Клиентский сервис что это такое

Клиентский сервис: 7 мировых стандартов

Я всегда транслирую в своей компании идею клиентоориентированности. Клиента нужно любить, клиента нужно обожать и даже периодически обнимать.

И вроде у нас это неплохо получается. Но когда мы в нашей компании ввели ещё качественный клиентский сервис со всеми его стандартами качества, то ситуация стала намного лучше и контролируем ее. Поэтому не просто рекомендую, а настаиваю.

Строить не ломать

До того как я глубоко занялся маркетингом, для меня определение “клиентоориентированная компания” и “клиентский сервис” были одним и тем же.

Но сейчас, через призму опыта, я чётко разграничиваю их. И понимаю ценность каждого из этих подходов. Поэтому первым делом разложим по полочкам похожие названия.

Клиентооринтированность – это подход, основанный на личном отношении сотрудников к клиентам. Это действия от сердца Вашего сотрудника, которые он делает по собственному желанию.

Клиентский сервис – это  подход, основанный на чётко прописанных стандартах, принципах и обязанностях.

Важно. Вся разница в том, что клиентоориентированность – это люди, а клиентский сервис – это правила.

Поэтому добиться высокого сервиса мы можем через сводку правил, но если вдруг будут внештатные ситуации и Ваши сотрудники совсем не ориентированы на клиента, то пеняйте на себя.

Идеально – внедрять и то, и другое. Систему и отношения. Про то как внедрить систему, мы поговорим далее, а вот как сформировать отношения мы уже говорили в статье.

По теме: Клиентоориентированность компании и персонала на реальных примерах.

Также не нужно путать между собой два понятия “клиентский отдел” и “клиентский сервис”.

Названия отличаются буквально в одном слове, но имеют совершенно разный смысл. Буквально, это как сравнить жирафа с асфальтом.

Клиентский сервис – это сводка правил по работе с клиентом от руководства компании (повторение, мать учения 😉 ).

Клиентский отдел – это подразделение, которое работает с действующими клиентами (повторные продажи или введение проектов), которых ранее привлекли менеджеры активных продаж или маркетологи.

НАС УЖЕ БОЛЕЕ 29 000 чел.
ВКЛЮЧАЙТЕСЬ

А теперь, когда мы с Вами говорим на общем языке, мы можем переходить к следующим, не менее полезным и интересным темам. И начнём мы с истории…

Не могу забыть её

У каждого из нас есть интересные ситуации. И моя судьба – не исключение. Одна из ситуаций – очень яркий пример проблемы отсутствия сервиса у нас в России.

Конечно, это никого сейчас не удивит, но лишний раз напомнит о важности. Итак, вот моя история.

Я наконец-то собрался покупать себе машину. Покупал я уже вторую, но тем не менее чувствовал себя как будто всю жизнь до этого ездил на троллейбусе.

Сумма на руках у меня была 1 250 000. Выбрал машину я заранее, это была Nissan Teana. Кстати, через год у меня её угнали.

Как любой покупатель автомобиля из салона, я позвонил туда, чтобы узнать наличие и предупредить, что кошелёк с деньгами, то есть я, еду к ним. Звонок был, мягко говоря, не очень.

Трубку взяли не быстро, да и ответили: “Зачем звоните, приезжайте”. Ну да ладно, всякое бывает, мы с женой выехали.

Те, кто покупали машину, меня поймут, что хоть я ехал с каменным лицом, в тот день внутри меня раздирали эмоции.

Встретили нас уже более привлекательно и передали в руки вечно голодных менеджеров.

Начали мы с обычного разговора ни о чём и после плавно перешли к презентации автомобиля. Презентация шла изумительно, пока я не открыл рот.

Я начал задавать каверзные вопросы, на которые начал получать ответы из серии “Да ладно, чё ты”, “Не парься, всё будет нормально”, “Отличный аппарат”.

На тот момент мне был 21 год и такое поведение было якобы оправданно моим возрастом. Но мне это категорично не понравилось, так как тогда для меня это были просто нереально большие деньги.

Действительно…

Конечно, когда ты едешь покупать машину, ты не смотришь ни на что, кроме как на свою малютку.

Но вишенкой на торте стало часовое ожидание менеджера, когда я настоял на скидке, так как беру авто с выставки и за наличку.

Каждая минута казалось адом. И к моему удивлению, менеджер вернулся со словами, “Повезло, целые коврики выбил Вам в качестве подарка”.

На этом история заканчивается, машину я всё-таки купил и получил коврики в подарок. Но факт покупки не стал для меня праздником и этот салон не стал местом, куда я хочу возвращаться снова и снова.

Хотя мне это приходилось делать с грустным лицом, так как машину обслуживал у них.

Какой можно сделать вывод из всего этого? Что всё это можно было сделать иначе, если бы был качественный клиентский сервис.

И всё что нужно было – прописать скрипт разговора по телефону для администратора, чтобы мне культурно ответили. Также нужно было внедрить правило общения с клиентами на ВЫ, а не как со мной общались на ТЫ.

Обязательно нужно было регламентировать правила выдачи скидок и подарков, чтобы я не ждал час. И…

Составляющие успешного сервиса

Список действий со стороны компании для улучшения моей истории по покупке автомобиля я могу продолжать и продолжать.

Но куда разумнее будет сделать это в оформленном и понятном виде. Поэтому на это примере сейчас мы с Вам разберём как сделать лучший клиентский сервис для Вашей компании.

1. Определить путь клиента

Первое, что Вам нужно сделать, это определить весь процесс покупки от А до Я. А ещё лучше определить весь путь во время всей жизни клиента.

Чтобы сразу предусмотреть все возможные варианты событий. Вам в помощь пригодится наша статья.

По теме: Сustomer journey. Путешествие начинается!

После того как Вы определите глобальные шаги, разбейте всё это на мини-действия по типу: подписание договора, разговор по телефону после первого контакта, ожидание заказа и т.д.

Всё это нужно будет, чтобы на каждый шаг потом детально написать инструкцию, прописать все до мелочей.

2. Определите возможные ситуации

Качественный клиентский сервис – это не только работа с клиентом во время продаж, это ещё работы с потенциальными клиентами и хейтерами (любители писать гадость) на разных площадках.

Поэтому Вам нужно составить список ситуаций, при которых очень важно как Вы себя покажите.

Вы что? На самом деле я вежливый…

Здесь придётся очень хорошо пораскинуть мозгами, так как ситуаций может быть масса. Например, это плохой комментарий в интернете.

Пока у Вас нет правила как с ним работать, Вы будете работать с ним кое-как. Но это уже хорошая новость, так как большая часть компаний вообще не работает с ними.

3. Выделить ответственных

За каждый процесс работы с клиентом отвечает отдельный человек. Если за него будут отвечать все, кто сможет, то это предвестник беды.

Именно поэтому мы должны зафиксировать на каждом участке своих ответственных. И в дальнейшим к ним добавить эти пункты в обязанности.

Вообще разделение ролей в компании это очень важное стратегическое решение. Ведь если не будет ответственных, то не с кого будет спрашивать.

В условиях малого бизнеса, большинство работников многоруки-многоноги, но даже там можно их разделить по зонам.

4. Создание единых стандартов

Вот мы и подошли к самому интересному и сложному. На этом этапе Вам нужно сформировать правила взаимодействия с клиентами для каждого ответственного лица на его этапе работы. Всё это будет базироваться на миссии и философии компании.

У всех компаний будет разный объём и содержание единых стандартов обслуживания.

Впрочем, как и всегда мы говорим, шаблонного решения не существует. Либо если оно делается ради наличия, а не ради использования.

Но помимо всего, я дам Вам намётки на главы будущей корпоративной книги, которая будет включать в себя все стандарты клиентского сервиса.

1. Термины и определения. Описываем коротко все слова, которые будут использоваться в ходе всех страниц. В особенности это нужно сделать с теми, которые могут иметь двойные понятия.
2. Общие положения. Пишем введение к документам, где рассказываем для кого, зачем, почему. На этих страницах сотрудник должен осознать всю ценность и понять все изучить.
3. Основные принципы. Рассказываем основную идеологию работы в Вашей компании. Обычно это около 10-20 пунктов с общими (надёжность, честность, скорость..), но в то же время важными, словами.
4. Стандарты общения. Доносим через этот раздел все моменты взаимодействия на разных этапах. Например, если это выдача заказа, значит расписываем как выглядит процесс, что говорить, как себя вести, что запрещено и так далее.
5. Внешний вид. Описываем как должен выглядеть сотрудник в зависимости от его должности, пола и задачи. Пункт не сложный, но должен быть, так как для многих компаний внешний вид это главная точка контакта.

Самый большой раздел, который у Вас получится, это “Стандарты общения”. На одну должность он может доходить до 100 страниц.

Но это скорее исключения. Также обратите внимание, что обычно скрипты продаж не входят сюда, они идут отдельными документами и больше относятся к книге продаж.

5. Система стимулирования и наказания

Когда Вы разработаете новые стандарты качества для клиентского сервиса, то это наложит на сотрудников дополнительную ответственность и работу.

А чем больше ответственности и работы, тем выше заработная плата. Хотя у нас в России часто думают наоборот.

Но всё же, Вам нужно продумать в мотивации менеджеров по продажам (или в мотивации продавцов в магазине) поощряющие коэффициенты или бонусы за успешное выполнение стандартов.

И также предусмотреть систему штрафов за нарушения в работе с клиентом, это обязательно.

6. Контроль исполнения

По моему мнению, не сложно всё это создать, намного труднее это все реализовывать.

В связи с тем, что качественный клиентский сервис полностью зависит от человеческого фактора, то о 100% исполнении можно только мечтать. Но это не отменяет факт контроля над сотрудниками.

Я слежу

Контролировать персонал можно разными способами, самый простой из них – тайный покупатель.

Раз в месяц Вы проводите тайного покупателя и смотрите на исполнение. Но как уже сказал, способ этот не единственный, в помощь Вам наша статья

По теме: Контроль персонала: 10 проверенных методов.

7. Оценка исполнения

Финальный шаг во всей этой рутинной задаче – это оценка уровня клиентского сервиса.

Я обожаю оценивать результат категорично (хорошо/плохо), но в случае с нашей темой такой подход будет не эффективен, так как мы уже выше определились, что всегда будут небольшие косяки.

Поэтому оценивать мы должны в процентном соотношении. Результат можно считать как отдельно по каждому сотруднику, так и в целом по отделу.

Лучше и так, и так. Критерием оценки будет индекс NPS, он самый простой и очевидный. Более подробно о нём читайте в статье.

По теме: Индекс лояльности клиентов или NPS: удовлетвори своего клиента.

Коротко о главном

Ваш клиентский сервис должен быть качественным по умолчанию, ведь это очень важный элемент бизнеса.

В зависимости от того насколько хорошо у Вас прописаны стандарты клиентского сервиса и насколько замечательно Вы доносите идею клиентоориентированности своим сотрудникам, у Вас будет разный уровень качества.

Мне очень нравится фраза: “Клиентский сервис – это не только улыбки”. Но с улыбки начинается всё.

Поэтому Вы знаете, с чего начать и теперь знаете, чем закончить. Хотя нет предела совершенству, процесс этот бесконечный. Но когда Ваша прибыль будет расти, остановиться будет сложно.

Клиентский сервис — что это такое, шпаргалка для бизнеса

Мы уже писали, почему важно не путать бизнес с самозанятостью, как считать и повышать прибыль, и что нужно знать предпринимателю об отношениях с государством.

Тинькофф Бизнес

банк для бизнеса

Сегодня поговорим о клиентском сервисе.

В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.

Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.

Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.

Полезное действие

Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.

Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.

Как общаться с таксистами в аэропорту

Экономика:

1. «Это самое дешевое такси»;
2. «Тут дешевле других»;
3. «Меня устраивает цена»;
4. «Для такой поездки тут дешевле всего (например, в аэропорт)»;
5. «Лучшее соотношение цены и качества».

Продукт:

1. «Тут хорошие машины»;
2. «Водители хорошие, аккуратно водят, можно отправить жену, маму, ребенка»;
3. «У них самое удобное приложение»;
4. «У них есть машины с креплением для…»;
5. «Я всегда выбираю все самое лучшее»;
6. «У них можно взять квитанцию и отчитаться на работе»;
7. «Они принимают карты».

Доступность:

1. «У них можно заказать машину на утро, когда все заняты»;
2. «Только они ездят в такой-то район»;
3. «Это корпоративное такси нашей фирмы, мы только его заказываем»;
4. «Я не знаю, мне такси заказывает сын, муж, жена, секретарь».

Привычки:

1. «Лежит какая-то визитка в бумажнике, я им всегда звоню»;
2. «В телефоне записаны»;
3. «Да как-то давно начал вызывать, так и привык»;
4. «Я раньше жил в другом городе, там было только это такси, вот я им до сих пор пользуюсь»;
5. «А что, есть какие-то другие?».

Маркетинг:

1. «У них реклама по радио, я их запомнил»;
2. «У них каждая пятая поездка бесплатно»;
3. «У них скидка по моей карте».

Сервис:

1. «У них водители вежливые, приятно с ними ездить. Не то что…».

Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.

Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.

И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.

А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.

Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.

Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.

Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.

Работа с ожиданиями

Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.

Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.

Можно ли сэкономить с сервисом доставки продуктов

Что важно клиентам в магазине

	«Семерочка»	«Букварь вкуса 24»
Кто покупатель	Средний класс и люди с небольшими зарплатами	Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы
Важно	Цена	Качество продуктов
	Ассортимент необходимых продуктов	Специфические, редкие, диетические продукты
	Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы	Чистота, освещение
	Продукты должны быть съедобными	Открыт ночью
Не важно	Чистота, освещение	Цена
	Редкие и диетические продукты

Кто покупатель

Средний класс и люди с небольшими зарплатами

Важно

Цена

Ассортимент необходимых продуктов

Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы

Продукты должны быть съедобными

Не важно

Чистота, освещение

Редкие и диетические продукты

«Букварь вкуса 24»

Кто покупатель

Успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы

Важно

Качество продуктов

Специфические, редкие, диетические продукты

Чистота, освещение

Открыт ночью

Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.

В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.

Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.

Как такси не соответствует ожиданиям клиента

Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.

Если ему приехала убитая «девятка» за 5 минут и 100 Р, ожидания совпали с реальностью, клиент спокоен.

Если вместо «девятки» подали БМВ, но не за 5, а за 20 минут, то неважно, какая машина. Клиенту надо было быстро. Ожидания не совпали с реальностью, клиент недоволен. Даже если поездка будет стоить 100 Р.

Если подали БМВ за 5 минут, но вместо 100 Р за поездку у него попросили 300 Р, клиент недоволен. Он ожидал машину за 100 Р. Он прекрасно понимает, что за БМВ справедливо заплатить 300 Р, но он не просил БМВ. Он просил машину за 100 Р.

А вот если подали БМВ за 5 минут и 100 Р, то клиент, конечно, удивится такой подаче, но не будет считать это каким-то великим достижением.

Формирование ожиданий

С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:

• «Ну вы же кафе, у вас должны быть розетки и вайфай!»
• «Вы же авиакомпания! Это международный рейс! Как вы ожидаете, чтобы я летел без багажа?»
• «Во всех нормальных ресторанах принимают оплату картой!»
• «Я впервые вижу, чтобы мойка машины в автосервисе была платной!»

И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.

Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.

Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.

В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.

Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.

Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.

Антипример: работала много, еще возмущались

В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.

Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.

Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»

Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.

Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.

Как нужно было сделать:

1. Задать ожидания на старте: «Друзья, у нас есть такие-то задачи. Разбор домашних заданий в них не входит. Но я постараюсь разобрать некоторые из них. Совершенно точно не успею разобрать все».
2. Набить цену дополнительным делам: «Я понимаю, что вы хотите больше разборов, но это не входит ни в курс, ни в мою работу в школе. Поэтому я могу это сделать только от любви к вам, мои дорогие».
3. Дать возможность выбора и ощущение эксклюзивности: «У меня есть одно окно в неделю, когда я могу с вами позаниматься дополнительно. Кто хочет и кому очень надо — приходите. Кто первый пришел — того и разбираем».
4. Может быть, даже продать: «Обычно занятие у меня стоит 1500 Р, но, так как вы мои студенты, для вас скидка 50%».

При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.

Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.

Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».

Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».

Антипример. Некоторые рестораны, которые работают на доставку, часто предлагают какой-нибудь напиток при заказе от определенной суммы. Например, морс при заказе от 2000 Р. При этом морс просто наливается в прозрачную бутылку и кладется в пакет с заказом. Никаких опознавательных знаков, что это подарок, нет. В итоге клиент открывает пакет, смотрит на бутылку: «А это что такое? Я этого не заказывал. Ошиблись, наверное». А мог бы почувствовать себя королем.

На левой бутылке подарок никак не обозначен. Покупатель может подумать, что его положили по ошибке. На правой бутылке подарок обозначен и «продан». Покупатель чувствует себя важным

Предсказуемость

Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.

Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.

Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально

Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.

Курьер из интернет-магазина везет посылку. Чтобы встретить посылку, человек отпросился с работы и ждет дома. Курьер попал в ДТП, ждет полицию. Нужно позвонить клиенту: «Я в ДТП, боюсь, что задержусь на несколько часов». Клиент спокойно сходит в магазин, поспит, выйдет погулять или передоговорится на другой день.

В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.

Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.

Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.

Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.

Клиент вызвал такси по телефону

	Непредсказуемый сервис	Предсказуемый сервис
3 минуты	Машина не находится. Оператор продолжает молча искать. Он уверен, что лучше он найдет машину как можно скорее, чем будет звонить клиенту и извиняться. Клиент в это время нервничает	Машина не находится. Оператор перезванивает: «Машинка не находится. Будете ожидать? Постараемся подать в течение 10 минут, но это не точно». Клиент говорит: «Не более 10 минут»
5 минут	Оператор продолжает искать. Клиент перезванивает: «Где моя машина?» Оператор оправдывается, нервничает. «Еще буквально две минутки, и найдем вам машину, ожидайте». Вешает трубку	Оператор видит, что машин нет. Перезванивает клиенту: «Извините, не можем подать машину по вашему адресу, нет водителей рядом. Можем предложить отменить заказ или поискать еще»
10 минут	Клиент нервничает. Перезванивает и в гневе отменяет заказ сам	Клиент все понимает, отказывается от заказа без обид

Непредсказуемый сервис

Машина не находится. Оператор продолжает молча искать. Он уверен, что лучше он найдет машину как можно скорее, чем будет звонить клиенту и извиняться. Клиент в это время нервничает

Предсказуемый сервис

Машина не находится. Оператор перезванивает: «Машинка не находится. Будете ожидать? Постараемся подать в течение 10 минут, но это не точно». Клиент говорит: «Не более 10 минут»

Непредсказуемый сервис

Оператор продолжает искать. Клиент перезванивает: «Где моя машина?» Оператор оправдывается, нервничает. «Еще буквально две минутки, и найдем вам машину, ожидайте». Вешает трубку

Предсказуемый сервис

Оператор видит, что машин нет. Перезванивает клиенту: «Извините, не можем подать машину по вашему адресу, нет водителей рядом. Можем предложить отменить заказ или поискать еще»

Непредсказуемый сервис

Клиент нервничает. Перезванивает и в гневе отменяет заказ сам

Предсказуемый сервис

Клиент все понимает, отказывается от заказа без обид

Допустим, машину нашли, но водитель застрял в пробке и не успевает ко времени подачи

	Непредсказуемый сервис	Предсказуемый сервис
3 минуты	Машина стоит в пробке. Водитель не звонит клиенту, но старается как можно скорее вырулить из пробки. Лезет в соседние ряды. Не пропускает других водителей. Клиент нервничает в неведении	Машина стоит в пробке. Водитель звонит диспетчеру и просит соединить с клиентом: «Алло, да, тут пробка на кольце, не могу до вас доехать. Примерно минут через 15 только. Дождетесь?»
4 минуты	Клиент перезванивает в диспетчерскую: «Где машина?» — «Выясняем, перезвоним». Клиент продолжает нервничать	Клиент соглашается дождаться
10 минут	Клиент перезванивает в диспетчерскую: «Я вам 5 минут назад звонил, где машина?» — «Ой, стоит в пробке, будет скоро!» — «А предупредить не могли?»	Водитель вырвался из пробки и звонит клиенту: «Буду у вас через две минуты»
12 минут	Клиент нервничает. Подъезжает машина. Приходит сообщение	Клиент спокойно спускается и едет
15 минут	Клиент в гневе выходит и уезжает

Непредсказуемый сервис

Машина стоит в пробке. Водитель не звонит клиенту, но старается как можно скорее вырулить из пробки. Лезет в соседние ряды. Не пропускает других водителей. Клиент нервничает в неведении

Предсказуемый сервис

Машина стоит в пробке. Водитель звонит диспетчеру и просит соединить с клиентом: «Алло, да, тут пробка на кольце, не могу до вас доехать. Примерно минут через 15 только. Дождетесь?»

Непредсказуемый сервис

Клиент перезванивает в диспетчерскую: «Где машина?» — «Выясняем, перезвоним». Клиент продолжает нервничать

Предсказуемый сервис

Клиент соглашается дождаться

Непредсказуемый сервис

Клиент перезванивает в диспетчерскую: «Я вам 5 минут назад звонил, где машина?» — «Ой, стоит в пробке, будет скоро!» — «А предупредить не могли?»

Предсказуемый сервис

Водитель вырвался из пробки и звонит клиенту: «Буду у вас через две минуты»

Непредсказуемый сервис

Клиент нервничает. Подъезжает машина. Приходит сообщение

Предсказуемый сервис

Клиент спокойно спускается и едет

Непредсказуемый сервис

Клиент в гневе выходит и уезжает

Принцип простой: клиент должен всегда понимать, что вы делаете сейчас, что будет дальше и когда ждать результата. Ваши сотрудники должны сами сообщать клиенту о статусе. Особенно это актуально, если в процессе происходят задержки, ошибки или в принципе процесс может выходить за рамки ожиданий клиента. Например, если обычно в мире стрижка делается за час, а в вашем салоне стандарт — полтора, то вы должны предупредить об этом каждого нового клиента.

Сакральное знание: сами по себе ваши усилия не важны, если вы не выстроили ожидания.

Шпаргалка

1. Вежливые официанты, добрые телефонисты, замечательная служба поддержки — это классно, но не всегда жизненно необходимо.
2. Прежде чем инвестировать в клиентский сервис, разберитесь в полезном действии бизнеса. Почему клиенты вас выбирают? Есть ли что-то, что сейчас важнее для клиента, чем колцентр с голосами сирен?
3. Нужно продавать любые усилия в сторону улучшенного сервиса и обращать на них внимание. Просто молча и угрюмо делать свою работу недостаточно.
4. Стройте ожидания. Кайф от вашей работы — только когда вы даете больше, чем клиенты ожидают.
5. Информируйте клиента и разговаривайте. Это гораздо важнее, чем спешить и разбиваться в лепешку. Если не успеваете что-то сделать вовремя — гораздо важнее предупредить клиента, чем стараться изо всех сил успеть. Магия предупредительности сильнее магии скорости.

Клиентский сервис: правила идеального сервиса обслуживания

У каждого в запасе есть печальная история о том, как клиент остался недоволен обслуживанием и покинул интернет-магазин, да еще и разгромный отзыв написал. Как избежать этого в дальнейшем? Мы собрали в одной статье 11 правил идеального сервиса и рассказали, как работать с самыми сложными клиентами. В конце статьи бонус: как проверить сотрудников, достаточно ли они вежливы и компетентны.

Почему клиентский сервис так важен?

1. Клиенты нынче пошли капризные. Требуют уже не только богатого ассортимента и отличного качества, но и идеального сервиса, мгновенного ответа консультанта на свой вопрос. Оно и понятно: в рунете десятки тысяч интернет-магазинов, что-то не понравилось - выбирай другой. Получается, покупатели больше важны вам, нежели вы им. А значит, нужно удерживать клиента любой ценой - и сервисом в том числе.
2. Один довольный клиент расскажет о вашем чудесном сервисе остальным и приведет к вам новых покупателей. Есть случаи, когда обласканный покупатель становился амбассадором бренда - рассказывал о нем на каждом углу, восхищаясь уровнем обслуживания.
3. Больше клиентов - больше прибыль. Хотя бы ради этого прозаического интереса нужно уже сейчас пересмотреть свою политику обслуживания.

Предлагаем вам 11 правил идеального сервиса. Проведите анализ: все ли они соблюдаются или есть над чем поработать?

11 золотых правил клиентского сервиса

1. Ищите лояльных сотрудников - особенно тех, кто напрямую работают с клиентами. Менеджер, продавец-консультант, курьер могут и не быть профессионалами и иметь богатый опыт - это дело наживное, научатся. Но вот уметь общаться с людьми, слушать и слышать, угадывать их потребности с полуслова, терпеливо отвечать на бесконечные вопросы - да все это с улыбкой, с позитивом! - они просто обязаны.

Мы уже писали, как правильно работать с людьми разного типа характера. Это сложная наука, которой невозможно научиться с нуля. Можно развить в себе коммуникативные навыки, но искренне любить людей не научат ни одни курсы и тренинги. Это или дано, или нет.

2. Развивайте корпоративную культуру. Если вы выбрали для себя клиентоориентированный путь, во главу угла ставится удовлетворение желаний клиента. Это должно быть законом в компании - никаких исключений вроде “как мне с ним общаться, он невыносим?!” быть не должно. Клиент всегда прав - и точка.

Помогите своим сотрудникам. Если вы сами проповедуете эти ценности - будет несложно, показывайте на своем примере, как нужно общаться. Давайте сотрудникам хорошие книги (например, “Первоклассный сервис как конкурентное преимущество» Джона Шоула, “Клиенты на всю жизнь” Карла Сьюэлла и Пола Брауна, “Точки контакта” Игоря Манна и другие), проводите обучение - тренинги и мастер-классы, развесьте по стенам офиса мотивирующие плакаты.

3. Обеспечьте обратную связь. Если у вас из контактов только телефон офиса и электронная почта, да и те спрятались где-то в конце главной сайта - садитесь, двойка вам. Клиенты сейчас привыкли общаться, задавать вопросы и делиться своим опасениями. Звонить или писать на электронку мало кто будет - это уже прошлый век. В 2020 году балом правят виджеты обратной связи - обратный звонок, виджет “ВКонтакте”, окошко чата и другие. Все они хитро устроены: в чате, например, не обязательно сидит консультант и дежурит день и ночь. На стандартные вопросы посетителя вполне по силам ответить искусственному интеллекту - чат-боту. А когда клиент заказывает обратный звонок, сервис немедленно соединяется с менеджером, и тот перезванивает.

4. Не заставляйте клиента ждать. Ответы должны быть быстрыми - буквально в течение минуты. Кому понравится сидеть и ждать, когда же сотрудник интернет-магазина соизволит ответить? А если у него срочное дело - например, день рождения у жены через несколько дней, и ему немедленно нужен подарок?

5. Вникайте в каждую ситуацию, применяйте индивидуальный подход. Проблемы у людей бывают разными. Кому-то, как уже говорилось, нужно немедленно вот прямо сейчас заказать товар и даже оплатить срочную доставку - только бы товар пришел вовремя. Кто-то готов сделать заказ на большую сумму, но денег немного не хватает - просит скидку. На самом деле это очень распространенные просьбы. Чтобы облегчить жизнь продавцам, для каждой часто встречающейся ситуации подготовьте скрипты телефонных разговоров и диалогов в чате. Однако будьте готовы к тому, что разговор пойдет не по сценарию - люди не боты, всякое бывает.

6. Сделайте сайт удобным. Про UX/UI дизайн слышали? Он направлен на то, чтобы пользователю было максимально удобно и приятно плыть по волнам вашего ресурса, неспешно достигая берега - совершения заказа. Не забывайте про удобную структуру интернет-магазина, полезный функционал и прочие приятности. Если товара временно нет в продаже - так и напишите, чтобы человек не тратил время зря.

7. Не забудьте про омниканальность. Мы уже писали про нее в статье о трендах электронной коммерции. Суть в том, что каждый человек привык общаться по-своему. Кто-то заходит на сайт с ПК, кому-то удобнее мобильное приложение, кто-то “живет” в соцсетях и мессенджерах. Чтобы не упустить ни одного клиента, заведите все эти каналы.

8. Отслеживайте отзывы клиентов. Они могут написать их где угодно - в группе магазина в соцсетях, на сайтах-отзовиках, своих личных страницах. Внимательно читайте каждый отзыв, будь то жалоба или похвала. Жалоб будет больше - люди так устроены, что поблагодарить за хороший сервис догадываются не все, а вот поругать - всегда пожалуйста.

Мы уже писали, что делать, если вам написали плохой отзыв. Во-первых, извиниться, во-вторых, показать свою заинтересованность, в-третьих - предложить решение проблемы. А вот что точно делать не надо - игнорировать или тем более удалять негативные комментарии, опускаться до пререканий и ответных оскорблений.

9. Сами просите об обратной связи. Что может быть проще - напрямую спросить, устраивает ли клиентов сервис, и если нет - как его улучшить? Так вы соберете реальные конструктивные предложение и укрепите свою репутацию, завоевав звание открытой лояльной компании. Элементарно, но почему-то далеко не все владельцы интернет-магазинов так делают.

10. Превосходите ожидания. Самый сложный пункт. Поставьте себя на место клиента: вот он выбрал товар, оплатил и ждет заветной посылки. Чем можно его удивить? Вложенной записочкой с теплыми словами и пожеланиями, маленьким сувениром, необычной красивой упаковкой. Да, придется потратиться, но эмоции клиента и последующие хорошие отзывы станут вам достойной наградой.

11. Поощряйте постоянных клиентов. Разработайте систему скидок и бонусов, программу лояльности и награждайте преданных покупателей. Хорошо работают скидочные карты, как в офлайн-магазинах, VIP-карты для особенных клиентов. Приглашайте их на мероприятия “для своих”, дайте доступ к секретным материалам - все что угодно, лишь бы человек почувствовал свою значимость.

Все это хорошо, если клиенты - люди адекватные и с радостью принимают ваши старания. Но что делать, если вы столкнулись с неприятным человеком, как его обслуживать? Разберем несколько типов самых ужасных клиентов и расскажем, как с ними работать.

Виды неприятных клиентов

1. Незнайка

“Я сам не знаю, что мне нужно”, - говорит он. На все предложения консультанта морщит нос, кривится - это все не то. Что “то” - и сам не понимает.

Как с ними работать?

• попытаться определить хотя бы примерную категорию товаров, вилку цен;
• последовательно предлагать все новые и новые товары;
• максимально подробно расписывать характеристики и свойства, пытаясь “зацепить” и определиться с выбором;
• запастись терпением, отращивать дзен;
• когда клиент сделает выбор - уточнить, точно ли он определился. Желательно это делать в письменном виде, чтобы потом не отказался, а то вдруг опять окажется “не то”.

2. Знайка

С этим все наоборот: он лучше продавца разбирается в свойствах товаров. Ну или думает, что разбирается. Считает обслуживающий персонал идиотами: он-то знает лучше.

Как с ними работать?

• с помощью фактов, а не эмоций. Покажите Знайке, что тоже разбираетесь в продаваемом продукте. Он вас зауважает, хотя, конечно, не скажет об этом;
• приводите любую информацию: мнения экспертов, результаты исследований (не забудьте давать ссылки!), цифры и данные;
• не торопитесь с ответом, лучше подготовьтесь как следует и поразите клиента своими познаниями.

3. Хамло

Самый неприятный тип - такие хамят продавцам в магазине, официантам в кафе, отрываются на обслуживающем персонале. Консультант для них - такой же персонал, с которым хамы не церемонятся.

Как с ними работать?

• не скатываться до ответных оскорблений, быть подчеркнуто вежливым;
• демонстрировать преимущества товара, выгодные для клиента, чтобы снизить агрессию;
• в особо тяжелых случаях посоветоваться с руководством - если степень хамства зашкаливает, такого клиента можно и не обслуживать.

4. Обиженный

Помните анекдот про уточку? Маленькая тощенькая уточка хотела полететь с лебедями на юг, те готовы были ее взять, но уточка все время находила отговорки. Не поленитесь, найдите анекдот в сети и узнаете, чем там все закончилось. Обиженные клиенты тоже напоминают уточек. Диалог с ними обычно строится так:

- Ой, а что это у вас так дорого?

- У нас не дорого, вот смотрите - цены средние по рынку (приводит статистику).

- Коне-е-чно… Все равно дорого, обкрадываете людей.

- Ой, а это наверное, Китай, да?

- Нет, не Китай, вот смотрите: сделано в Италии (показывает сертификаты на товар).

- Коне-е-чно… Все китайское, вы меня обманываете.

Ну и все в таком духе.

Как с ними работать?

• доказывать, доказывать, доказывать. Бесконечно;
• быть терпеливым, объяснять, что никто не хочет его обмануть;
• предложить скидку, бонус - уточки это любят.

Как проверить качество обслуживания?

Для начала определиться с критериями, по которым нужно оценивать уровень сервиса. Это и вежливость, и культура общения, работа с возражениями, уточнение потребности клиента, знание характеристик товара, предложение нескольких вариантов и так далее. Потом выбрать способ проверки.

1. Изучить статистику

Цифры знают все: выполняется ли план продаж, велика ли конверсия, сколько человек уходят с сайта в течение первой минуты, процент отказов от заказа и возвратов и так далее. Где тонко - там и рвется: если показатели вас настораживают, пора разбираться детальнее.

2. Провести опрос среди клиентов

То, о чем мы уже говорили: напрямую спросить, устраивает ли покупателей уровень сервиса. Если да - назвать конкретного сотрудника и наградить его. Если нет - указать конкретные случаи неподобающего поведения и предложить свои варианты улучшения сервиса.

3. Заслать тайного покупателя

Попросить знакомого или самому прикинуться клиентом, задавать провокационные вопросы и наблюдать, как сотрудник справляется со сложной ситуацией. Потом сделать выводы и проработать слабые места - провести тренинг, поднатаскать работника. Только ни в коем случае не устраивать публичную порку провинившегося - можно вообще ничего не говорить и принять меры по исправлению ситуации, можно поговорить с глазу на глаз.

4. Провести тестирование

Есть много тестов, которые позволяют оценить коммуникативные способности. В основном это проективные методики - то есть не вопросы в лоб (на них легко предугадать правильные ответы), а исследование с помощью картинок, описание ситуации, простой тест “О чем говорят эти люди на картинках?”. Такие методики позволяют выявить признаки профессионального выгорания, личные проблемы сотрудника, его слабые стороны. Их можно скорректировать самостоятельно или пригласить психолога.

5. Прослушать записи телефонных разговоров, посмотреть диалоги в чате

Почти все сервисы обратной связи предоставляют услуги расшифровки звонков и диалогов. То есть каждый состоявшийся разговор придет к вам на электронную почту, вы прослушаете или прочитаете его и сделаете выводы.

В любом случае, сначала нужно сделать отличный сервис одной из главных задач вашего интернет-магазина, возвести его в культ, а потом уже спрашивать с каждого сотрудника. Удачи в продвижении!

как обеспечить лучший клиентский сервис?

Сегодня качество сервиса — это новый стандарт, по которому клиенты оценивают компанию. Было время, когда достаточно было сделать хороший продукт, и это гарантировало высокие продажи. Сейчас рынок изменился, а покупателя нужно «завоёвывать» хорошим отношением на каждом этапе касания. Мы приближаемся к моменту, когда хорошее обслуживание становится важнее самого продукта.

Customer Service. Что это такое:

Customer Service (или Customer Support) — это обслуживание клиентов на полном цикле продаж: до, во время и после покупки. Хороший клиентский сервис включает в себя множество факторов. И то, что вы вежливо пообщались с клиентом во время продажи, ответили на его вопросы или сделали скидку на товар — ещё не значит, что у вашей компании хороший customer service.

Признаки хорошего Customer Service

Понятие «хороший сервис» для разных людей может означать разное. Однако есть универсальные понятия, которые символизируют грамотный подход. Проверьте себя и ответьте, все ли пункты выполняются в вашей компании:

1. Единый стандарт обслуживания. На всех этапах взаимодействия клиент не ощущает себя ненужным. Он понимает, что консультанты в любой момент ему помогут, а курьер доставит покупку в точно назначенное время. Все участники команды разговаривают «на одном языке», вежливы и заинтересованы.
2. Решение проблем клиента на всех этапах. Даже после покупки компания всегда на связи с клиентом: интересуется впечатлениями, отвечает на вопросы, оказывает помощь и техподдержку.
3. Внимание к деталям. Компания знает, какой у клиента любимый вид связи, его предпочтения и вкусы. Может давать персонализированные рекомендации.
4. Клиентский сервис многоканальный. Клиент может связаться с вами там, где удобно ему. Захочет — напишет в WhatsApp, не захочет в мессенджере — позвонит. На любом канале его вежливо проконсультируют и направят на дальнейшие действия.
5. Чёткий алгоритм работы с разными клиентами. Ваш сотрудник знает, как направить сомневающегося клиента, что предложить постоянному покупателю и как разговаривать с новичками. Для каждой группы разный сценарий. Есть отдельные стандарты обработки негативного опыта клиентов.

Как создать грамотный отдел клиентского сервиса

1. Идея должна идти от руководства. Хорошее обслуживание можно обеспечить только если руководители заинтересованы в его внедрении. Инициатива должна исходить «сверху», и стратегия обслуживания должна быть чётко регламентирована. Нельзя на словах описать своим сотрудникам, какой сервис вы от них хотите. Стратегия должна быть прописана в специальном своде правил.
2. На customer service выделен отдельный бюджет. Компания должна выделить деньги на профессиональную разработку стратегии.
3. Сотрудники регулярно проходят обучение. Единый стандарт обслуживания может прижиться только если сотрудников этому специально обучать.
4. Отношения внутри компании. Подбирая сотрудников, нужно ориентироваться на их взгляды. Соотносятся ли они с политикой компании? Смогут ли сотрудники помогать друг другу? Понимают ли они вашу идею о клиентском сервисе? Будут ли все участники стремиться к одной цели?
5. Сотрудники знают свой вклад. Каждому работнику нужно объяснить, как непосредственно он влияет на компанию и что конкретно зависит от его участия, даже если он не общается с клиентом напрямую.

Стандарты клиентского сервиса

Если вы хотите внедрить грамотную стратегию Customer Service, нужно прописать стандарты для всех сотрудников. Они должны включать в себя:

1. Последовательность сделки. Что должен сделать сотрудник после того, как клиент оставил заявку на сайте? Кто несёт ответственность за дальнейшую обработку клиента?
2. Поведение сотрудников с клиентами. Какой стиль речи будет использовать команда? Разговорный или официальный? Будут ли какие-то обязательные фразы при общении? Какие вопросы обязательно должны задавать менеджеры?
3. Работа с базой данных. Какие алгоритмы используют менеджеры в разговорах с вашей базой данных?
4. Работа с негативом. Как ваша команда ведёт себя с недовольными клиентами? Есть ли алгоритм?
5. Стандарты маркетинга. Есть ли чёткие рамки в том, какой должна быть реклама? С какой периодичностью она выходит? Что содержит?
6. Правила формирования документов. Как оформляются внешние документы? Какие стандарты дизайна?

Как создать лучший клиентский сервис в своей компании

1. Проанализировать нынешнюю систему обслуживания. Выявить плюсы и минусы работы. На каком этапе клиенты отказываются от вас?
2. Изучить отзывы клиентов, узнать их боли в общении с компанией.
3. Сформировать список стандартных и нестандартных ситуаций с клиентами, составить модель поведения сотрудников для каждой ситуации.
4. Попробовать систему на нескольких клиентах. Перед тем, как внедрять новую систему работы в компанию, нужно проверить её на практике.
5. Провести обучение сотрудников. Продумать их мотивацию.

 

Что важнее: Customer Service или Customer Experience?

Давайте разберём ещё одно понятие. Customer Experience (CX) — это клиентский опыт. Это впечатления, которые клиент получил от взаимодействия с компанией. Хороший CX — когда ожидания клиента удовлетворены, а компания выполнила всё, что обещала. Customer Experience включает в себя взаимодействие клиента с сайтом компании, сотрудниками, колл-центром и т.д. В общем, всё, с чем может столкнуться клиент на этапах общения с организацией.

Эти понятия не должны существовать одно без другого. Однако Customer Experience немного шире. Когда у банка есть банкомат, который находится у человека рядом с домом — это Customer Service. А если у этого банкомата приятный дизайн, понятный интерфейс и им удобно пользоваться — это Customer Experience. Благодаря хорошему Customer Service можно убедить клиента не уходить от компании. А с правильным Customer Experience создаются поводы, по которым клиент хочет остаться. Разница несущественная, но она есть.

Внедрять Customer Experience можно в случае, когда основные болевые проблемы с Customer Service уже решены. Иначе это пустая трата денег. Если обслуживание хромает, никакие дополнения не сработают. Если клиент не может до вас дозвониться (Customer Service), а вы шлёте ему в почтовой рассылке поздравление с днём рождения (Customer Experience) — это ещё больше разозлит потребителя.

Как мотивировать сотрудников к развитию клиентского сервиса

Часто бывает, что сотрудники не очень понимают, зачем им улучшать клиентский сервис, когда и так все работает. Так как сформировать хороший отдел клиентского сервиса? И как убедить каждого работника, что его вклад важен и уникален?

1. Установить прозрачный KPI (ключевой показатель эффективности). Чтобы клиентский сервис не воспринимался вашей командой, как что-то абстрактное и дополнительное, лучше установить показатели NPS (индекс потребительской лояльности) и CSI (индекс удовлетворённости клиентов). Оценивать эти показатели можно по времени обработки запроса, эффективности решения проблемы и по отзывам клиентов.
2. Регулярно обучать работников. Руководители часто недооценивают значимость обучения. Регулярные тренинги постоянно напоминают команде о ценностях и идеях компании.
3. Внедрить геймификацию. Это когда в работе используются подходы, характерные для компьютерных игр. Это повышает вовлечённость и внимание к процессам. Например, компания Юлмарт установила игру для своих сотрудников, где они сражались с «врагами» — планами по продажам, по мотивам Звёздных Войн.

Что такое клиентский сервис

Клиентский сервис представляет собой ту сферу деятельности, которая отвечает не только за качество обслуживания клиентов, но и за те иногда неочевидные правила, аспекты и нюансы, которые кроются в мелочах и зачастую формируют собой целостную картину восприятия клиентом вашего бизнеса. Задачей клиентского сервиса, включая, но не ограничиваясь им, является обеспечение максимально комфортной обстановки для клиента. Впрочем, обо всем по порядку.

Введение

Когда мы говорим о клиентском сервисе, мы подразумеваем то, что клиенты с течением времени становятся все более прихотливыми, образованными, искушенными и просто не оставляют вам шансов на посредственное предоставление услуг. Они больше зарабатывают, больше путешествуют, больше наблюдают и больше сравнивают. То, что раньше им рассказывали только в рекламных роликах, по радио или в глянцевых журналах, они уже сейчас могут самостоятельно посмотреть, потрогать и приобрести. Сейчас практически любой клиент фитнес-клуба хорошо представляет себе, каким должен быть уровень обслуживания, чтобы он оправдывал цену клубной карты.

Тот, кто может позволить себе слетать заграницу и во время отдыха или командировки склонен посещать оздоровительные центры или фитнес-клубы, способен также оценивать и предоставляемый там уровень клиентского сервиса. Вполне обоснованным можно считать желание клиента получить его и дома, в родном городе, а значит, он будет методично выбирать тот фитнес-клуб, который при его покупательской способности предоставляет максимально высокий уровень клиентского сервиса, и если ваш клуб этим высоким стандартам не отвечает, этого клиента вам не видать как своих ушей.

В наши дни уже просто неприлично предлагать или низкие цены или хороший сервис. Безусловно от вас требуется и то и другое, и многие фитнес-клубы уже давно это поняли и отрабатывают эту модель. Если же ваш фитнес-клуб пока не вступил в конкурентную борьбу за клиента, значит вам необходимо как минимум провести работу над ошибками, устранение которых откроет для вас новые возможности в области обеспечения хорошего сервиса.

Проблемы клиентского сервиса

Завышенные обещания. Это один из основных камней преткновения множества фитнес-клубов, которые используют красивые рекламные призывы и лозунги для привлечения клиентов, но в реальной жизни, за которыми ничего не стоит. Желая привлечь клиентов, руководство вместе с отделом маркетинга идет на такие ухищрения, которые привлекают новых посетителей, работать с которыми придется в первую очередь администратору. И если при первом посещении окажется, что «Большой бассейн с пятью дорожками» на самом деле только проектируется, и не факт, что вообще будет построен, потенциальный клиент по праву будет разочарован.

Безусловно, это вина непосредственно руководства, которое старается превзойти ожидания, и в то же время не держит свое слово. И не нужно после этого удивляться, что клиенты разочаровываются и уходят. Достаточно помнить, что вы как администратор рецепции лишь наемный сотрудник, который работает с тем, что есть, а не с тем, что якобы наобещало ваше руководство. Если на билборде было указано, что площадь клуба большая и просторная, а на самом деле она не превышает 200 квадратных метров, то если клиент разворачивается и уходит, фактически это вина не администратора а руководства, которое завышая обещания старается привлечь интерес к своему клубу.

СОВЕТ. В общении с клиентами, будь то телефонный разговор или проведение презентации в клубе – никогда не давайте ложных обещаний, чтобы таким образом добиться закрытия сделки. Иначе в будущем клиент поймет, что его обманули, разочаруется в вас, в клубе и не станет продлевать абонемент.

Посредственный сервис. Стремление обеспечить среднестатистический сервис в 99% случаев приводит к провалу. На практике это выглядит предельно просто. Если вы в рамках вашего фитнес-клуба предоставляете просто «нормальный» клиентский сервис, имейте в виду, что поблизости всегда найдется тот клуб, в котором обслуживание будет «хорошим» или даже «отличным». Если цены в вашем клубе просто усредненные по индустрии, всегда найдется тот клуб, в котором клиенту предложат более низкую стоимость абонемента. Тот клуб, тренер, администратор или руководитель, который старается держаться середины, рано или поздно вытесняется с рынка.

В первую очередь «правило середины» касается именно клиентского сервиса. Если вы считаете, что обслуживание клиентов на уровне «и так сойдет» считается нормой, будьте уверены, что такая позиция точно не принесет вам успеха. Когда мы говорим про качество обслуживания клиентов, здесь не может быть компромиссов. Или вы стремитесь к тому, чтобы на своем уровне обеспечивать максимально высокое качество обслуживания, либо вы как посредственный работник получаете посредственную зарплату, затем разочаровываетесь в профессии, потом уходите с этой работы, а иногда и вовсе меняете индустрию. Звучит достаточно грубо, но как мы знаем, выживает сильнейший.

СОВЕТ. В работе с клиентами помните про четыре качества администратора, которые я описывал в статье «Портрет администратора фитнес-клуба». Старайтесь всегда быть на высоте и обеспечивать максимум того, на что вы способны. Клиенты всегда оценят это по достоинству.

Возможности клиентского сервиса

Скорость времени. Всем нам известно популярное выражение о том, что время – это деньги. Возможно не все понимают в каком качестве один показатель конвертируется в другой, но в нашем конкретном случае речь опять-таки идет о предоставлении хорошего сервиса. Члены вашего клуба не просто ждут от вас предоставления максимально качественного клиентского сервиса, они ждут его от вас максимально быстро. Не завтра, послезавтра или через неделю, а здесь и сейчас. Ваша задача соответственно будет заключаться в том, чтобы оптимизировать свой распорядок дня таким образом, чтобы в нем максимум времени отводилось на работу и минимум на прокрастинацию.

Теперь я поясню, каким именно образом для вас время конвертируется в деньги. Обслуживание клиента занимает время, а завершение сделки приносит деньги. По статистике, далеко не каждого клиента удается довести до завершения сделки, а значит, чем большее их количество вы охватите (обслужите), тем больше у вас будет шансов на увеличение числа заключенных контрактов. Как видите, мы снова возвращаемся к тому, что в конкурентной среде выигрывает тот сотрудник, который предоставляет такой же клиентский сервис (или даже лучшее), но за более короткий срок. В фитнес индустрии преуспевает только тот, кто работает лучше и при этом быстрее других.

СОВЕТ. В своих предыдущих статьях о работе администратора я не раз акцентировал ваше внимание на том, что клиента нужно «брать в оборот», пока он горячий. Чем дольше вы ждете и откладываете время звонка или дату встречи, тем больше снижается его интерес.

Ваша ценность. Все верно, не удивляйтесь. Одним из главных конкурентных преимуществ фитнес-клуба являются его сотрудники. По большому счету, как я уже говорил в начале, руководители бизнеса следят за рынком и нередко сами часто ходят по другим клубам в целях выявления технических или технологических решений, который они могли бы внедрить у себя. Вспомните как когда-то вы впервые в одном единственном клубе увидели ремешки TRX. Были ли они конкурентным преимуществом? Да, но только до тех пор, пока их не начали закупать буквально все подряд клубы. О чем это говорит? О том, что любые инновации могут быть скопированы буквально в один миг.

Клиентский сервис это не только и не столько технологии, сколько люди. Тренажеры сами не поднимут трубку и не наберут номер. Не проведут презентацию и не продадут клубную карту. Бизнес – это люди. Так было и так будет, по крайней мере в обозримом будущем. Любые инновации копируются, любые технологии внедряются, но хорошего специалиста найти или заменить практически невозможно. Каким бы престижным ни был фитнес-клуб, какими бы дорогими тренажерами он не отличался, именно профессионализм сотрудников влияет на то, пойдет бизнес в гору или ляжет якорем на дно. Ваша задача как сотрудника – или стать лучшим в своем деле, или одно из двух.

СОВЕТ. Вы должны понять, что ваша ценность заключается в вас самих. Либо вы ведете себя как среднестатистическая посредственность, каким всегда с легкостью находят замену, либо вы учитесь и развиваетесь, от чего ваша ценность как специалиста быстро растет.

Фундамент клиентского сервиса

Теперь, когда мы знаем, с какими проблемами в получении сервиса сталкиваются клиенты, и какими возможностями для улучшения его предоставления вы обладаете как сотрудник, самое время разобраться в том, что лежит в основе клиентского сервиса. Для этого необходимо в первую очередь понять и осознать тот факт, что с точки зрения работодателя недостаточно просто нанять умного и образованного сотрудника, ведь бывает и так, что человек, который хорошо знает свой рынок, свой продукт и своих клиентов, на деле оказывается практически неэффективным. Почему так происходит?

Единственной и самой главной причиной всех неудач является отсутствие желания. На собеседовании ваши знания, умения и навыки легко оценить. Для этого достаточно посмотреть ваше резюме и провести с вами интервью, в ходе которого специалисту отдела кадров станет понятно, отвечаете вы необходимым квалификационным требованиям или нет. Но в то же время, работодатель никак не может оценить насколько большим является желание соискателя работать именно здесь и есть ли оно у него вообще. Именно отсутствие желания превращает хороших специалистов в бесполезных сотрудников.

Согласитесь, не нужно иметь семь пядей во лбу, чтобы понять, что в коллективе фанатов своего дела работать намного приятней, чем в кругу тех, кто делает все из-под палки. В связке с коллегами, которые так же как и вы стремятся реализовать свой потенциал на данном рабочем месте, сам процесс будет более легким и более интересным, так как во-первых, опытные коллеги всегда могут вам помочь, во-вторых, у них всегда есть чему поучиться. Работа с умными и развивающимися людьми, которые разделяют ваши взгляды, всегда приятна и увлекательна.

Перспективы клиентского сервиса

Некоторое время назад в США было проведено исследование, целью которого было выяснить у сотни самых успешных людей одного, отдельно взятого штата, что помогло им стать такими успешными. Результаты исследования были поистине удивительными. Практически все исследуемые не имели между собой ничего общего. Среди них были отличники, троечники, те, кто с трудом окончил школу и институт и те, кто получил образование с золотой медалью. Одни происходили из богатых семей, другие из бедных, третьи были представителями среднего класса, а кто-то и вовсе вырос в детдоме. Тем не менее, исследуя их биографии, удалось выявить единственный общий для всех факт. Каждый испытуемый в разные периоды своей жизни проводил много времени с успешными людьми, с теми, кто добился в своем ремесле определенного успеха и делился им с остальными.

Это говорит о том, насколько велика значимость общения и сотрудничества с теми, кто в вашей индустрии уже добился определенного успеха или обладает солидным багажом знаний, которыми он готов делиться. Если вы любите свою работу и действительно заботитесь о том, чтобы предоставлять гостям и членам клуба хороший клиентский сервис, у вас нет иного пути, кроме как постоянно учиться. С течением времени опыт и знания в отрасли растут и умножаются, поэтому крайне важно идти в ногу со временем. Если вы не будете этого делать, вы не сможете оставаться конкурентоспособными.

Если вы занимаетесь любимым делом, хотите расти и развиваться в своей профессии, для вас нет иного пути, кроме как сделать обучение пусть небольшой, но частью своей жизни. Если вы хотите знать, как лучше, быстрее и качественнее обслуживать клиентов, вы должны постоянно посещать тематические отраслевые мероприятия: конференции, семинары, тренинги и так далее. Ваш мозг, так же, как и мышцы можно тренировать, поэтому давайте ему работу, заставляйте выполнять упражнения и со временем ваши знания станут более глубокими, а ум более гибким.

Выводы

В первую очередь ответьте сами себе на вопрос – «Действительно ли то, чем я занимаюсь, мне реально нравится?». Если вам нравится работать с людьми, общаться и помогать им, значит вы верно выбрали профессию. Если же вы встречаете клиентов клуба с выражением лица, говорящим «Ну что вам всем от меня нужно!?», то скорее всего это не то дело, которым вам стоит заниматься. Лучше найдите такую работу, которая будет доставлять вам удовольствие, что я обычно всем и рекомендую. Но где бы вы ни работали, высока будет вероятность того, что в том или ином виде это будет работа с людьми, а значит, хотите вы того или нет, в любой профессии, которая связана с межличностным взаимодействием, важно запомнить золотое правило клиентского сервиса, которое гласит о том, что «Хороший сервис – это прежде всего желание помочь своему клиенту».

Автор статьи – Давиденко Феликс

Первый пост в нашем блоге. Поговорим про клиентский сервис в веб-студии/интерактивном агентстве

Привет, Хабр! Это наш первый пост в корпоративном блоге проекта «Ruward: все рейтинги Рунета». Проект задумывался как агрегатор всех существующих нишевых топов на агентском digital-рынке (сейчас у нас 52 рейтинга и более 1000 компаний- участниц) – чтобы служить некой картой интерактивного рынка (а заодно – и шпаргалкой, чтобы быстро посмотреть, кто на каких позициях в каких топах)

Поскольку рейтинговая тема является довольно спорной и иногда вызывает негативную реакцию: «Yet another digital ratings!», мы решили в нашем блоге выкладывать полезные авторские (наши) материалы про жизнь веб-студий и интерактивных агентств. Предлагаю начать наш цикл с разговора про клиентский сервис, поскольку в подавляющем большинстве случаев на нашем рынке с ним просто беда. Итак:

Клиентский сервис на рынке агентских digital-услуг

Это краткий обзорный материал, в котором я хочу рассказать про функции службы клиентского сервиса, дать ряд советов и обсудить тонкие места в построении коммуникации с клиентом. В следующем материале мы обязательно обсудим процесс работы с клиентской базой, конкретные примеры ее сегментации и другие «ходовки», позволяющие увеличить эффективность работы.

Основные функции службы клиентского сервиса

Можно выделить три основные зоны ответственности службы клиентского сервиса в типовом агентстве:

• Контроль и координация. Все проводимые по клиенту работы, услуги, проекты. Сроки, задачи, планы. История общения, рекламаций, обращений в саппорт. Деньги, договора, документы, оплаты, долги. Основная задача по данной зоне – увеличение качества услуг по клиенту и повышение эффективности взаимодействия с ним. Так же грамотная и безошибочная работа по данному блоку существенно увеличивает уровень лояльности клиента.
• Развитие отношений. Выяснение планов, задач, потребностей клиента. Предложение новых проектов и услуг. Предложения по оптимизации и улучшению уже запущенных проектов/процессов. Собственно, основной блок с коммерческой точки зрения, деятельность которого направлена на увеличение показателя CLTV (Client LifeTime Value) – общей выручки, которую приносит клиент на всем своем жизненном цикле. При этом нужно отметить, что работа по данному направлению практически невозможна без организации правильных действий и бизнес-процессов по двум другим зонам.
• Урегулирование конфликтов. Пул работ по предвосхищению возникновения проблем а также по эффективному решению уже существующих (имеются в виду проблемы в широком смысла, а не только характера багов, решаемых технической поддержкой). Цель действий по данному блоку – снижение показателя Churn Rate (отток клиентов из базы), а также увеличение показателя удовлетворенности клиентов CSI (Customer Satisfaction Index).

Сегодня в нашем материале речь в большей степени пройдет про коммуникации урегулирование конфликтов.

Клиентская база – больше, чем кажется

Говоря о работе с клиентской базой, на агентском рынке обычно подразумевают пул ваших текущих, действующих клиентов. На самом деле, ваша клиентская база существенно больше и состоит из трех больших блоков, с каждым из которых должна быть проработана своя стратегия работы.

• Текущие клиенты. Пул ваших текущих клиентов. Как правило, основной акцент с точки зрения клиентского сервиса делает именно на этом сегменте, что далеко не всегда явлется правильным решением.
• «Отказ». Большой пул клиентов, которые обращались к вам, но так и не стали вашими клиентами. Как правило, это довольно большой сегмент, существенно превышающий объем первого блока. Для этого сегмента должна быть проработана особая стратегия коммуникации – ведь это тоже важный актив вашего бизнеса.
• «Отток». Компании, который были вашими клиентами, но по каким-то причинам ушли. Аналогично предыдущему пункту, важно настроить отдельные бизнес-процессы по работе и с этим сегментом клиентской базы.

В следующем материале цикла мы поговорим про способы сегментации клиентской базы, приемы эффективной работы с каждым из этих трех сегментов и рассмотрим конкретные кейсы, как можно использовать эти механики в реальной жизни.

Работа с рекламациями

Грамотная работа с рекламациями и конфликтами – важнейшее направление в клиентском сервисе.
Зачастую клиент, чья проблема была оперативно и качественно улажена, становится более лояльным чем тот, у которого проблем не возникало вообще.

• Имейте регламент обработки рекламаций – кто за что отвечает, каково время реакции. В идеале – что-то вроде SLA (как в саппорте). Опять же, есть много сервисов, которые позволяют этот процесс автоматизировать – бесплатно или за смешные деньги.
• Все время мониторьте ситуацию в производстве и поддержке – принимайте превентивные меры еще до возникновения проблемы. Самая простая проблема – которая так и не возникла. На регулярных совещаниях с аккаунт-менеджерами всегда выясняйте возможные риски в коммуникации на предстоящий период. Например, какие есть риски получить рекламацию от клиента XXX в течение следующей недели по проекту YYY. Такая превентивная практика прививает правильную культуру общения с клиентов и развивает у менеджеров «шестое чувство».
• Собирайте историю по факапам, выделяйте частое, решайте системно. Используйте средства автоматизированного сбора и анализа таких данных – их сейчас довольно много на рынке.
• Не бойтесь привлекать руководство, если это нужно. Зачастую сам факт присутствие директора/топ-менеджера в разговоре снижает уровень «заряженности на конфликт» клиента в несколько раз – он видит, что его проблема (и он сам) важны для компании.
• Не оправдывайтесь, а предлагайте решение. Клиенту в подавляющем большинстве случаев не очень интересно, что «Вася заболел» или «У нас тут такой аврал, такой аврал» — ему надо знать, что и в какие сроки вы предпримите для решения его проблемы.
• Делайте больше акцент на тестировании, QA. Тогда и проблем будет меньше. Это довольно очевидно =)

— Оффтопик, про работу с рекламациями и «хейтерами» в SMM

Сколько раз наблюдаю одну и ту же ситуацию. Вот есть у вас продукт/проект/услуга. И так получилось, что завелся у вас в социальных сетях персональный хейтер. Причины его появления могут быть разными – то ли он действительно был недоволен реальным косяком, а ему вовремя не помогли, то ли просто ваша кофточка розовая не понравилась, то ли просто тролль, и не может без внимания окружающих. Речь не про это.

Появился он – и теперь в ваших постах, любых инфоповодах неизменно появляется и пишет. Если пишет просто «XXX — отстой», то и черт бы с ним, все всё понимают. А вот если пишет аргументировано – начинается цирк. Вы то, понятное дело, сначала пытались пообщаться, разобраться с проблемой, обсудили аргументы, позвонили по телефону. Все вроде высказали, ответили, разъяснили — и даже, возможно, одержали победу в исходном треде.

А он продолжает писать – с поводом и без. Везде, где дотянется. Ну, такой вот не совсем адекват. И вот тут 99% процентов интернетовских директоров и звездных PR-менеджеров допускают одну и ту же ошибку. Они почему-то думают, что все окружающие в курсе этой душещипательной драмы, внимательно прочитали все первые посты и сотни комментариев, когда она только возникла, и уж, конечно, признают ваше величие и экспертный авторитет. И перестают отвечать. Или пишут что-то вроде «мы это уже обсуждали», «мое время слишком дорого стоит», «я и так вам все сказал», «мне нечего вам доказывать», ну или в более жесткой форме, пытаются троллить в ответ.

То же самое относится не только к хейтерам, а просто к людям, которые друг друга не очень любят и имеют долгую личную историю конфликтов и медиа-войн. Опять же, все почему-то думают, что каждый был обязан с замиранием сердца и едва сдерживаемым восторгом со всем этим грязным бельем, накопившемся за несколько лет, ознакомиться.

Что видит клиент. Он видит, что к вашему какому-то посту/инфоповоду какой-то человек написал какой-то аргументированный комментарий/вопрос/претензию. Он в понятие не имеет, что у вас там за предыстория, и каково ваше реальное экспертное величие. Он просто видит – человек задал вопрос, а его тупо проигнорировали. Или послали. И думает – чет шняга какая-то этот проект, сервис, да и кофточка ваша ему тоже сразу нравиться перестает. Так и теряется репутация и пользовательская лояльность. Так и добиваются этим троллингом своего.

Простой пример:. Пост про день рождения компании, результаты там за год, вечеринка, фотки с корпоратива. А в комментах появляется человек, который пишет что-то вроде «ДР — это, конечно, замечательно, но что там с моей проблемой #XXX, а еще я считаю, что ваш сервис плохой, потому что …, а еще ваши менеджеры некомпетентны и послали меня, а в интервью ваш CEO сказал про тренды рынка YYY, что я считаю полным бредом, потому что … Уважаемые клиенты, проект идет в никуда, не пользуйтесь их услугами!». Вот. А ему пара агентов влияния и pr-менеджер пишут что-то в таком ключе «Блин, ну ты достал, пост не про это, пиши в саппорт», «Сколько можно, это уже 300 раз обсудили, отстань», «Надоел уже спамить, заняться больше нечем?». И что я думаю? Возможно, чувак реально достал всех — и просто тролль. А возможно, у него реальная проблема, и говорит он правильные вещи. Пойду ли я искать исходные треды с обсуждением, анализировать тренды рынка и читать интервью? Нет, мне лень. Я хочу увидеть прямо тут, что компания скажет на эту претензию. Хоть и понимаю, что она не по теме.

На любой аргументированный вопрос/претензию (неважно, от кого он исходит) клиент должен получить внятный ответ. Даже если этот вопрос задается совсем не по теме и в пятисотый раз. Не надо думать, что все знают вас и историю зажигательных SM-драм вашего проекта.

Удовлетворенность клиента, CSI

Уровень удовлетворенности клиентов — наиважнейшая оценка качества работы службы клиентского сервиса. Ее нужно измерять и оперативно отслеживать динамику. Без хороших показателей «счастья» аших клиентов будет практически невозможно говорить о любом значимом развитии отношений и расширения пула услуг/проектов, производимых для клиента. Возможно, стоит даже строить строить схему мотивации службы в зависимости от этих показателей:

• Кол-во поступающий рекламаций, процент и срок успешно разрешенных;
• CSI (Customer Satisfaction Index) – общий показатель удовлетворенности клиента;
• Расширенные чек-листы по удовлетворенности клиента (разные услуги, разные аспекты взаимодействия и пр.) – для более глубокого анализа ситуации;
• Важно – делать срезы по конкретным клиентским менеджерам, а не только смотреть общую картину.

Как общий итог, действия по улучшению этих показателей позволят снизить отток клиентов (Churn rate) и увеличить CLTV (общую выручку с клиента на всем жизненном цикле).

CSI – самый простой способ расчета. Давайте рассмотрим самый простой способ подсчета индекса удовлетворенности клиента.

• Берем релевантную выборку по базе клиентов;
• Обзваниваем (или в онлайн-режиме, но так качество коммуникации заведомо хуже) их и спрашиваем один вопрос: «Оцените по 10-балльной шкале, насколько вы готовы порекомендовать наши услуги знакомым»;
• По результатам ситаем количество оценок по каждому баллу. Выделяем категорию «attract» (количество высоких оценок в диапазоне 8-10) и «detract» (низкие оценки 1-3).
• Рассчитываем индекс CSI = attract (8+) / detract (3-); Конечно, он должен быть сильно выше единицы, иначе у вас серьезные проблемы.
• Проводим оценки ежеквартально, смотрим динамику как по компании, так и по конкретным менеджерам и клиентам.

Набор простых, но полезных правил по коммуникации с клиентом

• Провели встречу с клиентом – выслали в этот же день контакт-репорт. Зачастую это правило игнорируется, но четкая фиксация договоренностей по горячим следам – очень важная часть коммуникации. К сожалению (говорю это как человек, который работа и на стороне клиента) большинство агентств просто игнорируют данную практику.
• Услышали, даже устно, какую-то жалобу/недовольство – зафиксировали в каком-то хранилище/логе. Обязательно проинформируйте потом клиента о статусе проблемы. Часто данный просто подход оказывает волшебное действие – заказчик просто в разговоре обмолвился о каком-то мелком баге (возможно, даже не на его проекте), а вы через какое-то время уведомили его о решении проблемы – это создает существенный довесок в лояльности клиента.
• Задерживаете сроки – предупредите клиента ДО наступления дедлайна. Очевидно, но игнорируется в 80% случаев. Клиенту не столь важна причина срыва сроков – сколько заблаговременное предупреждение об этом самом срыве.
• Назначьте время реакции на разные типы обращений клиентов. Контролируйте их! В идеале – подобие SLA, по которому, надеюсь, уже работает ваша служба поддержки. Используйте жесткий кнут для менеджеров, не соблюдающих их. Это важно.
• Максимально детализируйте все проектные обсуждения с клиентом; находитесь с ним в едином понятийном поле. Говорите на одном языке, уточняйте профессиональные термины. Помните, что вербальная часть может потеряться при пересылке документа/предложения к другому сотруднику клиента.
• Ведите учет всех входящих запросов, всех текущих клиентов, всех ушедших. Используйте статусы и фильтры. Автоматизируйте работу поддержки – тикеты, уведомления, отслеживание. Jira, OS Ticket и пр.

Заключение

Конечно, в рамках одного небольшого материала невозможно рассказать про все аспекты работы службы клиентского сервиса. О некоторых мы расскажем в следующих публикациях + предлагаю обсудить проблематику в комментариях к этому посту.

Возможно, вам также будут интересны пара моих последних материалов про бизнес веб-студий на Хабре:

Андрей Терехов

«Клиентский сервис» - Яндекс.Знатоки

Отвечать клиентам в социальных сетях - это значит поддерживать имидж компании.

На любое обращение (положительное или отрицательное) стоит отвечать. Великолепный ответ, например, на жалобу, сыграет вам на руку.

Если поступило обращение, то лучше всего отвечать незамедлительно, однако все мы люди и понимаем, что такое возможно в очень редких случаях. Тогда приемлемый срок для ожидания является 1 сутки. Если и этого времени не достаточно, что лучше прописать на сайте или в группе в социальных сетях, что время ответа составляет определенное количество времени, чтобы пользователь мог знать, когда ему удастся получить ответ.

Если вы по какой-либо причине пропустили запрос или жалобу, а время уже прошло значительное, то всё же лучше ответить на это письмо, предложив компенсацию. Это не только даст ответ на запрос пользователя, но и повысит вашу компанию в его глазах, так как в компании работают честные и ответственные люди.

Отличный пример здесь это зарубежные авиакомпании. Знаменитый случай случился у пассажира компании JetBlue. У него не работал экран на переднем сидении, из-за чего молодой человек не мог смотреть ни фильм, ни сериал в течение перелёта (4 часа). Он опубликовал в социальной сети свою проблему и через 20 минут ему ответил представитель компании, выразил сожаления и предложил материальное возмещение!

Другой пример это отель Delta Hotels. Постояльцу не понравился вид из окна, на что представитель отеля предложил переселить в номер получше, однако постоялец отказался, так как на следующее утро он уезжал уже из номера. Однако на этом представители Delta Hotels не остановились. Они преподнесли постояльцу пирожные и записку, написанную от руки, чтобы выразить сожаления из-за вида из окна, а также благодарность, что постоялец выбрал именно их отель. Конечно же, в следующий раз этот человек вновь заселится в этот отель.

Предоставление клиенту денежной компенсации оказывают намного меньший эффект, когда они происходят с задержкой. Чтобы ваши усилия в социальных сетях не прошли даром, вы всегда должны быть готовы к диалогу. То есть главное правило - отвечайте оперативно! Не забывайте сопереживать клиенту, а также не забудьте проявлять индивидуальный подход!

Обслуживание клиентов — Википедия

Материал из Википедии — свободной энциклопедии

Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 3 августа 2015; проверки требуют 16 правок. Текущая версия страницы пока не проверялась опытными участниками и может значительно отличаться от версии, проверенной 3 августа 2015; проверки требуют 16 правок.

Обслу́живание клие́нтов (англ. customer service) — это обеспечение обслуживания клиентов до, во время и после покупки товара или услуги.

Обслуживание клиентов — это последовательность действий, направленных на увеличение уровня удовлетворённости клиента — то есть, формирование у клиента ощущения, что товар или услуга соответствуют его ожиданиям.

— Jamier L. Scott. (2002)^[1]

Качественное обслуживание клиентов одинаково важно для всех сфер вне зависимости от специфики реализуемых товаров и услуг.

Обслуживание клиентов важная составная часть любого бизнеса. Обслуживание клиентов может осуществляться продавцом товаров и услуг или дистанционно(онлайн обслуживание).

Подразделение по обслуживанию клиентов, как правило, является неотъемлемой частью любой компании. В своей книге "Правила к нарушению и законы к исполнению" (англ. Rules to Break and Laws to Follow), Дон Пепперс и Марта Роджерс пишут: «У клиентов хорошая память. Они помнят вас вне зависимости от того, помните вы их или нет». Далее - «доверие клиента может быть разрушено мгновенно грубой ошибкой в обслуживании или подорвано когда-то по совокупности множеством мелких демонстраций неуважения и некомпетентности»^[2]. Отношению к запросам клиентов посвещена книга "Жалоба как подарок" Ж. Барлоу и К. Мюллер.

1. ↑ Turban, Efraim. Electronic Commerce: A Managerial Perspective (англ.). — Prentice Hall, 2002. — ISBN 0131854615.  (англ.)
2. ↑ Peppers, Don and Martha Rogers, Ph.D. Rules to Break and Laws to Follow (неопр.). — Wiley, 2008. — С. 24, 164. — ISBN 978-0470227541.  (англ.)

15 шагов на пути к совершенству. Читайте на Cossa.ru

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому нам прекрасно известно, что значит для бизнеса разочарованный и сердитый покупатель. В то же время отличная работа отдела обслуживания клиентов может творить чудеса, делая клиентов довольными и преданными вашей компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.

Существует немало разнообразных причин, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис. Вместо поисков ответа на эти вопросы, лучше сфокусироваться на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в вашей стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующего департамента, могут привести к существенным позитивным изменениям в вашем бизнесе.

Читайте также: Как влюбить покупателей в вашу компанию

Вот 15 простых, но эффективных способов радикально улучшить клиентский сервис в вашей компании, вне зависимости от ее размера и сферы деятельности. Вам есть, что добавить к этому списку?

1)  Нанимайте профессионалов. Для работы в клиентской службе подбирайте специалистов с хорошими коммуникационными навыками, которые также являются превосходными слушателями и чей склад ума подходит для о общения с клиентами.

2) Сфокусируйтесь на клиенте. Постройте и постоянно поддерживайте клиентоориентированную культуру в своей компании. Для этого поставьте интересы своих покупателей во главу угла. К слову, мы создали портреты 10 наиболее типичных клиентов и сделали инфографику о том, как эффективно общаться с каждым из них. Посмотрите нашу инфографику.

Фото: Официальный сайт Zappos

Кейс. Тони Шей в книге «Доставляя счастье» делится своим опытом создания компании, которая ориентирована на первоклассное обслуживание покупателей. Эта идея пронизывает всю культуру обувного онлайн-ритейлера Zappos. Например, клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, склады компании работают в выходные и праздники, а большинство заказов покупатели получают уже на следующий день.  Сотрудники службы поддержки ориентированы на решение любых проблем клиентов. Так, когда одна женщина, ради шутки, позвонила в Zappos и попросила доставить ей пиццу, оператор назвал ей пять ближайших к ней пиццерий, которые работали в этот поздний час. Эта женщина впоследствии стала постоянной клиенткой компании.

3)  Сделайте свой клиентский сервис многоканальным. Предлагайте своим клиентам поддержку посредством различных каналов (приложение, сайт, колл-центр). Скажем, крупнейший в России онлайн-ритейлер «Юлмарт» поддерживает клиентов во всех каналах. По словамруководителя отдела онлайн-продвижения «Юлмарта» Романа Осокина,  это привело к «увеличению конверсии и повышению лояльности».

4)  Добавьте онлайн-чат на свой сайт. Внедрите опцию онлайн-поддержки, чтобы предоставить клиентам и посетителям сайта простой способ мгновенного взаимодействия с вами.

Кейс. В отличие от большинства конкурентов, «Рокетбанк» сделал ставку в поддержке клиентов не на колл-центр, а на чат. По словам сооснователя банка Михаила Провизиона, «это эффективнее, чем говорить по телефону: в чате один сотрудник может одновременно общаться с 3-4 людьми. Поэтому когда ваш оператор предлагает пообщаться в чате, это хорошо: вам помогут не хуже, а компания будет работать эффективнее». Пользователям банка такая система пришлась по душе. Андрей Колесников, еще один сооснователь банка, на конференции Russian Interactive Weekзаявил, что на 1 звонок в колл-центр приходится 100 обращений в чате.

5) Не игнорируйте важность клиентского сервиса посредством социальных сетей.Регулярно проверяйте обратную связь, которую оставляют ваши клиенты в социальных сетях, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на жалобы. Однако здесь важно не переусердствовать. Социальные сети — это вспомогательный инструмент, который не может заменить клиентский сервис. В поисках решения вопросов, связанных с поддержкой, клиенты обычно выбирают корпоративный сайт, электронную почту или звонки по телефону.

Читайте также: Клиентский сервис в соцсетях? Не лучшая идея!

6)  Персонализируйте свой клиентский сервис. Придерживайтесь индивидуального подхода в обслуживании клиентов – это поможет вам улучшить впечатление покупателей.

7)  Предоставляйте проактивный клиентский сервис. Перейдите от реактивного клиентского сервиса к проактивному, основанному на предугадывании желаний покупателей. Если вы воспринимаете сервис как инструмент для решения проблем клиента, сегодня этого недостаточно. Сервис начинается задолго до того, как человек станет вашим заказчиком.

Подробнее об этом читайте в исследовании LiveTex: Стратегия клиентского сервиса 2015 для успешного бизнеса и счастливых клиентов.

 Предоставьте больше полномочий сотрудникам отдела обслуживания клиентов. Это позволит им брать на себя больше ответственности, принимать решения и решать возникающие проблемы.

9) Инвестируйте в профессиональное развитие специалистов клиентской службы.Постоянно вкладывайте в обучение сотрудников отдела обслуживания клиентов, чтобы улучшить и развить их компетенции.

Фото: Официальный сайт Starbucks

Кейс. Сеть кофеен Starbucks поставила своей целью укрепить силу воли сотрудников, чтобы они не выплескивали накопившиеся эмоции на недовольных клиентов. Компания разработала специальную систему, которая помогла дисциплинировать сотрудников. О ней подробно написал описал Чарльз Дахигг в книге «Сила привычки». В основе системы  лежит простой принцип: в ней описано, как сотрудникам следует действовать в нестандартных ситуациях. Один из методов называется Латте: слушать покупателей, узнавать, в чем состоит их жалоба, предпринимать шаги по исправлению ситуации, благодарить и объяснять, почему эта проблема произошла (LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain). Сотрудники изучали эти методы в том числе с помощью ролевых игр, которые моделировали реальные ситуации. Таким образом, сотрудники понимали, как им действовать, и могли сосредоточиться на том, чтобы доставлять клиентам позитивные эмоции.

10) Мотивируйте свою команду клиентского сервиса. Постоянно мотивируйте вашу команду клиентского сервиса и вознаграждайте ее усилия. Это поможет вам добиться превосходных результатов в работе данного департамента, а также удовлетворить своих клиентов.

11)  Всегда выполняйте свои обещания. Избегайте беспочвенных обещаний, которые могут испортить репутацию вашей компании и негативно сказаться на отношениях с клиентами.

12)  Сделайте политику своей компании более гибкой. Определите, в каких случаях вы можете пренебречь политикой своей компании, особенно когда дело касается долгосрочных и лояльных к вам клиентов.

13)  Просите своих клиентов об обратной связи. Не бойтесь просить клиентов об обратной связи – это наиболее быстрый способ узнать, что вам следует улучшить в своей работе.

Кейс. Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» делится своим опытом сбором обратной связи. В частности, он рекомендует составить небольшой опросник из трех-пяти пунктов. Чтобы его заполнить, требуется буквально минута времени. Этот опросник выдается клиенту, когда он расплачивается. За то время, пока идут расчеты, клиент успевает ответить на вопросы. Такие анкеты помогают получить обратную связь о наиболее важных аспектах покупательского опыта и заполняются практически в 100% случаев.

14)  Приложите усилия, чтобы удивить своих клиентов. Превзойдите ожидания своих клиентов, чтобы сформировать хорошее впечатление о своей компании, которое в итоге принесет вам лояльность покупателей.

Фото: Официальный блог WestJet

Кейс. Авиакомпания WestJet подготовила для пассажиров необычную праздничную акцию. Перед посадкой на рейс Санта-Клаус интересовался у людей, какой подарок они хотели бы получить на Рождество. Компания успела подготовить желанные подарки за время воздушного путешествия и вручила их по прилету. Пассажиры были потрясены. Ролик о том, как было организовано и прошло это мероприятие, посмотрели более 40 миллионов человек.

15)  Вознаграждайте своих клиентов за их постоянство. Лояльные покупатели формируют долгосрочный успех бизнеса. Вознаградите их преданность скидками и специальными предложениями. Один из успешных примеров — программа лояльности компании «Ив Роше».

Источник

клиент прав всегда, когда он есть

Старший вице-президент Citibank Фрэнк Элиасон в одном из своих выступлений говорил, что если раньше реклама и маркетинг были двигателем торговли (наделяли товар или услугу конкурентным преимуществом и меняли приоритеты при покупке), то сегодня рынок настолько насыщен и доступен, что каждый может сам подобрать себе нечто ему подходящее. Реклама играет роль помощника, не более, но никак не направляющего.

Сегодня, в эру интернета, каждый может «спросить совета» у поисковых систем, форумов, единомышленников… Какое это имеет отношение к клиентскому сервису? А самое прямое: все это говорит нам о том, что клиент сегодня важнее продукта или услуги.

Если раньше можно было позволить себе потерять одного клиента, но при этом за счет рекламы привлечь десяток новых, то сейчас потерянный клиент расскажет всем о своём негативном опыте.

Сегодня клиент покупает не только товар или услугу, а собственно сервис. И если он не получает соответствующего обслуживания, будьте уверены, об этом узнают пользователи соцсетей, друзья, родственники, коллеги по работе. Именно поэтому мы должны говорить о том, что единственный вариант увидеть высокий доход от инвестиций – это наладить качественный клиентский сервис.

Зачем бизнесу нужен клиентский сервис

Однозначно сказать, что без качественного клиентского сервиса компания не проживет, вообще-то нельзя. Ведь есть ситуации, когда ты вынужден обращаться куда-либо за немедленной помощью, причем персонал таких компаний не делает ставку на то, что ты еще вернешься.

Простой пример – пробитое колесо, которое будешь менять не в своем сервисе, а в ближайшем. Другое дело, что в сфере прочих услуг, конечно же, сервис занимает главенствующее место. И происходит это в первую очередь из-за изменения стоимости привлечения одного клиента. Сегодня любой успешный бизнес в курсе: удержать старого клиента попросту дешевле, чем привлекать нового. При этом сервис играет в этом деле основную роль.

Исследования американской фирмы Genesys в области клиентского сервиса наглядно представлены в следующих выводах: 85% потребителей готовы отказаться от товаров и услуг из-за плохой работы службы поддержки, причем в качестве основных недостатков работы службы потребители называют:

• длительное время ожидания;
• нелогичные системы самообслуживания;
• необходимость несколько раз повторять ту же информацию;
• недостаточную компетенцию оператора для ответа на вопрос;
• недостаточный уровень ответственности для принятия решения;
• отсутствие понимания оператором ценности клиента для компании;
• платные звонки в клиентскую службу;
• сложность переключения по меню.

Для 56% клиентов хорошая работа сервисной службы является ключевым фактором, влияющим на лояльность к компании, а 89% покупателей готовы совершить повторную покупку, даже если с товаром или услугой были проблемы, но служба поддержки оперативно их решила.

Иными словами, мы видим, что главное сегодня для клиента – не товар или услуга, как мы уже говорили, а сервис. Причем сервис в их понимании это не столько улыбка официанта или быстрый ответ оператора call-центра (хотя это очень важно), сколько реальное решение возникших проблем и вопросов.

Нельзя назвать хорошим сервисом автоматическую телефонную службу, с которой клиент проводит полчаса, а в итоге при дозвоне оператору звонок сбрасывается. Нельзя назвать хорошим сервисом приятельскую беседу продавца с потенциальным клиентом, когда эта беседа ни к чему не ведет, а в это время другой клиент, который готов был приобрести услугу, не дожидаясь внимания, уходит.

Качественный клиентский сервис – это не номинальное существование секретаря с кофе или сервисной службы как подразделения компании. Это продуманная система функционирования подготовленного персонала, решающая проблемы клиентов и тем самым увеличивающая их лояльность компании и делающая любого клиента «клиентом навсегда».

Тенденция сегодняшней ситуации на рынке в том, что клиентский сервис оказывается не сопутствующим бонусом, но наиболее важной частью продукта или услуги. Более того, клиентский сервис помогает развитию бизнеса, ведь креативное решение многих поступающих со стороны клиентов проблем приводит к созданию нового продукта или сервиса.

Строим службу клиентского сервиса

Для создания эффективной службы клиентского сервиса следует понимать, что это должно быть подразделение, где каждый четко осознает свои обязанности по отношению к клиенту и стандарты взаимодействия с ним, принятые в компании, а также – и это очень важно – реальную цену ошибки (упущенного клиента) и критерии, по которым руководство оценивает твою работу.

Если говорить об обязанностях службы сервиса и её сотрудников, то надо брать во внимание весь спектр решаемых службой проблем (хотя в общем и целом их можно охарактеризовать как буфер необходимой информации по каждому клиенту):

• оформление, доставка и контроль прохождения всей документации клиента;
• выставление счетов;
• техническая поддержка;
• контроль работы смежных подразделений по вопросам решения проблем клиентов;
• отчетность перед клиентом по всем вопросам взаимодействия с компанией;
• маркетинговые исследования и обработка статистических данных;
• анализ и обработка претензий;
• организация мероприятий по улучшению бизнес-процессов.

Лучше всего обязанности сотрудника, отвечающего за тот или иной спектр работ, прописывать в соответствующих документах, чтобы все задачи были открыты, понятны и связаны с работой всей службы клиентского сервиса. Необходимо учесть то, что далеко не все вопросы сотрудники службы сервиса смогут решить самостоятельно. И вот на этом этапе возникает потребность в построении многоступенчатой системы.

• Первый уровень системы решает общие вопросы (принимает и распределяет заявки клиентов между другими ответственными подразделениями, осуществляет функцию контроля за ходом выполнения заявок и за сроками их исполнения как внутри компании, так и перед клиентами).
• Второй уровень выполняет работы, требующие высокой квалификации сотрудника в той или иной области (системное администрирование, системная интеграция, маркетинг, сложные продажи).
• Третий уровень поддержки клиентов решает комплексные системные вопросы (управление архитектурой программно-аппаратного комплекса, управление бизнес-процессами, влияющими на рентабельность услуг и продуктов и лояльность клиентов, и т.п.).

Понятно, что работа третьего уровня ведется уже едва ли не на уровне руководства и топ-менеджмента. Но важно понимать, что информация по каждому клиенту все равно обязана быть в службе сервиса, ведь именно это гарантирует клиенту комфорт общения, понимание его проблем любым сотрудником и оперативное общение, когда время не тратится на переключения с сотрудника на сотрудника в поисках того, кто понимает, о чем речь. Ответственность по решению таких вопросов ложится на руководство компании, топ-менеджмент.

Кроме самой схемы работы, нужно помнить и о психологии: на каждом этапе работы персонал неизбежно будет общаться с клиентом. Стандарты этого общения также должны быть прописаны, поскольку далеко не все постулаты общения с потребителями настолько же очевидны новичкам в той или иной сфере, насколько и «старожилам» (не говоря уже просто о том, что в каждой сфере бизнеса требования будут разные).

Более того, и меры оценки деятельности, и меры – если таковые будут нужны – наказания или поощрения также должны быть задокументированы: далеко не все люди с талантами работы в клиентском сервисе «мечтают» о подобной работе, увы. Таким образом, должен быть мотивационный пласт для того, чтобы каждого клиента воспринимали действительно как драгоценность.

Общение с клиентом – ключ к успеху

Помимо стандартов общения, которые могут заключаться в самых тривиальных мелочах (скажем, в памятке оператору на телефоне, где первым пунктом будет стоять «улыбка, даже если вас не видят»), есть и ряд общих тенденций в системе построения свода правил для работы службы сервиса. Например: Обещаешь – выполняй.

Если ты сообщаешь клиенту, что после проведения ремонтных работ и подключения интернета он получит информационное SMS, то он должен его получить, иначе останется неприятный осадок. Если ты определяешь границы доставки товара, то они должны быть соблюдены, и т.п. Всегда лучше не обещать, если не уверен, а еще лучше пообещать меньше, а сделать больше, это запомнится клиенту.

Общайся на опережение

Если вдруг тот или иной заказ, сроки его выполнения, качество его выполнения попадает под сомнение, именно служба сервиса должна первой выйти на связь с клиентом и разъяснить ситуацию, ни в коем случае нельзя ждать звонка клиента, чтобы начинать оправдываться.

Идем дальше: еще одна задача службы сервиса – сбор и анализ клиентских претензий. Это не только база возможных проблем, это еще платформа для разработки дальнейших маркетинговых шагов компании. Контроль качества обслуживания клиентов, анализ клиентских претензий, мониторинг и обработка статистики по жалобам клиентов, выявление и устранение проблемных мест в работе компании на основе статистических данных – все это ведет к улучшению сервиса, следовательно, к повышению лояльности клиента.

Если к задачам клиентской службы сервиса добавить еще разработку и внедрение мотивационных пакетов для повышения лояльности клиентов, исследования качества предоставляемых услуг и товаров на основе опросов клиентов, уже упомянутую выше организацию мероприятий по улучшению бизнес-процессов, то такая работа позволит не только разработать маркетинговую стратегию, но и приведет компанию к созданию принципиально новых товаров и услуг, сервиса и мотивационных программ, что даст ей неоспоримые конкурентные преимущества на рынке.

Важно при этом не забывать, что клиентская служба – это не только менеджеры call-центра (хотя исследования показывают, что именно этот канал общения пока что предпочтителен для большинства клиентов), но еще и личное общение сотрудников вашей компании, и интернет-сервисы. Все эти каналы также должны качественно и быстро функционировать.

Скажем, мобильные рассылки и анкетирование помогут узнать, действительно ли клиенты внимательны к вашим новинкам, что их устраивает, а чего недостает. Личное общение в розничных точках или на различных конференциях и презентациях улучшает имидж компании в глазах посетителей. Общение на форумах, грамотные рассылки, интересные именно клиентам, дают возможность идти в ногу со временем в сети. Все вместе это тоже будет клиентский сервис и работа по продвижению компании.

Конечно, бывает так, что компания взяла курс на создание качественно новой службы клиентского сервиса, но столкнулась с тем, что это вовсе не простая задача. Изменения, которые ясны понимающему человеку, не видны всем сотрудникам. Многим кажется, что все слова о службе сервиса – это именно что просто слова.

Систему мотивации не построишь за недели, и толковых специалистов за месяц не подберешь и не обучишь, все это требует сил и времени, за которые сама идея создания клиентской службы сервиса начинает казаться призрачной и ненужной (столько, мол, убито средств и ресурсов, а толку чуть). Но на самом деле важно понимать, что каждый отпущенный по халатности клиент будет стоить компании минимум 200 долларов в год, тогда как налаженная система сервиса принесет по 20-30% продлений клиентских контрактов.

Главное, всегда помнить: не надо делать идеальную службу клиентского сервиса – на это точно может не хватить ни сил, ни финансов, нужно делать просто отвечающую минимальным стандартам службу, а затем выводить ее на новые уровни качества. Создание эффективной системы клиентского сервиса требует терпения, кропотливой работы и больших эмоциональных вложений, но с экономической точки зрения и с позиции прогресса компании эта игра стоит свеч.

15 шагов на пути к совершенству

Каждый из нас хотя бы раз сталкивался с непрофессиональным клиентским сервисом, поэтому нам прекрасно известно, что значит для бизнеса разочарованный и сердитый покупатель. В то же время отличная работа отдела обслуживания клиентов может творить чудеса, делая клиентов довольными и преданными вашей компании, а иногда превращая их в адвокатов бренда.

Существует немало разнообразных причин, почему столь многим компаниям не удается наладить у себя высококлассный клиентский сервис. Вместо поисков ответа на эти вопросы, лучше сфокусироваться на том, как повысить уровень сервиса. Даже небольшие изменения в вашей стратегии обслуживания клиентов, а также в ежедневной работе соответствующего департамента, могут привести к существенным позитивным изменениям в вашем бизнесе.

Читайте также: Как влюбить покупателей в вашу компанию

Вот 15 простых, но эффективных способов радикально улучшить клиентский сервис в вашей компании, вне зависимости от ее размера и сферы деятельности. Вам есть, что добавить к этому списку?

1)  Нанимайте профессионалов. Для работы в клиентской службе подбирайте специалистов с хорошими коммуникационными навыками, которые также являются превосходными слушателями и чей склад ума подходит для о общения с клиентами.

2)   Сфокусируйтесь на клиенте. Постройте и постоянно поддерживайте клиентоориентированную культуру в своей компании. Для этого поставьте интересы своих покупателей во главу угла. К слову, мы создали портреты 10 наиболее типичных клиентов и сделали инфографику о том, как эффективно общаться с каждым из них. Посмотрите нашу инфографику.

Фото: Официальный сайт Zappos

 

Кейс. Тони Шей в книге «Доставляя счастье» делится своим опытом создания компании, которая ориентирована на первоклассное обслуживание покупателей. Эта идея пронизывает всю культуру обувного онлайн-ритейлера Zappos. Например, клиенты могут вернуть товар в течение 365 дней, склады компании работают в выходные и праздники, а большинство заказов покупатели получают уже на следующий день.  Сотрудники службы поддержки ориентированы на решение любых проблем клиентов. Так, когда одна женщина, ради шутки, позвонила в Zappos и попросила доставить ей пиццу, оператор назвал ей пять ближайших к ней пиццерий, которые работали в этот поздний час. Эта женщина впоследствии стала постоянной клиенткой компании.

3)  Сделайте свой клиентский сервис многоканальным. Предлагайте своим клиентам поддержку посредством различных каналов (приложение, сайт, колл-центр). Скажем, крупнейший в России онлайн-ритейлер «Юлмарт» поддерживает клиентов во всех каналах. По словам руководителя отдела онлайн-продвижения «Юлмарта» Романа Осокина,  это привело к «увеличению конверсии и повышению лояльности».

4)  Добавьте онлайн-чат на сайт. Внедрите опцию онлайн-поддержки, чтобы предоставить клиентам и посетителям сайта простой способ мгновенного взаимодействия с вами.

Кейс. В отличие от большинства конкурентов, «Рокетбанк» сделал ставку в поддержке клиентов не на колл-центр, а на чат. По словам сооснователя банка Михаила Провизиона, «это эффективнее, чем говорить по телефону: в чате один сотрудник может одновременно общаться с 3-4 людьми. Поэтому когда ваш оператор предлагает пообщаться в чате, это хорошо: вам помогут не хуже, а компания будет работать эффективнее». Пользователям банка такая система пришлась по душе. Андрей Колесников, еще один сооснователь банка, на конференции Russian Interactive Week заявил, что на 1 звонок в колл-центр приходится 100 обращений в чате.

5) Не игнорируйте важность клиентского сервиса посредством социальных сетей. Регулярно проверяйте обратную связь, которую оставляют ваши клиенты в социальных сетях, своевременно отвечайте на их вопросы и реагируйте на жалобы. Однако здесь важно не переусердствовать. Обслуживание клиентов в социальных сетях — это вспомогательный инструмент, который не может заменить клиентский сервис. В поисках решения вопросов, связанных с поддержкой, клиенты обычно выбирают корпоративный сайт, электронную почту или звонки по телефону.

Читайте также: Клиентский сервис в соцсетях? Не лучшая идея!

6)  Персонализируйте свой клиентский сервис. Придерживайтесь индивидуального подхода в обслуживании клиентов – это поможет вам улучшить впечатление покупателей.

7)  Предоставляйте проактивный клиентский сервис. Перейдите от реактивного клиентского сервиса к проактивному, основанному на предугадывании желаний покупателей. Если вы воспринимаете сервис как инструмент для решения проблем клиента, сегодня этого недостаточно. Сервис начинается задолго до того, как человек станет вашим заказчиком.

Подробнее об этом читайте в исследовании LiveTex: Стратегия клиентского сервиса 2015 для успешного бизнеса и счастливых клиентов.

8) Предоставьте больше полномочий сотрудникам отдела обслуживания клиентов. Это позволит им брать на себя больше ответственности, принимать решения и решать возникающие проблемы.

9) Инвестируйте в профессиональное развитие специалистов клиентской службы. Постоянно вкладывайте в обучение сотрудников отдела обслуживания клиентов, чтобы улучшить и развить их компетенции.

Фото: Официальный сайт Starbucks

 

Кейс. Сеть кофеен Starbucks поставила своей целью укрепить силу воли сотрудников, чтобы они не выплескивали накопившиеся эмоции на недовольных клиентов. Компания разработала специальную систему, которая помогла дисциплинировать сотрудников. О ней подробно написал описал Чарльз Дахигг в книге «Сила привычки». В основе системы  лежит простой принцип: в ней описано, как сотрудникам следует действовать в нестандартных ситуациях. Один из методов называется Латте: слушать покупателей, узнавать, в чем состоит их жалоба, предпринимать шаги по исправлению ситуации, благодарить и объяснять, почему эта проблема произошла (LATTE: Listen, Acknowledge, Take action, Thank, Explain). Сотрудники изучали эти методы в том числе с помощью ролевых игр, которые моделировали реальные ситуации. Таким образом, сотрудники понимали, как им действовать, и могли сосредоточиться на том, чтобы доставлять клиентам позитивные эмоции.

10) Мотивируйте свою команду клиентского сервиса. Постоянно мотивируйте вашу команду клиентского сервиса и вознаграждайте ее усилия. Это поможет вам добиться превосходных результатов в работе данного департамента, а также удовлетворить своих клиентов.

11)  Всегда выполняйте свои обещания. Избегайте беспочвенных обещаний, которые могут испортить репутацию вашей компании и негативно сказаться на отношениях с клиентами.

12)  Сделайте политику своей компании более гибкой. Определите, в каких случаях вы можете пренебречь политикой своей компании, особенно когда дело касается долгосрочных и лояльных к вам клиентов.

13)  Просите своих клиентов об обратной связи. Не бойтесь просить клиентов об обратной связи – это наиболее быстрый способ узнать, что вам следует улучшить в своей работе.

Кейс. Карл Сьюэлл в книге «Клиенты на всю жизнь» делится своим опытом сбором обратной связи. В частности, он рекомендует составить небольшой опросник из трех-пяти пунктов. Чтобы его заполнить, требуется буквально минута времени. Этот опросник выдается клиенту, когда он расплачивается. За то время, пока идут расчеты, клиент успевает ответить на вопросы. Такие анкеты помогают получить обратную связь о наиболее важных аспектах покупательского опыта и заполняются практически в 100% случаев.

14)  Приложите усилия, чтобы удивить своих клиентов. Превзойдите ожидания своих клиентов, чтобы сформировать хорошее впечатление о своей компании, которое в итоге принесет вам лояльность покупателей.

Фото: Официальный блог WestJet

 

Кейс. Авиакомпания WestJet подготовила для пассажиров необычную праздничную акцию. Перед посадкой на рейс Санта-Клаус интересовался у людей, какой подарок они хотели бы получить на Рождество. Компания успела подготовить желанные подарки за время воздушного путешествия и вручила их по прилету. Пассажиры были потрясены. Ролик о том, как было организовано и прошло это мероприятие, посмотрели более 40 миллионов человек.

15)  Вознаграждайте своих клиентов за их постоянство. Лояльные покупатели формируют долгосрочный успех бизнеса. Вознаградите их преданность скидками и специальными предложениями. Один из успешных примеров — программа лояльности компании «Ив Роше».

 

---

Смотрите также

• 
  Гавайский массаж что это такое
• 
  Черная дыра что это такое для детей
• 
  Телекинез это что такое
• 
  Металлопрофиль что это такое
• 
  Декларация о соответствии таможенного союза что это такое
• 
  Гидроизол что это такое фото
• 
  Креатин моногидрат что это такое
• 
  Телеметрия что это такое
• 
  Копипаста что это такое
• 
  Тонус у новорожденных что это такое
• 
  Перец пепперони что это такое