующих случаях:

Крупная компания, в которой необходимы профессионалы на телефонное общение, а времени на поиски специалистов нет. Грамотный оператор call-центра – это одновременно психолог, маркетолог, специалист в поле деятельности заказчика. Найти таких сотрудников в штат в конкретном регионе не всегда возможно, а на аутсорсинге вашу компанию, например, в Волгограде или Владивостоке могут обслуживать операторы в Москве.
Снижение ставки налогообложения. Действительно, аутсорсинг по сравнению с наймом в штат сотрудников намного выгоднее. И дело не только в том, что не потребуется официальное оформление персонала, социальные и прочие выплаты, организация рабочего места, но и в том, что договор аутсорсинга относится к предоставлению прочих услуг, по которым в соответствии с действующим Законодательством РФ применяется низкая ставка по налогам.
Отсутствие свободных специалистов. Любой бизнес становится эффективным лишь тогда, когда каждый сотрудник находится «на своем месте». Если специалиста постоянно отвлекают от основной деятельности телефонные звонки и общение с клиентами, то не имеет смысла говорить о повышении продаж или уровня обслуживания.
Проведение акций и рекламных кампаний. Контакт-центр на аутсорсинге пригодится, если у вас есть собственный колл-цент, но в период акций, распродаж сотрудники не справляются с обязанностями из-за возрастающего количества звонков. Не забывайте, что каждый пропущенный вызов или длительное ожидание на линии может означать потерю потенциальных или действующих клиентов.
Открытие нового бизнеса. Вы открываете новую компанию или производство, магазин, филиал банка? Тогда вам необходимо в сжатые сроки привлечь как можно больше клиентов. И именно аутсорсинговый контакт-центр поможет вам в этом максимально эффективно. Ведь телефонные обзвоны с целью информирования, рекламирования или активных продаж – самый доступный вариант двусторонней коммуникации с клиентской базой. И, конечно, с помощью исходящих вызовов и анкетирования можно сформировать базу клиентов, провести маркетинговые исследования по широкой аудитории в сжатые сроки.

А еще заключение договора аутсорсинга на оказание услуг контакт-центра – это 100% получение независимой оценки работы операторов с предоставлением детализированной отчетности. Вы оплачиваете работу оператора с учетом его реальной деятельности, а не времени, проведенном в офисе.

За более подробной информацией и для консультаций со специалистами обращайтесь по указанному телефону или оставляйте заявку онлайн.

Контакт-центр на аутсорсе: почему это выгодно?

11 Января 2018 г.

Рынок аутсорсинговых контакт-центров постоянно растёт. Всё больше компаний используют именно такой вариант организации своих колл-центров. В их число входят крупные производственные предприятия, федеральные ритейлеры и мобильные операторы. Почему же отдать работу контакт-центра на аутсорс выгоднее, чем организовать собственный?

Плюсы аутсорсингового контакт-центра:

Быстрый запуск. Главное преимущество, которое даёт аутсорсинговый контакт-центр – это готовое решение «под ключ». У вас не возникнет необходимости набирать сотрудников, организовывать их работу, тщательно прописывать бизнес-процессы – вы получаете готовый контакт-центр с профессиональными операторами.
Экономия. Не нужно закупать мебель и оборудование, арендовать помещение, оплачивать услуги связи и работу технических специалистов – всё предоставит компания-аутсорсер.
Уверенность. Аутсорсинговый контакт-центр работает со многими компаниями и реализует десятки проектов. Как следствие, в контакт-центре уже имеются чётко отлаженные механизмы работы. Вам не придётся выстраивать работу операторов методом проб и ошибок – высококвалифицированные специалисты организуют обслуживание ваших клиентов именно так, как требуется вашей компании.

Есть ли какие-то минусы у подобного решения?

Это вполне закономерный вопрос. Конечно, ничто не идеально, однако минусы контакт-центра на аутсорсе проистекают в основном от неудачного выбора подрядчика. Кстати, мы уже рассказывали, как правильно выбрать контакт-центр. http://www.calltraffic.ru/news/112/

Грамотно подобранная компания-аутсорсер не оставит вам повода для волнений. Рассмотрим это на примере контакт-центра CallTraffic и популярных вопросов, которые задают наши клиенты.

Как я могу быть уверен в том, что человек «со стороны» сможет грамотно ответить на все вопросы клиента?

Наши сотрудники проходят подробное обучение по каждому проекту. Чем больше информации о своих товарах и услугах вы предоставите – тем грамотнее и полнее будет консультация оператора.

Число звонков на горячую линию может оказаться больше ожидаемого. Готов ли ваш контакт-центр к этому?

Мы готовы в любой момент выделить нужное количество операторов для вашего проекта.

Как я могу проконтролировать работу операторов?

Вы получаете доступ к web-панели, в которой доступна подробная статистика по проекту, а также возможность прослушивания звонков. Все данные обновляются в режиме реального времени.

Кроме этого, наши менеджеры ежедневно отправляют каждому клиенту отчет в формате таблицы Excel.

Если у вас возникла необходимость внести корректировки в работу операторов, вы можете сделать это незамедлительно.

Что, если возникнут проблемы с оборудованием или связью?

За счет технологии бондинга (MultiWan) в случае обрыва связи происходит мгновенное переключение на резервный канал без потери коммуникации с абонентом. Нагрузка на оборудование равномерно распределяется между несколькими серверами. В случае выхода одного из них из строя его функции принимает на себя резервный сервер. При этом не произойдет обрыва звонка, и абонент не заметит каких-либо перебоев связи. Таким образом, качество обслуживания клиентов не пострадает даже при форс-мажоре.

Задайте любые оставшиеся вопросы нашим менеджерам по бесплатному номеру 8-800-100-17-27.

Услуги аутсорсинг колл-центра в Москве Контакт Центр

Удаленный call-центр — лучшее решение для развития бизнеса!

Для любой организации очень важно иметь надежный источник обратной связи с клиентами и партнерами. Когда число таких клиентов доходит до нескольких сотен и тысяч, возникает необходимость создания целого подразделения для оперативного взаимодействия и поддержания уровня сервиса обслуживания, что неизменно ведет к увеличению расходов компании.

Как же оптимизировать издержки, при этом сохраняя качество обслуживания? Решением данного вопроса может стать использование услуги колл центра.

Колл-центр – это аутсорсинговая организация, выполняющая услуги по приему входящих звонков, выполнение исходящих, функции диспетчерской службы. Для многих компаний гораздо проще и экономически целесообразнее использовать готовые решения колл-центра с услугами профессиональных операторов, прошедших обучение и имеющих опыт общения по телефону, готовых в любой момент выполнить любые задачи заказчика.

«Контакт-центр»

Штат опытных операторов контакт-центра готов выполнять любые задачи, связанные с приемом и обработкой звонков в режиме 24/7/365 дней в году.

Колл-центр в Москве предлагает услуги по приему входящих звонков:

«Горячая линия» по номеру 8-800 — обработка звонков от клиентов, желающих получать круглосуточную информационную или техническую поддержку по любым вопросам компании.
Диспетчерская служба — отличный вариант для выполняющих экстренные услуги компаний, например, для организаций ЖКХ, службы такси и т.д..
Виртуальный секретарь — прием входящих звонков от клиентов или партнеров, при желании может осуществляться в круглосуточном режиме.
Обработка вызовов при большом потоке входящих звонков в компании.

Организуем исходящий обзвон:

Телефонный опрос для маркетинговых исследований.
Телемаркетинг (продажи по телефону).
Обзвон клиентов с целью информирования о новостях компании, актуализации клиентской базы.
Автоматическая sms-рассылка.
Аренда оператора или рабочего места.

Организация колл-центра

Существует определенный порядок организации работы с колл-центром. Для начала обсуждается техническое задание, обговариваются и составляются шаблоны (сценарий) разговора оператора контакт-центра с клиентами заказчика. После обучения операторов контакт-центра проводится тестирование и запуск услуги. На всем протяжении работы проекта процесс тщательно контролируется проект-менеджерами.

Преимущества привлечения контактного центра

Применение колл-центра в бизнес-проекте любой направленности дает целый ряд преимуществ:

рост продаж, профессиональные операторы контакт-центра смогут звонки от клиентов превратить в дополнительную продажу продукта;
удержание клиентов благодаря оперативному ответу операторов и быстрому дозвону;
качественно новый уровень обслуживания;
создание обширной базы данных клиентов;
возможность сравнения качества различных источников рекламы для оптимизации вложений с маркетинг;
отслеживание статистики, являющейся основой менеджмента и маркетинга любого успешно развивающегося бизнеса.

Контакт-центр – это идеальный способ решать задачи компании с минимумом затрат денег и времени и максимумом качества сервиса и прибыли от продаж.

аутсорсинг, тарифы за минуту, отзывы, адреса. Сколько стоят услуги операторов?

Что Нужно знать о рейтинге

Колл-центры с низкой ценой за минуту могут продавать большой минимальный объем минут, поэтому дешевая цена за минуту работы call-центра не всегда выгодна;

Не обязательно выбирать call-центр, который находится с вами в одном городе. Специфика аутсорсинга такова, что ваш бизнес может обслуживаться операторами из любой точки России и Мира;

Как только вы сделали выборку аутсорсинговых колл центров для своего бизнеса, обзвоните их всех и уточните стоимость запуска проекта и ежемесячного администрирования. Эти услуги бывают платные и бесплатные.

По возможности, во время звонка в call-центры сошлитесь на тот, факт, что информация получена с сайта IndexCall.com, это будет достойная благодарность за наши старания в мониторинге цен на услуги call-центров.

Indexcall.com - независимый информационный портал о call-центрах

Наша цель – прозрачность рынка и создание здоровой конкуренции между call-центрами.

Цены на услуги call-центров получены методом "тайного покупателя".

Если вы хотите подобрать аутсорсинговый call-центр?
Мы специально ранжировали для вас все call-центры по основным факторам, влияющим на выбор компании-подрядчика. Используйте фильтры, изучайте сайты контакт-центров, и делайте свой выбор. Если вы однажды уже работали с каким-то контакт-центром (как еще иногда называют call center), оставьте, пожалуйста, отзыв, это поможет другим пользователям сайта сделать выбор колл центра.

Если вы планируете создать собственный корпоративный call-центр:
Вам пригодится раздел «Интеграторы», в котором представлено множество компаний, занимающихся инсталляцией и настройкой call-центров.

Если вы представитель аутсорсингового call-центра?
Скорее всего, вас беспокоит репутация компании, если вы читаете этот текст. Попросите ваших довольных клиентов оставить на сайте IndexCall.com положительный отзыв. Мы также хотим выразить признательность тем участникам рынка, которые в развитии своего бизнеса не используют демпинг и держат среднерыночные цены.

Чтобы помочь развитию рынка call-центров и сайту IndexCall.com просто пользуйтесь рейтингом, добавляйте нас в друзья в социальных сетях, подписывайтесь на новости и оставляйте отзывы. Все вместе мы пишем историю call-индустрии уже сегодня.

Аутсорсинговый колл центр что это такое